物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

　　一、回訪時(shí)間安排

　　1、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；

　　2、零星維修的回訪，應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪；

　　3、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；

　　4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

　　5、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

　　二、回訪率

　　1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

　　2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；

　　3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%；

　　4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%；

　　5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定。

　　三、回訪人員的安排

　　1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行；

　　2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

　　四、回訪的內(nèi)容

　　1、質(zhì)量評(píng)價(jià)；

　　2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；

　　3、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；

　　4、缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)；

　　5、業(yè)主建議的征集。

　　五、回訪的程序

　　1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)；

　　2、對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的，應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿意為止。

篇2：供水公司客服人員回訪工作心得體會(huì)

　　供水公司客服人員回訪工作心得體會(huì)

　　應(yīng)城市管理綜合執(zhí)法局要求，今年的一季度回訪工作現(xiàn)已如期展開。*月*日*時(shí)許我在局紀(jì)檢科*室對(duì)30名用戶進(jìn)行了一一回訪，其中有一用戶電話號(hào)碼錯(cuò)誤，一用戶手機(jī)打了3遍無法接通，其余28戶均已回訪到位，滿意率達(dá)99%。

　　作為客服人員，深知回訪用戶是客服服務(wù)的重要內(nèi)容，做好用戶回訪是提升用戶滿意度的重要方法。一般來說，用戶提供的信息是公司在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果沒有豐厚的專業(yè)知識(shí)及回訪技巧，有可能會(huì)對(duì)公司及其形象造成負(fù)面影響，因此回訪者的一言一行都代表著公司的形象。3年之久的回訪工作，使我掌握了一些回訪技巧和回訪要點(diǎn)。

　　首先要面帶微笑服務(wù)。與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音就可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。比如這次用戶吳有全在得知要對(duì)他進(jìn)行回訪，便迫不及待地向我述說一大堆委屈：“他們共計(jì)6層樓，既有門面又有生活，按特種用水他實(shí)在想不通，氣的兩天沒吃飯”。通過聲音可以判斷聽筒另一邊是一位大約50多歲的中年男士。“你的現(xiàn)場(chǎng)我們已經(jīng)勘察過，根據(jù)《河南省供水管理?xiàng)l例》第31條規(guī)定，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、生活等混合型用水的，按其中的最高水價(jià)計(jì)收水費(fèi)，你的情況正好屬于混合型用水，就高不就低。”通過一番解釋老人家長(zhǎng)嘆一口氣說：“原來是這樣啊！問明白了我心里猛一舒服。”唯有調(diào)整好心態(tài)，高高興興的對(duì)待每一件事，微笑著與用戶溝通，用戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

　　其次對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”。在回訪過程中，我常常會(huì)碰到一些性急而暴躁的用戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。這次回訪的潘明金用戶就是這樣的例子。剛撥通電話他就氣沖沖的說“我很不滿意，來了就像點(diǎn)火的一樣，說兩句話就走人”。我勸他先平靜下來，向他分析勘查現(xiàn)場(chǎng)一天的情況：我們的勘查人員羊山、南灣、平橋漫天“飛”，勘察的區(qū)域跨度大，除去路上占用的時(shí)間，分?jǐn)傇诿恳粦舻臅r(shí)間就是三兩分鐘，你要相信我們，都是專業(yè)技術(shù)人員，停留時(shí)間短并不代表我們不負(fù)責(zé)任，一天幾十個(gè)用戶都要勘查到位，這次你們申請(qǐng)75戶分表問題已通過，下一步就是繳費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)施工了。“那我就通知大伙兒準(zhǔn)備工程款吧！”聽到他的聲音明顯的和氣多了，俗話說，人上一百，形形色色，讓每一位用戶滿意，這是多么困難，也只有這樣才能把回訪用戶服務(wù)工作做的更好，通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

　　最后正確對(duì)待客戶抱怨。在用戶回訪過程中遇到用戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息用戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。每次回訪過后，我都會(huì)收集更多的用戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，通過解決用戶抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，更好地滿足用戶需求。

　　用戶回訪是客服服務(wù)的重要一環(huán)，重視用戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足用戶的同時(shí)也維護(hù)了公司的形象，消除用戶對(duì)我們服務(wù)過程中產(chǎn)生的錯(cuò)誤思想。

篇3：客服中心業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

　　客服中心業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

　　一．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：

　　a）供電管理；

　　b）供水管理；

　　c）消防治安管理；

　　d）衛(wèi)生管理；

　　e）綠化管理；

　　f）公共設(shè)施管理；

　　g）維修服務(wù)；

　　h）服務(wù)態(tài)度。

　　二．服務(wù)中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告辦公室主任。

　　三．對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。

　　四．對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

　　五．對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。

　　六．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。

　　七．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　八．回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

　　九．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。