社區的商務服務內容

　　商務服務工作是關系到業主生活、居住質量的重要工作，公司根據社區的結構和地理特征，以及公司近年開展商務服務工作的經驗，準備把商務服務活動開展到業主生活、居住的方方面面，以豐富的服務項目，優良的服務質量，為業主的工作、生活創造方便、快捷、高效的環境。

　　（一）基礎服務：

　　包括送水、送奶；洗車、洗衣；假期兒童托教班；代訂牛奶；代訂報刊雜志；代叫出租車介紹家政服務；代請家教；組織商品展銷；調試家電等

　　（二）可選擇的管家式服務

　　**國際社區建筑類型多樣，購房業主的來源、層次、條件、需求也趨于不同，我們針對不同需求的業主，量身定做了可選擇的管家式服務內容。其中包括為普通家庭設計的家政管理服務；為商務、政務人士設計的秘書式服務；為投資置業人士設計的顧問咨詢代理服務；以及有需要的全方位的專屬管家式服務。

　　1、家政管理服務

　　做為**國際社區的業主，大多是城市精英和成功人士，有很多時候他們疏于家庭事務的管理，但他們對自己的生活質量又要求很高，近乎苛求。為此，公司推出社區家政管理服務內容，使社區業主在公務繁忙之余，能夠充分享受家庭溫馨。家政管理服務內容包括：家庭聚會策劃，家庭清潔保潔，家庭花卉養護，寵物護理，子女教育，老人看護，衣物、家具、車輛、家電的清洗、保養，出行、旅游景點聯絡策劃，家庭物品采購， 家庭聚餐制作，婚喪嫁娶全程策劃服務等。這些服務的推出保證業主在紛繁忙碌的工作之余，推開家門永遠是體面、溫馨、舒適的家庭生活氛圍。

　　2、私人秘書服務

　　無論是叱咤商場的成功商人，還是位高權重的政府官員，以及在家辦公的SOHOME一族，誰也不會把秘書領回家，誰也不能把龐大的辦公室帶回家，家永遠是休息的恬靜港灣。但商場、職場、官場總是瞬息萬變。為了滿足這些成功人士的需求，公司推出貼身秘書服務。內容包括：重要事件提醒，商務、政務活動策劃接待，各種會議服務，文件收發、處理，重要客戶、客人的聯絡接待，涉外活動、涉外商務的口譯、筆譯以及資料翻譯，電子商務，電腦醫生等。貼身的秘書服務基本滿足了有需求業主的商務、業務、辦公需要，使這些業主能夠在家掌握外部的一切風云變化，同時又不影響自己和家人的生活。

　　3、顧問咨詢代理服務

　　**國際社區作為浙江省的地標性建筑，會吸引大批外地置業投資的業主入住，他們無論是做生意，或是工作基本都在外地，也有很多人要在哈爾濱購置自己的產業，在不了解本地政策、法規，不熟悉政府機構、辦事部門的情況下，他們隨時需要顧問、咨詢、代理等服務。公司針對這些業主推出顧問咨詢代理服務，涉及到房產置業手續代辦、經濟、民事法律咨詢，商務代辦，投資理財，戶口遷移，子女入托、入學，置業擔保，房屋租賃、銷售、轉租、經營，物品采購顧問等各個層面。顧問咨詢代理服務的推出，將為外地來哈置業和本地二次置業的業主帶來更多方便，解決了他們購房的后顧之憂。

篇2：賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店前廳商務中心崗位服務細則

　　賓館酒店的客人因為工作需要，要求提供一些商務服務，為了滿足客人的需要，一般都設有商務中心，其作用是為客人提供打字、傳真、復印、抄寫、翻譯、會議記錄、文件核對及代辦郵件等方面的服務。

　　1.商務中心崗位的工作流程

　　(1)比規定的上班時間提前五分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。

　　(2)閱讀交接班簿并在上面簽字。

　　(3)檢查工作設施，進行清潔維護。

　　(4)開始日常工作。

　　2.商務中心各崗位的操作細則

　　(1)傳真接收操作。

　　①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據收件人的姓名在電腦中查詢。

　　②查到之后在商務中心日傳真來件統計報表上登記。

　　③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間，則進行留言，一式三聯，分別請行李員送至房間、留給前廳、與原件放在一起。留言單上必須注明，請客人在回來之后通知本崗位員工，以便可以派行李員盡快將傳真件送到客人房間。

