如何為酒店客人提供優質的退房服務

　　眾所周知，Check Out Service是酒店總臺提供的一項重要的對客服務項目。退房服務效率的高低、服務質量的優劣將直接關系到客人對酒店整體的評價，是客人離店前的一項重要工作。如果客人在酒店下榻期間一直非常滿意，退房時卻讓客人有了投訴，這就是酒店服務9+1=0原理。在前廳服務中，要盡量避免這樣的Case發生。

　　隨著酒店業競爭的加劇、客房房價的提高，有些International Hotel都實行過免查房或E*press Check Out等服務。這些作為酒店的一種特殊服務，可以增加酒店客房的賣點。筆者在以前的工作過程中，也曾有過這樣的想法，但依我看來，這些服務要依照各個酒店的特殊情況而定。一般情況下，房價較高、出租率較高的酒店可以嘗試著進行免查房服務，但一定要做好對內部員工的管理工作，加強監管。對于一般酒店，如果條件不成熟，一般不建議使用這些服務。對于“查房”這個概念，前廳管理者一定要讓員工清楚。為什么要查房？第一，查房最主要、最重要的目的是看客人是否有物品遺留在酒店。其次，才是看客人是否消費過酒水或帶走酒店的物品。但在實際的工作過程中，許多員工包括領班都有可能把這兩者的重要性給顛倒了。所以，管理者在給員工培訓時，要把這個概念灌輸給總臺員工，這是優質退房服務的重要前提。

　　在為客人退房時，效率是非常重要的。百分之八十的客人在退房時都希望能“速戰速決”，快點離開酒店。所以，前廳接待人員一定要有這樣的認識。當接到客人的退房指令時，應第一時間通知客房部查房，同時詢問客人是否有其他消費，為客人準備好賬單。一般酒店業都會有這樣的規定，查房時間為三分鐘。所以，總臺接待員都要學會準確的掌握并利用好這樣的一個時間，這是優質退房服務的重點。有過總臺接待經驗的員工都知道，準備賬單、詢問客人有無消費，總共花費時間一般在0.5分鐘左右。那么，還剩下的2.5分鐘，優秀接待員與一般接待員的區別就在這2.5分鐘。我們一般的接待員會坐在那里和客人說，“您稍等”。然后，就開始忙活自己的事情或與客人“面面相覷”。這樣經常會“冷落”客人，延長客人的等待心理。時間稍長，客人就會急躁，很容易因為我們的小過錯而大發雷霆。相反，優秀的前臺接待員會抓緊這樣的機會，充分利用這段時間。他（她）會詢問客人“先生、小姐，您對我們酒店整體感覺怎樣？

　　您覺得哪些地方需要改進呢？”等等，如果查房3分鐘之內沒有完成，接待員還會向客人推薦酒店其他特色和設施，增加酒店對客人下次入住的吸引力。這樣的過程，會讓客人感覺他（她）在酒店受到了重視，而且更為重要的是，可以人為的減緩客人的等待心理；而且，可以充分的體現出酒店的個性化服務，讓客人感受到酒店的人文關懷。我把后者稱之為“優質服務兩分半”。在實際的工作過程中，這種方法很容易掌握，而且可以達到意想不到的效果。它可以讓酒店的管理層更好的了解酒店客人心之所想，不會讓客人帶著遺憾離開酒店，從而增加回頭客的概率。

　　當我們在接到房間“OK”查好的指令之后，這時，總臺員工一定要迅速快捷的為客人辦理手續。如何才能快捷高效呢？一個優秀的總臺接待員永遠是一個用心的人——他（她）會去記錄POS機打出卡單的時間，會去計算做一張房卡需要多少秒，會去了解掃描一張證件需要幾分鐘，……。所有的快捷來源于你的專業和熟練，來源于你的用心，來源于你的熱情，來源于你的一顆服務之心。

　　誠然，在酒店前廳的實際管理中，前廳管理者一定要根據實際情況和客源結構來分析對客服務，給員工以正確的引導，讓我們的服務上一個新臺階。創新我們的服務理念，用最適合的文化禮儀來開創總臺工作新局面；為酒店贏得更多的回頭客，從而最大限度的創造酒店的營收。

篇2：大學畢業生辦理退房手續規定

>　　大學畢業生辦理退房手續的規定

　　根據學校規定，為保證應屆屆畢業生退房工作的順利進行，現將辦理退房手續的有關工作安排如下。

　　一、基本程序

　　1.畢業生離校前一周要對畢業生房間進行初驗，以便提前掌握基本情況，督促學生及時報修，對人為損壞的公物、設施，應到公寓中心交納賠償金后給予維修，無中心收費憑據的由本樓自行負責修繕;

　　2.在畢業生離校前兩天之內核查宿舍水電用量，作好水電費清算前準備及提前預告工作;

　　3.辦理離校手續當天，樓長根據“學生公寓物品設施驗收單”，對照“畢業生宿舍設施驗收單”核對宿舍內家具物品損壞情況，算出賠償價格;退完房后，經樓長驗收簽名，學生簽字認可后，持驗收單到公寓中心辦公室辦理離校手續。

