花園物業客戶服務方案5
一、客戶服務部
1、全面負責小區內客戶服務管理工作。
2、對客戶服務各窗口進行督導，每天對各個服務窗口進行巡視，規范操作，提供服務創新思路，以保證和持續改進服務品質。
3、策劃組織社區文化活動，配合開發商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區文化活動計劃，并組織開展；對各協會的活動提供支持；發起成立其他有益的協會和沙龍；組織開展給類講座和培訓班等。
4、入住前期協助做好業主的集中入伙工作。
5、每年組織一次客戶滿意度調查，通過對調查結果的統計分析，確定物業管理的行動重點和業主的潛在需求，形成持續改進機制，持續提高客戶滿意度。
6、開展兩次業主懇談會，業主和物業管理公司坦誠交流物業管理中遇到的各種問題。
7、入住成熟后，協助做好業主委員會的籌建工作。
8、與業主委員會做好定期溝通工作,并保留相關記錄。
9、與社區居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。
二、客戶服務中心
1、顧客日常事務接待，顧客投訴/建議的受理及跟進處理。
2、停車服務辦理：提供車位租賃協議辦理，車位使用協議辦理；車位租賃和使用費用收取。
3、物業增值服務：對業主閑置和投資的物業提供代理出租、出售服務；針對代理出租、出售的物業狀況向業主或承租人提供房屋健康報告；建立租售物業分戶檔案，以便發生合同糾紛時查詢協助業主對出租物業的租金收取。
4、市政配套服務窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務，費用代收代繳服務。
5、入住初期做好業主的零星入伙工作。
入伙手續辦理
入住通知：業主持發展商發出的《入住通知書》《商品房買賣合》及物業公司通知業主需要準備的相關資料前來辦理
入住手續；
入住手續辦理：由業主提供相關資料，現場填寫和簽訂相關協議，并交納相關費用。
驗房：由管理處指定人員陪同業主對移交房屋驗收，并填寫房屋驗收表。
鑰匙領取：業主對房屋驗收后在管理處領取鑰匙，同時入住手續辦理完成。（詳見流程圖）
入伙流程圖
三、商務中心
1、郵件收遞——快遞服務、郵件收發服務。
2、代辦產權、戶口服務。
3、代訂報刊雜志服務。
4、代訂車、船票、飛機票服務。
5、水站服務。
6、房屋租售服務。
7、打印、復印、傳真服務。
8、租車服務。
9、上門醫療咨詢與診療服務。
10、代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護理和保養等)。
11、酒店旅游代訂(酒店網絡和旅行社提供)。
12、節日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)。
13、干洗衣物上門取/送服務。
14、代叫出租車。
15、家庭派對及禮儀服務
為業主提供場所；每月對當月過生日的業主在酒吧舉行集體生日派隊，對有特殊需求的業主提供包場服務，提供專業的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務。
16、出門遠行備忘錄
由業主提出申請登記后，提供特殊安全防衛服務。
由管理處指定專人定期對其房屋進行通風、清潔、設施養護、水電氣安全檢查等專項物業服務。
代為業主提供郵件（包裹）接收與轉遞服務。
對遠行歸家的業主回到小區后代為行李接送。
四、管家中心
1、物業委托打理服務
為業主提供長期或鐘點工家政服務。
提供水電及家私等的維修服務。
凈菜套餐配送、買菜做飯。
各類服務人員代聘(鐘點工、保姆、護理、家教)。
2、家居專業美飾服務
為業主提供專業的園藝護理、盆栽養護服務。
為業主提供專業的家私護理服務。
3、兒童樂園
“四點半”學校：針對小學低年級及學前班孩子，舉辦“四點半”兒童托管服務；由專業人員組織兒童游戲和學習輔
導；組織各種興趣小組，以解決家長的后顧之憂；開課時間為周一至周五下午的4：30～6：00。
開展小孩素質教育培訓班的配套工作。
利用“金蘋果”資源，實現入住初期業主小孩的接送服務。
五、裝修服務
1、借助對房屋專業設計優勢和物業公司的客戶資源，為業主提供房屋裝飾咨詢服務。
2、針對業主的興趣愛好，向業主提供家居美飾、園藝設計等專業服務。
3、業戶裝修控制
由業主提交裝修項目書面申請及施工單位相關資質證書、進場人員資料、項目施工圖等；
管理處對項目方案進行的功能及安全性進行審核后，出具書面審批意見并簽定相關協議；
施工人員進場施工；
施工結束時由業主向管理處提出項目驗收；
篇2：優質客戶服務培訓方案大綱
優質客戶服務培訓方案大綱
培訓形式：理論講授60％、實戰演練15％、案例討論、游戲15％、經驗分享、答疑10％
課程內容：
一、客服人員如何建立積極心態
1、觀念的改變
