物業(yè)項目客戶服務中心經(jīng)理崗位說明書
崗位名稱 客戶服務中心經(jīng)理 所屬部門 物業(yè)客戶服務中心
直接上級 物業(yè)總監(jiān) 崗位等級
崗位編碼 定員標準 1
所轄人員 物業(yè)客服主管、物業(yè)主管 編寫日期 20**.11.11
工作概要 負責小區(qū)有關(guān)客戶服務等日常事務的領導組織工作，及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。
全面負責客服部各項管理服務工作，隨時掌握物業(yè)管理費等相關(guān)費用的收取情況，并制定相應措施，作好督促和協(xié)調(diào)工作。
協(xié)調(diào)公司各部門及時處理小區(qū)業(yè)主的投訴工作，審定緊急情況的應急處理程序，對緊急突發(fā)事件及時做出決策，正確處理，盡可能將住戶的損失降到最小限度。
負責與本部門工作相關(guān)的政府機構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作。負責制定部門年度工作計劃，審定部門月度、周工作計劃，制定部門年終總結(jié)及年度財務預算。
對小區(qū)不定時進行巡視，檢查衛(wèi)生、租擺、消殺、設備、設施等存在的問題，及時通知相關(guān)部門予以解決。
根據(jù)需要隨時組織師資，對部門內(nèi)員工進行培訓，了解掌握部門員工的思想狀況，提高員工的團隊精神，敬業(yè)精神，服務意識，職業(yè)道德及對公司的責任感。
主要職責與任務
職責1 客戶服務日常事務的領導組織
工作任務 ⑴開展日常工作的督促及及監(jiān)管工作
⑵負責組織起草和修改客戶中心的日常工作方案
⑶進行小區(qū)客戶服務運作的整體規(guī)劃
⑷指導、監(jiān)督制度的落實實施
職責2 督促和協(xié)調(diào)物業(yè)管理費等相關(guān)費用的收取情況
工作任務 ⑴組織、協(xié)調(diào)本部門對物業(yè)管理費用收取情況進行分析
⑵對工作人員的收費工作進行指導和培訓
⑶檢查收費工作在實施的過程中存在的紕漏
⑷及時修改收費管理工作制度確保工作的合理運作
職責3 制定部門工作程序，規(guī)章制度，服務規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實施
工作任務 ⑴根據(jù)物業(yè)的實際情況制定工作管理制度
⑵組織部門主管根據(jù)物業(yè)管理服務的工作細則進行分析，將分析結(jié)果報物業(yè)總監(jiān)審批
⑶確定部門工作制度的操作細則
⑷制定部門工作的操作流程并負責推動培訓
⑸監(jiān)督工作的完成情況，貫徹各種規(guī)范的實施
職責4 協(xié)調(diào)公司各部門及時處理小區(qū)業(yè)主的投訴工作
工作任務
⑴審定各類投訴的緊急情況的應急處理程序
⑵對緊急突發(fā)事件及時做出決策
⑶正確處理客戶的投訴問題，將客戶的損失降到最低
⑷針對投訴的處理程序，推動部門員工的培訓
⑸將投訴涉及的工作內(nèi)容及時的與相關(guān)部門進行有效的溝通
⑹跟進投訴問題的最終處理結(jié)果
職責5 負責與本部門工作相關(guān)的政府機構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作
工作任務 ⑴組織本部門根據(jù)客戶服務的外聯(lián)項目進行市場調(diào)查
⑵與外聯(lián)服務單位的日常溝通和聯(lián)系，保持良好關(guān)系
⑶確定工作的聯(lián)系方向，及時的取得市場消息
⑷保持與物業(yè)管理協(xié)會的聯(lián)系，保持與本行業(yè)的信息溝通
⑸負責客戶合作協(xié)議的編制
職責6 對部門內(nèi)員工進行培訓
工作任務 ⑴進行員工團隊合作，團隊精神的培訓
⑵協(xié)調(diào)資源配合人力資源部對員工的敬業(yè)精神和服務意識的培訓
⑶進行物業(yè)行業(yè)職業(yè)道德的培訓
⑷通過培訓增加員工對公司的歸屬感
職責7 制定各項工作計劃
工作任務 ⑴制定部門年度工作計劃
⑵審定部門月度、周工作計劃
