機(jī)關(guān)立案大廳接待及會(huì)務(wù)服務(wù)管理

　　1、大廳接待人員崗位職責(zé)

　　（1）大廳接待人員在機(jī)關(guān)立案大廳前廳接待崗位工作；

　　（2）嚴(yán)格遵守業(yè)主方及物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　（3）負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)當(dāng)事人來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

　　（4）會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來(lái)賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

　　（5）負(fù)責(zé)立案大廳協(xié)助安檢保安對(duì)大樓出入人員的控制；

　　（6）負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理來(lái)訪者的問(wèn)詢；

　　（7）負(fù)責(zé)保持工作崗位環(huán)境衛(wèi)生；

　　（8）熟悉大樓結(jié)構(gòu)、各科室分布情況；

　　（9）每日認(rèn)真填寫接訪記錄表；

　　（10）完成業(yè)主方管理人員交辦的其他任務(wù)。

　　2、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）接待人員上崗要按規(guī)定修飾，著工裝，儀容儀表端正、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；

　　（2）班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗；

　　（3）迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；

　　（4）工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度；

　　（5）接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　（6）熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；

　　（7）能正確識(shí)別來(lái)訪人是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；

　　（8）合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

　　（9）給來(lái)訪人提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來(lái)訪人問(wèn)題要得體、明確；

　　（10）大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)。

　　3、會(huì)務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé)

　　（1）法院各類會(huì)議、賓客來(lái)訪接待工作;

　　（2）主要院領(lǐng)導(dǎo)辦公室來(lái)客接待工作；

　　（3）負(fù)責(zé)食堂宴客接待工作；

　　（4）負(fù)責(zé)保持工作崗位環(huán)境衛(wèi)生；

　　（5）完成業(yè)主方管理人員交辦的其他任務(wù)。

　　4、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）服務(wù)員按規(guī)定化淡妝、修飾并整理儀表，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿。

　　（2）迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑。

　　（3）會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生整潔，會(huì)場(chǎng)所需物品擺放整齊、美觀。

　　（4）來(lái)賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候、依次接待。

　　（5）給來(lái)賓引位時(shí)要及時(shí)，入座后及時(shí)倒茶水。

　　（6）會(huì)務(wù)進(jìn)行中每隔15分鐘進(jìn)場(chǎng)加水，服務(wù)人員站在合適的位置，悉心觀察會(huì)場(chǎng)狀況。

　　（7）送客人時(shí)要及時(shí)提醒客人拿好物品并道"請(qǐng)走好"。

　　（8）會(huì)后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。

篇2：會(huì)務(wù)服務(wù)安排不滿意案例

　　溝通不暢引誤會(huì),客戶不平討說(shuō)法

　　案例描述:

　　某日,某公司在某大廈租其會(huì)議室召開(kāi)會(huì)議,會(huì)議召開(kāi)當(dāng)天下午,服務(wù)中心的客戶服務(wù)熱線接到該公司主持會(huì)議職員的電話,她對(duì)今天的會(huì)務(wù)服務(wù)安排很不滿意,說(shuō)公司花了很多錢,服務(wù)處卻沒(méi)能提供相應(yīng)的服務(wù),要求給個(gè)說(shuō)法。經(jīng)過(guò)服務(wù)處的進(jìn)一步了解,才知道這位小姐指的是她讓服務(wù)代購(gòu)的一些水果,但會(huì)議進(jìn)行一半時(shí),她去現(xiàn)場(chǎng)查看,發(fā)現(xiàn)水果不夠多,所以很生氣。

　　處理過(guò)程:

　　服務(wù)處客服人員首先向這位小姐表示歉意,并承諾一定會(huì)查清這件事情的原因.

