物業(yè)分公司投訴處理程序

　　1總則

　　1.1規(guī)范投訴處理工作，確保顧客的各類投訴能及時合理地得到解決，是以"顧客為關注焦點"的重要體現(xiàn)。

　　1.2各物業(yè)分公司須按本手冊要求，將顧客投訴視為最好的監(jiān)督機會，努力提高服務質(zhì)量以滿足顧客需求。

　　1.3接待投訴時，接待人員應禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待，嚴禁與顧客進行辯論、爭吵。

　　2投訴界定：責任投訴、無責任投訴、協(xié)助處理投訴

　　2.1責任投訴：指顧客投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于物業(yè)服務范圍或職責范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責任投訴分為重大投訴、一般投訴。

　　2.1.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)顧客多次提出而得不到解決的投訴;

　　b)由于公司責任給顧客造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

　　c)責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

　　d)政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。

　　e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。

　　2.1.2一般投訴：投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　2.1.3一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

　　2.2無責任投訴：指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管理服務范疇(相關法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容)。

　　2.3協(xié)助處理投訴：指顧客對因發(fā)展商、外部環(huán)境及本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

　　3職責

　　3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責處理重大投訴，協(xié)助處理涉及政府部門、項目所在公司

　　的投訴的，并負責追究引起責任投訴的部門(人員)責任。

　　3.2品質(zhì)部負責受理顧客直接到公司的投訴，并交有關部門處理且負責投訴處理的跟蹤及糾正措施實施效果的驗證，并協(xié)助總經(jīng)理處理重大投訴。

　　3.3管理處負責自行處理管轄范圍內(nèi)一般投訴。

　　3.4客服人員負責投訴信息的登記和轉(zhuǎn)發(fā)，所有員工都有顧客投訴時的接待并及時將投訴信息轉(zhuǎn)到相應責任部門的責任。

　　3.5項目所在公司負責提供資源，并監(jiān)督物業(yè)分公司投訴處理情況。

　　4工作要點

　　4.1顧客投訴渠道

　　a)管理處發(fā)放的《業(yè)戶手冊》及小區(qū)明顯位置應標識管理處的值班電話、公司設立投訴熱線電話、公司傳真電話、公司顧客投訴專用電子信箱地址。

　　b)設立24小時的值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

　　4.2投訴受理

　　4.2.1當接到顧客投訴時，接待員首先代表被投訴部門向顧客表示歉意，并立即在《投訴信息登記表》中作好詳細記錄.對于不能當場處理的則填寫《投訴處理回單》，轉(zhuǎn)由相關負責人處理,記錄主要內(nèi)容:。

　　a)投訴事件的發(fā)生時間、地點;

　　b)被投訴人或被投訴部門;

　　c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

　　d)顧客的要求;

　　e)顧客的聯(lián)系方式、方法。

　　4.2.2接待顧客時應注意：

　　a)請顧客入座，耐心傾聽顧客投訴，并如實記錄;

　　b)必要時，通知上級主管或管理處主任出面解釋;

　　c)注意力要集中，適時地與顧客進行交流，不應只埋頭記錄。

　　4.2.3對于能夠當時回復的要即時回復,當時無法回復的要與投訴人約定好回復時間.

　　4.2.4管理處主任每天需對《投訴信息登記表》進行簽字審核，并跟蹤投訴處理情況

　　4.3投訴處理:

　　4.3.1對于投訴內(nèi)容應該進行調(diào)查和分析。

　　4.3.2對由于發(fā)展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應及時跟進投訴處理結(jié)果。

　　4.3.2對無責任投訴，應向業(yè)戶予以合理、耐心的解釋，并盡量消除顧客疑慮。

　　4.3.3投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應措施，直至顧客滿意。

　　4.3.4投訴處理時間要求：

　　a)重大投訴及集體投訴事件，當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序;

　　b)一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決;

　　c)無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。

　　d)需要協(xié)助處理的投訴，小區(qū)范圍內(nèi)的當天答復進入處理程序;小區(qū)范圍外的

　　三天內(nèi)給予答復并進入處理程序。

　　4.4回訪:

　　4.4.1對所有顧客投訴都要進行回訪，回訪應在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成;

　　4.4.2回訪形式可以采用電話、登門面談、回信等方式，如采用電話回訪應記錄清楚。

　　4.5投訴統(tǒng)計分析:

　　4.5.1管理處每月應對投訴情況進行一

　　次匯總分析，內(nèi)容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況等。管理處主任依據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果對服務工作進行改進。

　　4.5.2各個物業(yè)分公司每季度對公司的投訴進行匯總分析，并提出持續(xù)改進意見，報管理公司物業(yè)管理部備案。詳見《投訴分析指引》。

　　4.5.3各季度的匯總分析資料應作為物業(yè)分公司管理評審輸入信息之一。

　　5相關記錄

　　5.1WDWY-WI-MM9301《投訴分析指引》

　　5.2WDWY-FR-MM9301《投訴信息登記表》

　　5.3WDWY-FR-MM9302《投訴處理回訪單》

篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術

　　物業(yè)客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業(yè)服務”是所有物業(yè)公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態(tài)度的投訴:

　　用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對服務質(zhì)量的投訴:

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：物業(yè)客戶投訴處理工作藝術

　　物業(yè)客戶投訴處理工作藝術

　　"用戶至上，專業(yè)服務"是所有物業(yè)公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義：

　　用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類：

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了的。

　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為：

　　(1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態(tài)度的投訴：

　　用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對服務質(zhì)量的投訴：

　　用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、 正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：

　　對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我 們機會去令用戶忠于我們。

　　四、 如何處理用戶的投訴?

　　據(jù)有關資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則：

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?

　　從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。