　　二、注意事項

　　1.畢業生在退房前應提前將個人行李、物品整理好，房間、衛生間打掃干凈，否則，不予辦理退房手續;因衛生清理不合格而放行的，由本樓自行清理;

　　2.驗房后，將電視遙控器，房間鑰匙等物品收回，并及時換鎖，限4小時內讓畢業生離開公寓，并帶出所有私人物品，不能再進入該公寓;

　　3.為了保證學校財產不受損失，請樓長必須按規定扣款，不能徇私情，同時要注意態度，不要與學生發生爭執;

　　4.考取本校研究生或專升本的學生，按畢業生驗收辦法進行宿舍驗收，行李由其本人妥善保管并自行解決存放辦法;

　　5.因特殊原因不能按時離校的畢業生，應由其所在院、系(部)開具證明，到公寓中心辦理住宿手續;

　　6.各樓應對畢業生宿舍進行認真驗收，凡出現遺漏問題，中心概不負責。

篇3：地產銷售案場退房、換房、更名、價格優惠審批、付款方式變更制度

　　地產公司銷售案場退房、換房、更名、價格優惠審批、付款方式變更制度

　　a)名變制度

　　要求：

　　1、購房者本人必須填寫《名變申請表》并可證明兩者為親屬關系，如無法證明需公司負責人簽字同意其更名;

　　2、原購房者和現購房必須簽字并按手印;

　　3、內容填寫完整，情況屬實;

　　4、必須有銷售經理簽字確認;

　　5、簽字后交給內業統一保管;

　　6、嚴格執行公司名變要求。

　　流程：

　　由原購房者本人填寫名變審批表

　　(附原購房者與現購房者關系證明)

　　↓

　　現購房者簽字確認

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　　置業顧問簽字確認

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　　銷售經理簽字確認

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　　公司負責人簽字確認

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　　財務人員收回原購房者所有票據

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　　財務人員開具現購房者相關票據

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　　如《商品房買賣合同》已經備案需撤銷合同備案，且三個月后方可重新簽署

　　b)換房制度

　　要求：

　　1、購房者本人必須填寫《換房申請表》寫明原房間號和現房間號;

　　2、內容填寫需完整準確;

　　3、購房者須簽字并按手印;

　　4、必須有銷售經理簽字確認。

　　流程：

　　購房者本人填寫換房申請表

　　↓

　　置業顧問簽字確認

　　↓

　　銷售經理簽字確認

　　↓

　　財務人員收回原房間號所有票據

　　↓

　　財務人員開具現房間號相關票據

　　↓

　　如《商品房買賣合同》已經備案需撤銷合同備案，且三個月后方可重新簽署

　　c)退房制度

　　1、購房者本人必須填寫《退房申請表》;

　　2、內容填寫需完整真實;

　　3、購房者需簽字并按手印;

　　4、必須有銷售經理簽字確認;

　　5、內業留存退房申請表的復印件，原件交給財務;

　　6、購房者持本人身份證原件及復印件(復印件留給財務)、交款憑證以及退房申請辦理退房手續，若購房者本人因事不能親自辦理，代理人需持有交款憑證、本人身份證原件及購房者身份證原件及身份證復印件一份交給財務。

　　流程：

　　購房者本人填寫退房申請

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　　置業顧問簽字確認

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　　銷售經理簽字確認

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　　公司負責人簽字確認

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　　財務收回全部票據

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　　退取所交款項

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　　購房者簽字確認已收回所有款項

　　d)價格優惠審批制度

　　1、銷售部任何人員無權利私自給客戶任何價格優惠，公司特批的除外;

　　2、價格優惠申請單需由銷售經親自填寫;

　　3、由公司負責人簽字確認后方可簽署購房認購協議。

　　流程：

　　經過公司負責人的允許客戶本人親自領取價格審批單

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　　銷售經理或助理填寫價格審批單內容

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　　由客戶本人到公司處確認調價后的單價及總價

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　　財務須確認公司負責人簽字準確無誤后方可收款或收定

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　　銷售部須留存審批后的復印件并錄入電子文本

　　e)付款方式變更審批制度

　　1、付款方式變更包括：按揭改一次性;個人商業貸款改公積金貸款;公積金貸款改個人商業貸款三種變更方式;一次性付款改按揭不予批準;

　　2、如客戶已簽署商品房買賣合同須公司同意后方可變更付款方式;

　　3、如客戶要求執行一次性付款的房屋價格，須經公司同意后方可執行。

　　變更流程：

　　客戶填寫付款情況變更表

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　　銷售經理或助理簽字確認

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　　財務根據變更后的價格，計算房款差額并收款

　　注：以上退房、換房、更名、價格優惠審批、付款方式變更的表格銷售中心均留存表格復印件，原件交公司財務統一保管。

　　◇以上變更表格必須嚴格遵守其變更流程和制度，違反者每項每次罰款20-100元不等，如表格原件丟失罰款100-200元不等