　　經(jīng)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)所采購(gòu)的水果并不少,但由于在開(kāi)會(huì)前工作繁忙,沒(méi)能讓支持會(huì)議的那位職員確認(rèn);由于這次會(huì)議只要求在休息時(shí)間提供水果,為保持水果新鮮,會(huì)務(wù)服務(wù)員就沒(méi)在現(xiàn)場(chǎng)擺放太多水果;如實(shí)向主持這次會(huì)議的職員進(jìn)行了反映,并安排會(huì)務(wù)服務(wù)員及時(shí)更新會(huì)場(chǎng)的水果,對(duì)于因自身工作不到位而引起的誤會(huì)向這位職員道歉,取得了對(duì)方的諒解。

　　出現(xiàn)這樣的問(wèn)題是由于我們與顧客的溝通不夠及時(shí)引起的。

　　客戶委托事務(wù),完成后應(yīng)及時(shí)求得客戶確認(rèn)或知會(huì)客戶,增加工作的透明度。及時(shí)反饋既能體現(xiàn)我們工作的責(zé)任心,又能方便客戶對(duì)工作進(jìn)展情況的了解。

篇3：物業(yè)公司會(huì)務(wù)接待工作流程服務(wù)細(xì)則

　　物業(yè)公司會(huì)務(wù)接待工作流程及服務(wù)細(xì)則

　　禮儀接待組負(fù)責(zé)局總部辦公區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)和四公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生日常保潔和7樓、6樓、4樓、3樓會(huì)議室及多功能廳會(huì)務(wù)接待工作。接待工作中主要有儀容儀表儀態(tài)、工作時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清潔、接待會(huì)議以及隨機(jī)性事務(wù)處理五方面：

　　（一）儀容儀表儀態(tài)注意事項(xiàng)

　　1．儀表：工作時(shí)必須著工裝上班，配戴統(tǒng)一配置（絲巾、工牌）。

　　2．儀容：保持面部干凈，化淡妝。工作中耳部和手部不可配戴飾品（手表除外）。

　　3．儀態(tài)：微笑式服務(wù)，笑容自然親切。言談舉止得體大方。

　　（二）工作時(shí)間注意事項(xiàng)

　　1．正常工作時(shí)間每天早8：40--8：45分打開(kāi)七樓禮儀接待組辦公室門（在9：10分之前要保持辦公室門敞開(kāi)，以示我們工作人員已經(jīng)到崗）。

　　2．不論有無(wú)會(huì)議，每天先備兩壺?zé)崴瑸榕R時(shí)通知會(huì)議急用。無(wú)會(huì)議通知就在辦公室坐班。

　　3．從當(dāng)天開(kāi)展工作的第一刻起，對(duì)于每一件事都要做好工作筆記，以便查詢。

　　4．前一天在下班之后清潔領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生時(shí)，如有取回已批閱的文件，要在次日9：30之前交于總經(jīng)理辦公室主管文件的工作人員，并做好記錄，其中包括批閱文件的標(biāo)題、哪位領(lǐng)導(dǎo)已批閱、文件字號(hào)等，以防文件丟失我們有據(jù)可查，便于查詢。

　　5．到收發(fā)室取回各領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天的報(bào)紙，并按照《局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)年報(bào)刊訂閱表》開(kāi)始逐一分類和分配。盡量在上午10：30--11：00送入各領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

　　6．中午11：40到二層小餐廳接待領(lǐng)導(dǎo)用餐，必須提前做到五件事：1〉打開(kāi)小餐廳門；2〉檢查小餐廳衛(wèi)生；3〉核對(duì)消毒柜領(lǐng)導(dǎo)用餐碗具姓名與編號(hào)相符；4〉熟知當(dāng)天午餐飯菜花樣；5〉將飯菜花樣告知用餐領(lǐng)導(dǎo)，征詢并按個(gè)人要求確保無(wú)誤送到。

　　7．下午一點(diǎn)上班，有會(huì)議接待會(huì)議，無(wú)會(huì)議就在辦公室等待處理總經(jīng)辦或其他領(lǐng)導(dǎo)以及各部門（各公司）隨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。