　　④如果是店外客人接收的傳真，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按酒店規定收費。

　　⑤對于找不到收件人的疑難來件，應請示上級，妥善處理。

　　(2)傳真發送操作。

　　①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發往的國家和地區。

　　②仔細閱讀客人所要發送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　　③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內容填寫清楚。

　　④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發送。

　　⑤傳真發出之后，將成功發出報告單及原件一同交給客人。

　　⑥按照有關規定計算傳真費，請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發送所用的時間在賬單上注明，然后把賬單送到前廳收銀處。

　　⑦因為線路不通等各種原因暫時發不出傳真時，應該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發出之后再通知客人。

　　⑧填寫日發送傳真報表。

　　(3)復印服務操作。

　　①主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。

　　②根據客人的要求對復印紙張的規格、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小的復印，調整好比例尺寸。

　　③將復印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。

　　④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續復印。

　　⑤復印完畢后，將原件按順序交給客人;問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。

　　⑥根據所復印的規格及張數，開出賬單。賬單要一式三聯，一聯存底，一聯交財務結賬處，第三聯交給客人。

　　⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在日復印報表上。

　　(4)打印操作。

　　①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。

　　②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。

　　③估計大概能m.dewk.cn完成的時間并告知客人。

　　④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。

　　⑤將打好的文件交給客人，根據打字張數計費，開出單據，并請客人簽字，然后將賬單轉交前廳收銀處。

　　⑥填寫日復印、打字報表。

　　⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。

　　(5)電傳發送。

　　①熱情地接待客人，主動介紹收費標準。

　　②接過客人要發送的稿件，檢查其手寫字體是否清楚，號碼是否正確。并請客人填寫電傳發送表。

　　③檢查電傳發送表的內容，看姓名、房號、發送國家和地區等各項內容是否準確。

　　④輸入電傳機進行發送。

　　⑤發送完畢之后，將電傳機讀出的打印稿撕毀，一聯保存，準備記賬，另一聯交給客人。

　　⑥根據發送所花時間，按價目表規定計算電傳費，并填寫收費單一式三聯，兩聯送前臺收銀處，另一聯和發送底稿放在一起。如果來發送的是店外客人，則將收費單的兩聯送前臺收銀處收取現款，另一聯送給客人。

篇3：商務會所服務質檢管理方案

　　商務會所服務質檢條列

　　為較好地發揮質檢管理工作的作用，規范質檢管理行為，增加工作的透明度，確保商務會所服務規范的落實，促進經營管理水平的提高，特制定本方案。

　　質檢管理工作原則：

　　實事求是、切合實際、人人平等、適度獎罰、違紀必糾、執紀必嚴

　　質量監督實施細則：

　　以商務會所及各崗位制訂的服務標準，規范及各種制度為依據，按照會所規定標準對服務質量、服務標準、程序、規范、產品質量、工作質量、衛生標準、設備狀況、節能情況、個人行為規范、儀表儀容、普通話、禮貌禮儀，實行全方位檢查、落實。

