客房服務(wù)經(jīng)典案例：結(jié)賬退房以后

　　一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。

　　過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。

　　客人聽了以后很生氣，"回敬"了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。客人臨行時(shí)說了句："如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!"

　　[評析]：

　　客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。

　　有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。

　　正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。

　　如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。

　　上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。

篇2：酒店服務(wù)經(jīng)典案例：客房重復(fù)預(yù)訂之后

　　酒店服務(wù)經(jīng)典案例：客房重復(fù)預(yù)訂之后

　　銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢?酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

　　臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”

　　銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

　　這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足;更因?yàn)樗麑?0樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨(dú)鐘。

　　銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿耍瑫?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。”

　　“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。

　　“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”

　　“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎?讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。

　　“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧?”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。

　　“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎?”石先生疑惑地問。

　　“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說。

　　“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。

　　銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。”

　　酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

篇3：酒店客房案例考核題:簡答題

　　酒店客房案例考核題--簡答題

　　簡答題：（共20題，每題5分，滿分100分）

　　1、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房間，怎么辦？

　　2、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？

　　3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？

　　4、如果兩間房同時(shí)掛著“請即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員，怎么辦？

　　5、做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？

　　6、發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？

　　7、遇到訪客到樓層時(shí)，怎么辦？

　　8、遇到住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？

　　9、如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進(jìn)入客房取物品時(shí)，怎么辦？

　　10、遇到客人醉酒時(shí)，怎么辦？

　　11、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？

　　12、如果客人在房間里長時(shí)間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？

　　13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？

　　14、在樓層遇到臨時(shí)停電，怎么辦？

　　15、客人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開門，怎么辦？

　　16、客人要求換房，怎么辦？

　　17、客人要求在房間里開會(huì)，怎么辦？

　　18、樓層消防警報(bào)響，剛好有團(tuán)隊(duì)入住，怎么辦？

　　19、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵，打架，怎么辦？

　　20、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？