小區(qū)有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.2管理處主任策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

　　3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

　　3.5財務(wù)部/各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

　　4.0程序要點

　　4.1便民服務(wù)項目制定與論證

　　4.1.1管理處主任結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

　　4.1.2召集管理處各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

　　4.1.3客戶服務(wù)中心主任/主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處主任。

　　4.1.4管理處主任會同客戶服務(wù)中心主任/主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5管理處主任將便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。

　　4.1.6便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實施。

　　4.2便民服務(wù)項目實施

　　4.2.1管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會同客戶服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶。

　　4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：

　　a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。

　　b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。

　　c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

　　4.2.3便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：

　　a)代請家教。

　　b)代理物業(yè)出租。

　　c)家電維修。

　　d)接送小孩入學(xué)、入托。

　　e)家庭衛(wèi)生清潔。

　　f)家庭綠化保養(yǎng)。

　　g)洗衣服務(wù)。

　　h)打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

　　4.2.4住戶看到便民服務(wù)項目公告后，根據(jù)自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

　　4.2.5客戶助理將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

　　4.2.6客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

　　4.3便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)和次結(jié)的方式。由客戶助理或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，（有償維修服務(wù)按報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理）并請業(yè)主簽字確認(rèn)后報客戶服務(wù)中心主任/主管，并由客戶服務(wù)中心收費(fèi)員按約定的方式收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　4.3.2向租戶提供服務(wù)時按《房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》提供服務(wù)。

　　4.3.3客戶服務(wù)中心在開展便民服務(wù)活動過程，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。

　　4.3.4管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　　a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)。

　　b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)。

　　c)其他適宜措施。

　　4.4便民服務(wù)基本工作原則

　　4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。

　　4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶饋贈原則。

　　4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

　　4.5.1客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

　　4.5.2在回訪過程中接到住戶投拆的，應(yīng)按《住戶投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

　　4.5.3客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)回訪及住戶投拆情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處主任決定處理措施。

　　4.5.4管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投拆情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)扶持文件

　　5.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　5.2《投拆處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　5.3《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　5.4《費(fèi)用收取標(biāo)

準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2：有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序

　　有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)各處開展的為住戶提供的有償服務(wù)(管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。

　　三、職責(zé)

　　1、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、管理處主任負(fù)責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

　　3、各處主管負(fù)責(zé)具體組織實施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　4、各處員工負(fù)責(zé)依照本程序開展各自的有償便民服務(wù)工作。

　　5、財務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

　　四、程序要點

　　1、便民服務(wù)項目制定與論證

　　(1)管理處主任結(jié)合住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

　　(2)召集物業(yè)部各處主管及服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目的必要性和可行性，并指定服務(wù)處負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》相關(guān)條款進(jìn)行。

　　(3)服務(wù)處主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處主任。

　　(4)管理處主任會同事務(wù)部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(5)管理處主任將便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。

　　(6)便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實施。

　　2、便民服務(wù)項目實施

　　(1)管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會同服務(wù)處以適宜的方式公告住戶。

　　(2)便民服務(wù)項目公告方式可采取下列方式：

　　①在物業(yè)部或廣場入口醒目位置張貼;

　　②在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

　　③將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

　　(3)便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：

　　①代購代送媒氣;

　　②代請家教;

　　③代理物業(yè)出租;

　　④家電維修;

　　⑤接送小孩入學(xué)、入托;

　　⑥家庭衛(wèi)生清潔;

　　⑦家庭綠化保養(yǎng);

　　⑧洗衣服務(wù);

　　⑨打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

　　(4)住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與物業(yè)部聯(lián)系。

　　(5)服務(wù)處員工將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

　　(6)服務(wù)處主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)處向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

　　3、便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記帳月結(jié)方式。由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報服務(wù)處主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　(2)向租戶提供服務(wù)時，應(yīng)由租戶到財務(wù)部預(yù)交一定的服務(wù)費(fèi)用或押金，然后由服務(wù)處員工或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn)，報服務(wù)處主管審核無誤后報財務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

　　(3)服務(wù)處在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。

　　(4)管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　　①設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù);

　　②提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);

　　③其他適宜措施。

　　4、便民服務(wù)基本工作原則

　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　(2)時效制原則。

　　(3)提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

　　(4)保本微利原則。

　　(5)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。

　　(6)嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　5、便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

　　(1)服務(wù)處主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行。

　　(2)在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定記錄。

篇3：有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(5)

　　有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（五）

　　1.0目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

　　3.3各部門主管負(fù)責(zé)具體組織實施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

　　3.5財務(wù)部各管理處收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)便民服務(wù)費(fèi)用。

　　4.0程序要點

　　4.1便民服務(wù)項目制定與論證

　　4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

　　4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進(jìn)行。

　　4.1.3公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處經(jīng)理。

　　4.1.4管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司總經(jīng)理審批。

　　4.1.6便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，有管理處經(jīng)理具體組織實施。

　　4.2便民服務(wù)項目實施

　　4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手會同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

　　4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：

　　在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；

　　在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；

　　將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

　　4.2.3便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：

　　代購代送煤氣；

　　代請家教；

　　代理物業(yè)出租；

　　家電維修；

　　接送小孩入學(xué)、入托；

　　家庭衛(wèi)生清潔；

　　家庭綠化保養(yǎng)；

　　洗衣服務(wù)；

　　打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。

　　4.2.4住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

　　4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

　　4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

　　4.3便民服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認(rèn)后報公共事務(wù)部主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部管理處收銀處負(fù)責(zé)在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。

　　4.3.2向租戶提供服務(wù)時，應(yīng)由租戶到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費(fèi)用或押金，然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請租戶確認(rèn)，報公共事務(wù)部主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

　　4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理處經(jīng)理提出，由管理處經(jīng)理決定處理措施。

　　4.3.4管理處經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　　設(shè)法增加接收服務(wù)的住戶人數(shù)；

　　提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批停止該項服務(wù)；

　　其他適意措施。

　　4.4便民服務(wù)基本工作原則

　　4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　4.4.2時效制原則。

　　4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。

　　4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

　　4.5.1公共事務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

　　4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

　　4.5.3公共事務(wù)部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施。

　　4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.1《便民服務(wù)活動記錄表》

　　5.2《有償便民服務(wù)月

結(jié)統(tǒng)計表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.2《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.3《公共事務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　6.4《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　7.0附錄

　　《有償便民服務(wù)項目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》