銷售中心客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
職位名稱:客戶服務(wù)部經(jīng)理
職責(zé)范圍:全面負(fù)責(zé)銷售中心客戶服務(wù)接待工作,對外溝通和樹立企業(yè)的良好形象。代表公司接待來訪參觀的團體及重要賓客,與客戶之間保持良好的公共客戶服務(wù)關(guān)系。同時負(fù)責(zé)樣板房、前臺的日常服務(wù)管理工作,保證樣板房干凈、整潔、飾物齊全,給客人提供良好的參觀環(huán)境;保證銷售前臺的服務(wù)周到熱情,讓客戶感受良好的服務(wù)氛圍。前臺工作區(qū)域的整潔,對宣傳物料的管理,做到井井有條,嚴(yán)格控制能源的消耗。
工作內(nèi)容:
1、 負(fù)責(zé)編制客戶服務(wù)部的服務(wù)流程、服務(wù)用語、對外服務(wù)口徑,樓盤介紹解說詞,為銷售一線提供有效的培訓(xùn)參考資料。
2、 擬制有效的培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)方案,定期或不定期對員工進行培訓(xùn)、考核,確保所有員工了解其工作任務(wù)和職責(zé),并按要求發(fā)揮自己的能力,全面提升員工的綜合素質(zhì)。
3、 制定屬下各崗位的工作規(guī)范及操作流作,督促檢查并要求嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。執(zhí)行獎罰分明、優(yōu)勝劣汰的管理方式,不斷提高員工的工作積極性。
4、 甄選、培訓(xùn)、調(diào)配員工,并定期或不定期對員工進行工作表現(xiàn)的績效評估,為獎罰提供依據(jù)。
5、 推廣企業(yè)形象,傳遞企業(yè)信息,要求屬下員工具備良好的服務(wù)態(tài)度及精神面貌,用熱情、禮貌、專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)迎接每一位來訪參觀的客人,為銷售一線提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作。
6、 每天堅持巡視管轄區(qū)域內(nèi)的工作狀況,發(fā)現(xiàn)需改善、糾正的地方,及時安排處理,確保工作流程之各個環(huán)節(jié)一切正常運作。
7、 認(rèn)真落實重點賓客的接待計劃和接待安排,根據(jù)來訪客人制定不同的參觀路線及接待流程,迅速有效的傳播星河灣的特色文化。
8、 在工作過程中,認(rèn)真聽取客戶的意見,接受客戶的投訴,做好安撫工作,同時迅即將相關(guān)的工作改進意見及不滿投訴的修正知會相關(guān)部門主管,共同協(xié)商處理、解決。
9、 對樣板房和前臺的物品、資料的管理,要做到有效的控制,數(shù)量清晰,責(zé)任到人,盡量避免損壞、遺失,合理的控制能源,與安管部、采購部、倉庫保持聯(lián)系。
10、 配合物業(yè)公司每周對一、二、三期空置單位進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題,及時通知物業(yè)公司環(huán)境維護部、工程服務(wù)中心進行清潔檢修,保證所有空置單位能隨時提供客人看樓參觀。
11、 按照工作的緩急程度,合理安排調(diào)配人手,保證各崗位工作暢通,運作正常。如發(fā)生突發(fā)事件,應(yīng)及時采取補救的方案與處理措施。
12、 主持日常性的部門工作會議,傳達公司的內(nèi)部通知及本部門的工作任務(wù),加強下屬及上級之間的溝通橋梁。
13、 關(guān)心員工生活,了解員工生活,組織員工積極參與公司的各項活動,開展員工業(yè)余生活娛樂,加強員工的凝聚力。
14、 與公司各部門保持良好的溝通及聯(lián)絡(luò),確保運作的順暢與高效,以便開展工作。
15、 負(fù)責(zé)完成本部門月、季度、年度的工作總結(jié)。
篇2:物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理(經(jīng)理助理)崗位職責(zé)
物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理(經(jīng)理助理)崗位職責(zé)
a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。
b)領(lǐng)導(dǎo)本部門完成各項經(jīng)營管理目標(biāo),組織各部門分解下達各崗位工作指標(biāo),有效實施各項對客服務(wù)提供和管理活動,對本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
c)組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn),編制、實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性工作標(biāo)準(zhǔn)。
d)負(fù)責(zé)編制本部門年度工作計劃、年度預(yù)算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗,在不降低質(zhì)量前提下,盡可能降低成本。
e)負(fù)責(zé)進行年度客戶入住情況預(yù)測分析,組織實施管理費的收繳工作。
f)負(fù)責(zé)對本部門員工的績效考核,創(chuàng)造良好的工作氛圍,不斷探索先進管理方法,提高管理效率。
g)負(fù)責(zé)業(yè)主大會的組織工作。
h)負(fù)責(zé)伙食委員會工作會議的組織及實施,并監(jiān)督檢查餐飲工作。
i)負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作;檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作,實施規(guī)范作業(yè),排除安全隱患,并指導(dǎo)屬下員工解決疑難問題。
j)主持本部門例會,聽取匯報,督察工作進展,解決工作中的問題。
k)處理客戶重大投訴,采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展,并向中心負(fù)責(zé)人書面報告處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)。
l)組織實施客戶意見調(diào)查,定期拜訪客戶,征求客戶意見,進行客戶信息的數(shù)據(jù)分析,組織實施改進活動。并根據(jù)客戶需求,開展對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目的可行性的研究,建議、報批和組織實施工作。。
m)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源和適用法律法規(guī)的識別和管理。
n)組織制定部門培訓(xùn)計劃,監(jiān)督實施,提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
o)對本職能范圍內(nèi)的服務(wù)分包方的業(yè)績進行監(jiān)督檢查和評價。
p)負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)絡(luò)、溝通、宣傳工作,處理解決有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。
q)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源及法律法規(guī)的審批工作。
r)主持本部門例會,聽取匯報,督察工作進展,解決工作中的問題。
s)負(fù)責(zé)組織開展客戶聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務(wù)活動。
t)定期對管理區(qū)域進行巡檢,監(jiān)督檢查工作情況和服務(wù)質(zhì)量,處理解決發(fā)現(xiàn)的問題。
u)對物管中心經(jīng)理(主任)負(fù)責(zé),完成上級交辦的其他工作。
篇3:客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)
客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)
1)在物業(yè)公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,主持住宅項目的全面工作。
2)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心經(jīng)營管理及日常費用支出的審核,有效控制管理處費用開支,完成公司下達的年度經(jīng)營目標(biāo)。
3)對客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量、安全、治安、消防工作負(fù)責(zé)。監(jiān)督指導(dǎo)各部門工作的開展,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4)根據(jù)國家、物業(yè)管理主管部門及公司的有關(guān)規(guī)定,制訂客戶服務(wù)中心的管理制度。
5)負(fù)責(zé)管理處有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)合同及相關(guān)供方的評估和控制。
6)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心發(fā)生的服務(wù)過程不合格和服務(wù)質(zhì)量不合格的處理及糾正措施、預(yù)防措施的實施和跟蹤。
7)負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)中心年、月度培訓(xùn)計劃,指導(dǎo)、監(jiān)督,組織實施各項培訓(xùn)工作,確保培訓(xùn)工作實施的有效性。
8)負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心人員工作績效進行考核。
9)負(fù)責(zé)組織與業(yè)主(住戶)的溝通工作,及時解決業(yè)主提出的合理要求和建議。協(xié)助業(yè)主委員會召開業(yè)主大會,認(rèn)真貫徹執(zhí)行業(yè)主大會形成的決議、決定。