荔園小區(qū)客戶管理服務方案

　　一、建立住戶檔案

　　住戶檔案的內容包括：《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業(yè)主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取"雙檔案"存檔。

　　二、投訴接待

　　1.全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關責任人，詳見"首接責任制"。

　　2.第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。詳見"三分鐘服務原則"。

　　3.服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。

　　4.當看見客戶進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務的不必起身接待）

　　5.客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規(guī)定辦理。

　　6.若客戶的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待客戶，并按服務程序和規(guī)定辦理。

　　7.客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應馬上給予解決，若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作，并承諾服務時間。

　　8.當服務完畢，客戶要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。

　　三、投訴處理

　　1.接待員將客戶的投訴交相關人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。

　　2.相關人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。

　　3.嚴格按照服務禮儀標準，做好上門服務工作。

　　4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。

　　四、投訴回訪

　　1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。

　　2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。

　　3.上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。

　　五、搬入、搬出物品登記制度

　　為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:

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　　1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

　　2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

　　3.以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。

　?。ǘ┌岢鑫锲返囊?guī)定：

　　1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應結清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書，方可辦理；

　　2.借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應結清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)；

　　3.客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；

　　4.護衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應及時進行注銷登記。

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　　1.不得影響鄰里生活；

　　2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設施、機電設備；

　　3.對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設施、機電設備，影響鄰里生活的行為，管理處有權予以批評教育指正，責令其整改并根據(jù)情況予以處罰；

篇2：花園物業(yè)客戶服務方案5

　　花園物業(yè)客戶服務方案5

　　一、客戶服務部

　　1、全面負責小區(qū)內客戶服務管理工作。

　　2、對客戶服務各窗口進行督導，每天對各個服務窗口進行巡視，規(guī)范操作，提供服務創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進服務品質。

　　3、策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會和沙龍；組織開展給類講座和培訓班等。

　　4、入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。

　　5、每年組織一次客戶滿意度調查，通過對調查結果的統(tǒng)計分析，確定物業(yè)管理的行動重點和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進機制，持續(xù)提高客戶滿意度。

　　6、開展兩次業(yè)主懇談會，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題。

　　7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主委員會的籌建工作。

　　8、與業(yè)主委員會做好定期溝通工作,并保留相關記錄。

　　9、與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。

　　二、客戶服務中心

　　1、顧客日常事務接待，顧客投訴/建議的受理及跟進處理。

　　2、停車服務辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費用收取。

　　3、物業(yè)增值服務：對業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時查詢協(xié)助業(yè)主對出租物業(yè)的租金收取。

　　4、市政配套服務窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務，費用代收代繳服務。

　　5、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。

　　入伙手續(xù)辦理

　　入住通知：業(yè)主持發(fā)展商發(fā)出的《入住通知書》《商品房買賣合》及物業(yè)公司通知業(yè)主需要準備的相關資料前來辦理

　　入住手續(xù)；

　　入住手續(xù)辦理：由業(yè)主提供相關資料，現(xiàn)場填寫和簽訂相關協(xié)議，并交納相關費用。

　　驗房：由管理處指定人員陪同業(yè)主對移交房屋驗收，并填寫房屋驗收表。

　　鑰匙領取：業(yè)主對房屋驗收后在管理處領取鑰匙，同時入住手續(xù)辦理完成。（詳見流程圖）

　　入伙流程圖

　　三、商務中心

　　1、郵件收遞——快遞服務、郵件收發(fā)服務。

　　2、代辦產(chǎn)權、戶口服務。

　　3、代訂報刊雜志服務。

　　4、代訂車、船票、飛機票服務。

　　5、水站服務。

　　6、房屋租售服務。

　　7、打印、復印、傳真服務。

　　8、租車服務。

　　9、上門醫(yī)療咨詢與診療服務。

　　10、代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護理和保養(yǎng)等)。

　　11、酒店旅游代訂(酒店網(wǎng)絡和旅行社提供)。

　　12、節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)。

　　13、干洗衣物上門取/送服務。

　　14、代叫出租車。

　　15、家庭派對及禮儀服務

　　為業(yè)主提供場所；每月對當月過生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊，對有特殊需求的業(yè)主提供包場服務，提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務。

　　16、出門遠行備忘錄

　　由業(yè)主提出申請登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務。

　　由管理處指定專人定期對其房屋進行通風、清潔、設施養(yǎng)護、水電氣安全檢查等專項物業(yè)服務。

　　代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉遞服務。

　　對遠行歸家的業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送。

　　四、管家中心

　　1、物業(yè)委托打理服務

　　為業(yè)主提供長期或鐘點工家政服務。

　　提供水電及家私等的維修服務。

　　凈菜套餐配送、買菜做飯。

　　各類服務人員代聘(鐘點工、保姆、護理、家教)。

　　2、家居專業(yè)美飾服務

　　為業(yè)主提供專業(yè)的園藝護理、盆栽養(yǎng)護服務。

　　為業(yè)主提供專業(yè)的家私護理服務。

　　3、兒童樂園

　　“四點半”學校：針對小學低年級及學前班孩子，舉辦“四點半”兒童托管服務；由專業(yè)人員組織兒童游戲和學習輔

　　導；組織各種興趣小組，以解決家長的后顧之憂；開課時間為周一至周五下午的4：30～6：00。

　　開展小孩素質教育培訓班的配套工作。

　　利用“金蘋果”資源，實現(xiàn)入住初期業(yè)主小孩的接送服務。

　　五、裝修服務

　　1、借助對房屋專業(yè)設計優(yōu)勢和物業(yè)公司的客戶資源，為業(yè)主提供房屋裝飾咨詢服務。

　　2、針對業(yè)主的興趣愛好，向業(yè)主提供家居美飾、園藝設計等專業(yè)服務。

　　3、業(yè)戶裝修控制

　　由業(yè)主提交裝修項目書面申請及施工單位相關資質證書、進場人員資料、項目施工圖等；

　　管理處對項目方案進行的功能及安全性進行審核后，出具書面審批意見并簽定相關協(xié)議；

　　施工人員進場施工；

　　施工結束時由業(yè)主向管理處提出項目驗收；