⑶制定部門年終總結(jié)及年度財務預算
⑷對工作計劃及總結(jié)情況進行組織和推動
職責8 員工的出勤安排
工作任務 ⑴根據(jù)月度工作計劃安排員工的班次
⑵協(xié)調(diào)好客戶意見調(diào)查及活動時期的員工班次
⑶合理協(xié)調(diào)員工的工作時間，確保工作的效率
職責9 日常工作及考核
工作任務 ⑴對日常管理工作的標準制定
⑵日常管理工作的檢查記錄
⑶日常管理工作的業(yè)務培訓及考核
職責10 對小區(qū)進行巡檢
工作任務 ⑴對小區(qū)的衛(wèi)生情況進行標準性檢查，并及時的進行督促處理
⑵對小區(qū)的租賃及擺租的情況進行監(jiān)管
⑶根據(jù)小區(qū)的實際情況對小區(qū)的消殺工作進行階段性安排
⑷對小區(qū)的設備、設施的運行情況進行登記，并定期巡檢，上報工程部處理
⑸掌握小區(qū)的運行狀況，積極的跟進處理
職責11 審核物管員的物業(yè)巡檢記錄
工作任務 ⑴對每周的物業(yè)管理巡檢記錄進行檢查
⑵檢查物業(yè)巡檢工作的開展情況，確保物業(yè)巡檢及時到位
⑶對物業(yè)巡檢發(fā)現(xiàn)的工程報修問題進行跟進，及時處理
職責12 完成上級交辦的其他任務
崗位權(quán)限 工作權(quán)限 ⑴執(zhí)行上級領導關(guān)于客戶服務規(guī)章制度的修改工作;
⑵督促本部門員工日常工作的完成情況;
⑶對所轄員工的工作違規(guī)情況進行指正;
⑷所轄員工的排班及月度的考勤;
⑸施工整改項目的接口與聯(lián)系;
⑹相關(guān)工作流程的其他業(yè)務權(quán)限;
⑺社區(qū)文化工作的接洽與協(xié)調(diào);
⑻部門工作的考核和督促;
費用權(quán)限 ⑴對客戶服務中心管理所需各項費用有申報審核權(quán);
⑵對授權(quán)范圍外本部門費用支出的建議權(quán)
⑶客戶服務經(jīng)費的使用決定權(quán);
⑷部門二次獎金分配決定權(quán);
人事權(quán)限 ⑴對客戶服務部組織架構(gòu)及結(jié)構(gòu)調(diào)整具有建議審核權(quán)
⑵對客服部所轄員工(包括任免、調(diào)崗、晉升、選拔、降職)具有建議權(quán);
⑶對客戶服務中心員工的績效考核實施權(quán);
⑷部門所轄員工獎懲激勵的建議權(quán)
⑸對本部門工作計劃及流程的制定建議審核權(quán)、對部門員工任務的初步?jīng)Q定權(quán)及考核權(quán);
⑹部門所轄人員調(diào)配權(quán);
⑺部門所轄員工獎勵、懲罰權(quán);
⑻直接下屬聘用、職責權(quán)限確定、異動、考核評估、培訓、獎懲的建議權(quán);
⑼上級授予的其他權(quán)力;
(10)本部門的人員選聘建議及任用;
關(guān)鍵業(yè)績考核指標 KPI考核指標 指標權(quán)重
⑴所轄部門的客戶投訴成立率;
⑵客戶服務工作計劃的完成情況;
⑶客戶對客戶服務人員的工作滿意度;
⑷關(guān)鍵員工離職率;
⑸部門所轄員工的崗位工作服務素質(zhì);
⑹內(nèi)部所轄員工滿意度;
⑺所轄員工的崗位培訓滿意度;
⑻員工考核投訴成立次數(shù);
⑼員工對上司的滿意度;
⑽內(nèi)部員工考核合格率;
⑾工作計劃完成率;
崗位關(guān)系
崗位的晉升、輪換、替代 該職位可以晉升物業(yè)總經(jīng)理助理
可輪換的職位_______________
本崗位不具備替代性
內(nèi)部工作聯(lián)系 本部門主管、員工
外部工作聯(lián)系 市物業(yè)管理協(xié)會、物業(yè)服務項目接洽單位;
工作條件 工作時間 24小時客戶跟蹤服務
工作場所 客戶服務中心、辦公室
環(huán)境狀況 舒適
危險性 一般
任職資格
資歷 工作經(jīng)驗 專科以上學歷，建筑相關(guān)專業(yè)或物業(yè)管理專業(yè)，持有物業(yè)經(jīng)理上崗證，3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，1年以上同崗位工作經(jīng)歷，熟悉物業(yè)管理條例，法規(guī)知識
