1.0目的
及時(shí)高效地維修公共設(shè)施,以及為業(yè)戶提供滿意的設(shè)備安裝維修服務(wù)和其它有償服務(wù),確保業(yè)戶的利益得到充分保障。
2.0范圍
適用于各物業(yè)公司(管理處)管轄范圍內(nèi)公共設(shè)施和顧客設(shè)備的安裝、零星維修服務(wù)和其它有償服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題,并報(bào)業(yè)務(wù)總部。
3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的維修服務(wù)申請(qǐng)電話的接聽和登記;工程維護(hù)部負(fù)責(zé)在非辦公時(shí)間內(nèi)受理業(yè)戶緊急維修電話申請(qǐng)的接聽和登記。
3.4工程維護(hù)部負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)以及為業(yè)戶提供設(shè)備安裝和維修服務(wù)。
3.5全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)有償便民服務(wù)的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
4.0工作內(nèi)容
4.1 便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證.
4.1.1 物業(yè)公司(管理處)結(jié)合園區(qū)住戶實(shí)際需求情況與公司資源提供情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。
4.1.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)便民活動(dòng)的調(diào)查,進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可靠的服務(wù)項(xiàng)目。
4.1.3 客戶服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同工程維護(hù)部經(jīng)理制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.4 便民服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)本單位總經(jīng)理審批后報(bào)業(yè)務(wù)總部備案,由客戶服務(wù)部和工程維護(hù)部組織實(shí)施。
4.2 便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。
4.2.1 客戶服務(wù)部根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手以適宜的方式公告業(yè)戶。
4.2.2 便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:
4.2.2.1在園區(qū)或客服中心入口醒目位置張貼;
4.2.2.2在園區(qū)宣傳欄、::公告欄張貼;
4.2.2.3將公告投遞到業(yè)戶信箱或家中。
4.2.2.4在服務(wù)開展前告知業(yè)戶相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.3 業(yè)戶在看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議形式與客戶服務(wù)部聯(lián)系。
4.2.4 客戶服務(wù)部將要求提供服務(wù)的業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目等作詳細(xì)登記,對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)服務(wù)檔案。
4.2.5 客戶服務(wù)部根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。
4.3 便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.1 在服務(wù)項(xiàng)目完成或履行后,由業(yè)戶持相關(guān)服務(wù)收費(fèi)單據(jù),到客服部收費(fèi)組繳交相關(guān)費(fèi)用。
4.3.2 對(duì)訂立有長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
4.3.3 客戶服務(wù)部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向部門經(jīng)理提出,并報(bào)物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理,決定處理措施。
4.3.4 物業(yè)公司(管理處)應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。
4.3.4.2提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)。
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4 便民服務(wù)基本工作原則。
4.4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2 時(shí)效制原則。
4.4.3 提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。
4.4.4 保本微利原則。
&
4.4.6 嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)戶私下結(jié)算、接受業(yè)戶任何賞賜原則。
4.5 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。
4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪,并做好記錄。
4.5.2 在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的,::應(yīng)按《投訴處理程序》進(jìn)行處理。
4.5.3 客戶服務(wù)部根據(jù)加訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)單位負(fù)責(zé)人決定處理措施。
4.6 零星維修服務(wù)材料的采購(gòu)申報(bào)由工程維護(hù)部負(fù)責(zé)。
4.7 對(duì)業(yè)戶戶內(nèi)安裝維修等具體按《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件
5.1《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》(WI-7.5.1-12-01)
5.2《投訴處理程序》(QP-8.5-01)
6.0 記錄表格
無
篇2：物業(yè)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
·保潔工作委托管理:
1、飯店、酒樓(按建筑面積) 每月每平方米 3--5 元/平米;
2、購(gòu)物或娛樂場(chǎng)所 3--4 元/平米;
3、醫(yī)院 2--3元/平米;
4、工廠 1.5-3元/平米;
5、其他辦公樓或?qū)懽謽侨粘Ｇ鍧?1.2 --2元/ 平米;
以上項(xiàng)目加定期洗地或洗地毯 各加0.3 元/平米;
需提供衛(wèi)生紙或洗手露 各加0.1 元/平米;
需定期打蠟或清洗外墻 各加0.3 元/平米;
以上全包括 各加0.5 元/平米
面積不足5000平米 2元以上
廣場(chǎng)、露天場(chǎng)所 1--2 元
以人員計(jì)費(fèi)法:
同用戶商定保潔人員、管理人員數(shù)量、保潔范圍及項(xiàng)目,按派駐人員實(shí)際數(shù)量以人員數(shù)量計(jì)費(fèi),每名保潔員一千元左右(包括部分工具、耗材等),如甲方需要其他特殊程序雙方協(xié)定。
以上兩種計(jì)價(jià)方式用戶可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
高處作業(yè)報(bào)價(jià):
1.高處清洗:
瓷磚墻面清洗:1.5-4元/平米;
石材墻面清洗:1.5-4元/平米;
玻璃幕墻清洗:1.5-3元/平米;
防水涂料墻面清洗:2-5元/平米;
鋁塑板墻面清洗:1.5-3元/平米;
毛石表面清洗:2-6元/平米;
真石漆表面清洗:3-8元/平米;
異型結(jié)構(gòu)建筑物高處表面清洗:根據(jù)實(shí)地情況作價(jià)
1000平米以下及其他特殊情況根據(jù)實(shí)際情況作價(jià),常年承包價(jià)格可根據(jù)實(shí)際情況下調(diào)10%-30%。
2.高處涂刷:
墻體立面粉刷:5-12 元/平米; 包工料:12 -30元/ 平米;
砼表面粉刷、噴涂:5-13 元/平米; 包工料:25-45 元/平米(加拿大SINORISE );
舊涂料墻面粉刷 、噴涂:5-15元/ 平米;包工料:12-30 元/平米;
高層建筑彩繪:根據(jù)實(shí)地情況作價(jià);
大型煙囪粉刷、寫字:根據(jù)實(shí)地情況作價(jià);
客戶可指定施工材料或施工方式,然后進(jìn)行作價(jià)。
3 .高處防護(hù):
光面石材防護(hù):4-8 元/平米; 包工料:15-30 元/平米(德國(guó)AKEMI);
毛石表面防護(hù):5-10 元/平米;包工料:18-35元/ 平米(德國(guó)AKEMI);
陶磚表面防護(hù):6-12 元/平米;包工料:18-35元/ 平米(德國(guó)AKEMI);
混凝土表面防護(hù):5-12 元/平米;包工料: 20-35元/ 平米(加拿大SINORISE);
鋼結(jié)構(gòu)粉刷、噴涂、防護(hù):10-20 元/平米;包工料:25-50元/平米(加拿大SINORISE);
大型煙囪防水、防腐:20-40 元/平米;包工料:35-60元/ 平米(加拿大SINORISE);
高空管道、儲(chǔ)油罐、鐵塔、砼攪拌站清洗、防腐:根據(jù)實(shí)地情況作價(jià);
4 .高處安裝、架設(shè)、拆除:
高處銅字、不銹鋼字清洗、保養(yǎng)、翻新:50-500 元/個(gè);