客服培訓(xùn)資料(3)

　　21、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

　　*準(zhǔn)時(shí)

　　*言而有信

　　*承諾要留有余地

　　*做些分外的服務(wù)

　　*給予顧客選擇的機(jī)會(huì)

　　*學(xué)會(huì)向顧客那樣思考

　　*把顧客看做工作中最重要的部分

　　*把同事看做顧客

　　*工作多一點(diǎn)主動(dòng)性

　　*打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化

　　22、服務(wù)的精髓

　　*你必須推己及人，待人若己。

　　*要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。

　　*顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。

　　23理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)

　　*喜歡與人打交道

　　*在陌生人中間能感覺(jué)自然

　　*對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感

　　*能較好地控制自己的感情

　　*與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求

　　*有較強(qiáng)的同理心

　　*總體上信任他人的感覺(jué)

　　*強(qiáng)烈的自尊

　　24、有效的交流程序技能

　　*提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：

　　v更有效地使用開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題收集信息。

　　v更頻繁地使用積極傾聽(tīng)的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。

　　v為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的"安全空間"，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想法。

　　*提高提供信息的技能，具體方法是：

　　v提供清晰而富有建設(shè)性的信息。

　　v及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。

　　*改進(jìn)部門(mén)協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：

　　v當(dāng)出現(xiàn)意見(jiàn)不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說(shuō)服力地進(jìn)行交流。

　　v消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。

　　v將精力集中在尋求解決問(wèn)題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。

　　*提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：

　　v更有效地使用開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題收集信息。

　　v更頻繁地使用積極傾聽(tīng)的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)交談的含義。

　　v為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的"安全空間"，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想法。

　　*提高提供信息的技能，具體方法是：

　　v提供清晰而富有建設(shè)性的信息。

　　v及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。

　　*改進(jìn)部門(mén)協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：

　　v當(dāng)出現(xiàn)意見(jiàn)不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說(shuō)服力地進(jìn)行交流。

　　v消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。

　　v將精力集中在尋求解決問(wèn)題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問(wèn)題的本身。

　　25、平息顧客不滿的技能

　　*保持平靜、不去打岔。

　　*專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。

　　*面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。

　　*減少文書(shū)工作和電話的干擾。

　　*體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。

　　*與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。

　　*耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。

　　*適當(dāng)做些記錄。

　　*表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。

　　*讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。

　　*知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。

　　*語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。

　　*不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。

　　*避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。

　　*不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。

　　26、面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)

　　*先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。

　　*別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)?即使看上去是如此。

　　*當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。

　　*解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。

　　27、服務(wù)的禁言

　　*你好像不明白......

　　*你肯定弄混了......

　　*你應(yīng)該......

　　*我們不會(huì)......我們從沒(méi)......我們不可能......

　　*你弄錯(cuò)了......

　　*以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。

　　*這是我們公司的規(guī)定。

　　*我不知道.。

　　*這不關(guān)我的事。

　　*我們可不負(fù)責(zé)。

　　*我們一直都是這樣做的。

　　*這是你的事，你自己做決定。

　　*絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。

　　28、個(gè)人策略-簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果

　　*積極的心態(tài)

　　*身體語(yǔ)言

　　*眼神

　　*面部表情

　　*身體姿勢(shì)和動(dòng)作

　　*手勢(shì)

　　*語(yǔ)氣-不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō)

　　*語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化

　　*說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是一樣的

　　*在電話中講話時(shí)也一定要微笑

　　*音量

　　*語(yǔ)速

篇2：后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓(xùn)心得

　　20**年11月13日經(jīng)過(guò)為期一天的培訓(xùn)，讓我深深地感受到后勤領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工無(wú)微不至的關(guān)懷。在培訓(xùn)過(guò)程中，能讓我把大學(xué)本專(zhuān)業(yè)所學(xué)的知識(shí)和實(shí)踐工作有效結(jié)合起來(lái)，真正做到了學(xué)以致用。單位的領(lǐng)導(dǎo)在各方面都給予我們莫大的幫助，對(duì)我們的學(xué)習(xí)和生活都提供了優(yōu)越的條件，無(wú)不體現(xiàn)了單位對(duì)新員工的人文關(guān)懷，展現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。

　　本次培訓(xùn)最大的收獲，就是下午在z校區(qū)吳倩老師給我們講的職業(yè)化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說(shuō)的“我們不能控制時(shí)間，但是我們可以控制速度和方向”。說(shuō)的是一個(gè)人的生活態(tài)度，我們要用積極的心態(tài)對(duì)待每一天，不能怨天尤人，機(jī)會(huì)是掌握在自己的手中的。雖然是一個(gè)平凡的崗位，但是一樣可以發(fā)揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠(chéng)去感染身邊的每一個(gè)人，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)去提高自己。

　　培訓(xùn)的時(shí)間是有限的，但是收獲的信息卻是無(wú)限的，總感覺(jué)一天的時(shí)間太短，需要學(xué)習(xí)的東西還很多，總結(jié)這次培訓(xùn)的感受，用以前看到過(guò)的一段文字來(lái)表述：“在工作中，不管做任何事，都應(yīng)將心態(tài)回歸到零：把自己放空，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新的開(kāi)始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門(mén)。千萬(wàn)不要視工作如雞肋，食之無(wú)味，棄之可惜，結(jié)果做得心不甘情不愿，于公于私?jīng)]有裨益。”

篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱(chēng)呼禮節(jié)

　　稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。

　　1、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng)，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。

　　(二)問(wèn)候禮節(jié)

　　問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

　　3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

　　4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢(shì)

　　與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語(yǔ)

　　(一)、接聽(tīng)電話時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽(tīng)清楚嗎？

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--

　　對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(二)、打出電話時(shí)

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)

　　(三)、用戶電話投訴時(shí)

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　真對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　(六)、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉(cāng)庫(kù)租金z元，共計(jì)z元。您打算來(lái)交款嗎？

　　一會(huì)兒見(jiàn)。

　　(八)、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。