2、心態的改變
3、心態如何影響人的行為
4、消極心態對人的影響
5、如何建立積極心態
二、客服人員如何建立服務意識
2、為什么要有服務意識
小游戲：立雞蛋
3、客戶服務在企業中的重要性
4、客戶是怎樣失去的
5、客戶要什么——服務的關鍵因素
6、如何追求卓越服務
三、客服人員該怎樣對待工作
1、你在為誰打工
2、贏利來自于為企業創造價值
F、你的工作有價值嗎
G、你所創造的價值對企業有多重要
H、為什么不樂意付出
I、做個付出的人
J、付出就不要抱怨
3、對自己工作負責就是對自己的人生負責
D、尊重自己的選擇
E、明確自己的職責
F、負責，就不要找借口
4、追求卓越的工作品質
E、品質是價值與尊嚴的起點
F、用心去做
G、重視小事與細節
H、持續改善，追求卓越
四、客服人員該怎樣對待企業
1、要有服務的心態
2、要有推銷的意識
3、贏得信任
五、客服人員服務的規范性：
?。ㄒ唬?、儀態行為規范的訓練
1、男性標準站姿與標準坐姿
2、女性標準站資與標準坐姿
3、標準的握手禮儀
4、身體語言的三忌
?。ǘ?、微笑服務的培養
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑的三結合
4、目光注視的方法
5、實戰演練：感受客戶的感受
六、客服人員如何滿足客戶的需求
1、如何用提問的方式預測客戶的需求
2、了解人類五種類型的需求
3、人類需求的6大特點
4、客戶的真正需求：
a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復
b、客戶要求個人及公司必須具有可靠性
c、客戶希望從服務中得到產品知識
d、客戶希望得到禮貌和尊重
5、小游戲：建塔
七、客服人員如何與客戶進行有效的溝通
1、有效溝通定義
2、有效溝通的流程（游戲：找朋友）
3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
a、異地而處的傾聽
b、傾聽的六大好處
c、傾聽的障礙
游戲：聰明的小明
d、傾聽的五個層次
e、傾聽的正確方法
4、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應
5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
6、如何用客戶喜歡的方式去溝通
7、實戰演練：感受客戶的感受
八、針對不同客戶的不同服務方法
1、如何掌握不同客戶的接待技巧
2、如何針對不同客戶采取相應策略
3、如何為沉默型的客戶提供服務
4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務
5、如何為重是輿論型的客戶提供服務
6、如何為挖苦型的客戶提供服務
7、如何為猶豫型的客戶提供服務
8、如何為“冰山”型的客戶提供服務
9、如何為沉默型的客戶提供服務
10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務
11、如何為忠厚老實型客戶提供服務
九、如何平息客戶的不滿
1、實戰演習：平息客戶不滿
2、讓客戶發泄同時認真傾聽
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見
5、跟蹤服務
十、如何克服客戶服務綜合癥——心靈的雞湯
1、顧客服務綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務綜合癥的療法
十一、客服人員嚴格的自我管理
篇3：20X學年客戶服務部優質服務年創優方案
20**年客戶服務部優質服務年創優方案
根據“后勤總公司20**年工作重點”的總體要求，結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，搞好內部改革，支持學校發展，現制定客戶服務部20**年優質服務創優方案如下：
一.培訓工作
協助物業系統每月開展質量、職業培訓不低于二次。
二.質量檢查改進工作
(一)ISO質量檢查改進每月二次。
(二)客戶服務部電話征求客戶意見及其改進每月二次。
(三)客戶服務部每周現場檢查走訪不低于二次。
三.建立客戶黨案，掌握客戶信息
(一)初步建立家屬區客戶檔案。
(二)初步建立教學區一、二級單位客戶檔案。
四.搞好與客戶的其他溝通與服務
(一)家屬區辦板報三期。
(二)每周開啟設在農貿市場“后勤服務意見箱”，及時處理顧客意見。
(三)熱情接待、及時處理顧客求助、報修及其他信息咨詢。
(四)熱情接待、及時處理顧客投訴。
(五)三天內做好顧客回訪，三天內反饋投訴處理結果。，
五. 結合“物業管理中心優質服務創優方案”，履行工作職責，協助做好優質服務創優其他技術性管理性開發性工作。
客戶服務部