　　8．及時(shí)了解哪位領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室，可在下午4：30之后有計(jì)劃安排清理各層領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生。

　　9．清潔完各領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生，在離開(kāi)辦公室之前，記得查看當(dāng)天的工作記錄，次日有無(wú)重要事情以及會(huì)議安排，力爭(zhēng)做到第二天的工作順利開(kāi)展。

　　（三）領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清潔

　　1．禮儀式敲門：握緊拳頭用中指輕輕敲動(dòng)，每次連續(xù)三下（1、2、3），連續(xù)三次，每次中間間隔兩秒，等無(wú)人應(yīng)答時(shí)，再用鑰匙開(kāi)門，開(kāi)門后先稱要進(jìn)入房間的稱謂，**總：您好！如無(wú)反應(yīng)，才方可進(jìn)入。

　　2．1〉進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室清潔工作流程依次是：茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書(shū)架--窗臺(tái)--花盆--洗手間（整體浴室、整體面池、馬桶、地面）。2〉進(jìn)入其余局領(lǐng)導(dǎo)及四公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作流程依次是：茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書(shū)架--窗臺(tái)--花盆--洗臉盆。

　　3．檢查事項(xiàng)：1〉有無(wú)要帶回的批閱件；2〉抽紙是否還需配備；3〉瓶裝純凈水是否需要再備；4〉飲水機(jī)是否還要續(xù)水。注明：每次另需檢查主要領(lǐng)導(dǎo)洗手間配置生活用品（衛(wèi)生紙、香皂、毛巾）等。

　　4．收拾完畢，出辦公室切記鎖好房門。

　　（四）接待會(huì)議

　　1．會(huì)前籌備：1〉確定會(huì)議地點(diǎn)；2〉確定會(huì)議名稱和參會(huì)人數(shù)；3〉清潔會(huì)議室衛(wèi)生并將桌椅擺放整齊；4〉和總經(jīng)辦做好溝通，確保會(huì)議要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；5〉根據(jù)季節(jié)性掌握續(xù)水標(biāo)準(zhǔn)要求。6〉提前半小時(shí)將會(huì)議室門、燈打開(kāi)，并備好茶葉、水和抽紙。

　　2．會(huì)中服務(wù)：〈1〉續(xù)水：1〉等會(huì)議開(kāi)始，領(lǐng)導(dǎo)就坐，從本次參會(huì)的最高領(lǐng)導(dǎo)（或主賓）處依次加水；2〉夏季第一次續(xù)水10--15分鐘，依次是15--20分鐘，第三次以后每25--30分鐘續(xù)水。冬季第一次續(xù)水15--20分鐘，第二次續(xù)水20--25分鐘，第三次以后每25--30分鐘續(xù)水。〈2〉解決隨機(jī)問(wèn)題：1〉指引不了解會(huì)場(chǎng)周圍環(huán)境的入會(huì)人員上洗手間；2〉傳遞文件〈3〉休會(huì)期間：大型會(huì)議在休會(huì)期間為領(lǐng)導(dǎo)更換茶杯。〈4〉接待會(huì)議途中，要確保業(yè)務(wù)聯(lián)系暢通，在辦公室無(wú)人情況下，桌面必須有留言條，告知來(lái)人去向，并留下本人移動(dòng)電話號(hào)碼。移動(dòng)電話隨時(shí)隨地帶于身上，設(shè)置為振動(dòng)模式，以便及時(shí)聯(lián)系。

　　3．會(huì)后服務(wù)：〈1〉會(huì)議結(jié)束提醒參會(huì)人員帶好自己物品；〈2〉待人員走完，檢查有無(wú)遺忘物品；〈3〉清潔會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生。

　　（五）隨機(jī)性事務(wù)處理

　　1〉領(lǐng)悟清楚各位領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜；2〉做好相關(guān)記錄；3〉以及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式處理并完成。