　　言談舉止標準：

　　在會所內，對客服務、接打電話及晨會上要用普通話(考核對象40歲以下)。

　　不在會所內帶小孩玩耍。

　　不在公共區域抽煙(辦公室以內除外)，吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。

　　不在公共區域席地而坐、臺階上。

　　主動向客人、上級及同事打招呼、問好。

　　上班時間要統一使用禮貌用語，不講臟話，不帶口頭語。

　　需要禁止的行為：不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。

　　儀表儀容標準：

　　1、工服：會所所有員工工作期間必須著工服。工服須干凈熨平。男士穿襯衣必須打領帶系袖扣，女士穿襯衣、扣領結、系袖口。穿短袖時，上面第一個扣可以不系。

　　2、工牌：員工上班均需佩戴工號牌。將工號牌戴于左上胸醒目位置。

　　3、頭發：必須梳理整齊、干凈，男員工不允許蓄長發，女員工留長發須按規定盤統一發髻，不得染成黑色以外的其它顏色。

　　4、指甲：必須干凈、整潔，不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

　　5、面部：男員工必須經常刮胡子，女員工一律化淡妝，不使用氣味太濃的化妝品。

　　6、鞋：必須合適并且保持清潔。顏色按照規定統一。皮鞋要擦亮，擦干凈。鞋跟上不帶金屬物。

　　7、首飾：工作中員工只許佩帶一枚戒指，戴一枚耳釘，不許佩帶其它飾物。

　　8、氣味：保持口腔清潔，工作前或工作期間避免吃有異味的事物。

　　五、節約資源

　　會所全體員工要樹立以會所為家、節約光榮、浪費可恥的思想意識，人人節約、修舊利廢為會所降低消耗。

　　凡是各區域所有的排風扇、電燈、空調、飲水機、麻將機等所有電器設備，在無人情況下，應關掉電源(屬于正常運行的設施設備除外)。

　　屬于設備損壞，不及時報修，造成水電資源浪費，屬于哪個部門管理，處罰哪個部門。

　　檢查細則：

　　餐飲、茶藝棋牌、廚房

　　服務時有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否規范及時。

　　有無服務速度慢、怠慢客人，對客人發脾氣。

　　電話鈴響三聲以內有無以歡悅的聲音說：“你好，茶藝”或“你好，茶藝棋牌”，且普通話，有無接打私人電話。

　　對客服務有無面帶微笑。

　　工作期間有無靠墻，靠工作臺，靠桌椅，當班時，有無睡覺，擅離崗位，干私事閑逛。

　　工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。

　　當班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現象。

　　有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。

　　為客人提供的食品、飲料有無存放不當，過期或變質現象。

　　有無工作時間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區奔跑現象。

　　與客人相對而走，有無側身行的禮讓行為，且禮貌問好。

　　有無在客人面前談笑風生或竊竊私語。推銷是否及時。

　　后廚有無亂吃亂拿亂扔現象。

　　所有的設施設備是否干凈、完好、有效、且擺放整齊適當，操作、清洗、保養方法是否正確，有無衛生死角。

　　有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池，任其大水沖洗，無人操作。

　　對待客人投訴態度是否誠懇、處理是否得當。

　　、客房、總臺

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現象。

　　客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　能否在2分鐘內到達總臺通知的房間進行服務。

　　對走客房、空房、長住房能不能清掃潔凈;物品補充是否到位，有無補充紀錄。

　　大廳PA對公共洗手間清掃是否及時并經常保潔;區域衛生是否按照流程整理。

　　對講機使用是否規范，溝通、信息傳遞是否流暢。

　　客人遺留物品能否及時上交;并且交還客人。

　　總臺是否禮貌待客，正常按照程序接待客人，電腦紀錄是否正確;帳單及時核對，有無漏單、錯單、跑單;現金有無偽鈔，賓客信息是否正常，日營業報表上報能否及時。

　　能不能及時配合并完成上級傳達的臨時任務。

　　洗浴

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　在崗時有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現象。

　　(3)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。

　　一次性用品領用是否合理及時，有無使用紀錄，能否及時核對。

　　搓背是否詢問客人，能否推銷項目。

　　>　　能否與客房、m.dewk.cn茶藝、餐飲、足療、理發、總臺及時溝通傳遞信息。

　　能否解決客人其他合理需求。

　　采購、倉儲、維修、洗衣、職工廚房

　　能否及時滿足一線服務部門的合理需求，并且禮貌對待員工。

　　采購是否按照申購單據采購，入庫有無紀錄，周盤存能否及時、準確。

　　物品擺放是否科學，分類是否準確，庫存是否合理。

　　維修能否及時，能不能修舊利廢，電器保養、線路維護是否按期進行。

　　洗衣是否按照洗滌標準進行，布草分類存放，能不能保障一線。用料是否合理，有無洗滌紀錄。

　　職工廚房能否及時保障員工用餐，按照伙食標準制作，量與料是否浪費。

　　各區域操作衛生能否保持潔凈。

　　搓背、足療、美發

　　在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

　　(2)客人到達時，有無面帶微笑、熱情問候，服務迅速、準確。

　　對客人做某種解釋時，是否耐心、準確。

　　處理客人投訴是否熱情、及時、準確、快速。

　　下單是否及時，客人有無簽字認可;能否作好其他項目推銷。

　　會所招待是否按照會所領導要求進行，能否配合會所要求完成臨時任務。

　　獎懲方面：

　　區域衛生不合格，累計5處罰款5元。

　　儀表儀容不合格每次罰款5元。

　　與客人吵架、打架每次罰款100元，根據情節再進行處理。

　　員工之間打架處罰50元，歌劇情節再進行處理。

　　偷盜客人財物、會所財物、員工財物者一律開除，并追究刑事責任。

　　工作優秀，成績顯著者獎勵50元。

　　每月評選優秀員工三名獎勵50元，連續三個月被評選為優秀員工者另外獎勵200元。

　　及時發現會所安全隱患并上報處理者獎勵50元。

　　以上規定從頒布之日起開始執行。

　　錦陽商務會所