年齡要求 28-35歲
性別要求 不限
學歷要求 大專以上學歷;
知識 具備現(xiàn)代物業(yè)管理基本理論知識，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，掌握房地產(chǎn)及工程方面的基礎知識。
身體條件 身體健康、精力充沛、無不良嗜好
心理品
質(zhì)及能
力要求 ⑴具有較強的學習能力、理解力及判斷力
⑵口頭和書面表達流利，具有較高的溝通能力
⑶具有較好的組織能力、管理能力、計劃能力及實施運作能力;
⑷統(tǒng)籌安排和應變能力、組織領導和綜合協(xié)調(diào)能力強;
⑸思維清晰、嚴密、敏捷，具有親和力，工作原則性強。
專業(yè)
知識
技能 ⑴物業(yè)管理相關(guān)知識及相關(guān)案例處理技巧;
⑵熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)知識;
⑶熟悉業(yè)主委員會的召開和組建知識;
⑷熟悉小區(qū)的管理知識;
⑸具有溝通意識，善于接受先進的管理經(jīng)驗，具備較強的獨立處理事務的能力
⑹良好的溝通協(xié)調(diào)能力以及團隊協(xié)作精神，有較強的執(zhí)行能力
⑺具有解決復雜問題的能力
⑻很強的計劃性和實施執(zhí)行的能力
⑼很強的激勵、溝通、協(xié)調(diào)、團隊領導能力，責任心、事業(yè)心強
⑽具有解決復雜問題的能力
⑾很強的計劃性和實施執(zhí)行的能力
⑿很強的激勵、溝通、協(xié)調(diào)、團隊領導能力，責任心、事業(yè)心強
⒀能夠熟練使用office 、Interne，OA辦公自動化系統(tǒng);
【勝任特征】 具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，帶領熟練工作技巧、優(yōu)秀服務意識、過硬知識結(jié)構(gòu)的客戶服務隊伍;增進客戶對物業(yè)客戶服務的滿意度;
崗位培訓 崗前培訓 新員工入職培訓、當?shù)匚飿I(yè)管理現(xiàn)狀
崗后培訓 當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、當?shù)匦^(qū)管理案例分析、小區(qū)物業(yè)管理服務理念;
任職員工 直接主管 生效日期
編制 審核 批準
篇2：安管部經(jīng)理職位說明書
安管部經(jīng)理職位說明書
第一部分：基本信息職位編號：
職位名稱：經(jīng)理所屬部門：安管部職等職級
直接上級:物業(yè)總經(jīng)理/經(jīng)理直接下級:安管部隊長編寫日期
第二部分：工作概要
該職位設置的主要目的作用負責本部門的整體管理工作；編寫、修改部門各項規(guī)章制度及培訓教材；檢查督導部門工作計劃、工作目標的落實情況。
第三部分：工作內(nèi)容（十條以內(nèi)，簡明扼要）
主要職責 職責描述 建議考核指標
制度建設各項管理制度、管理規(guī)定、工作流程的編寫、修改，對各項制度實施的監(jiān)督;
治安管理合理設置崗位，檢查督導安全管理工作落實情況，做好“五防”工作的布署落實;
培訓工作工作流程的培訓、軍事培訓、消防培訓教案的編寫及實施;
消防管理督導檢查各項消防工作的落實情況，完善各種消防管理制度，制定消防應急預案;
公共秩序與派出所緊密聯(lián)系，維持小區(qū)公共秩序安全，處理小區(qū)內(nèi)各種違規(guī)情況;
團隊建設組織部門文化活動，人員的班后管理，增強部門凝聚力、組織紀律性、戰(zhàn)斗力;
成本管理做好部門活動經(jīng)費的預算，合理控制成本;
停車場管理檢查、督導車場設施設備、車輛安全管理工作的落實情況，外來車輛的管理工作無交通安全事故;
其他完成上級交待的其他工作任務百分百完成;
第四部分：工作關(guān)系
對內(nèi)合作部門：公司所屬各部門
對外聯(lián)絡關(guān)系：公安消防部門、派出所、輔警治安室
第五部分：任職資格
教育程度：高中專業(yè)背景：經(jīng)驗年限：5
技能技巧：安全管理知識、突發(fā)事件處理能力語言能力：國語流利身體條件：健康
性格及素質(zhì)：沉穩(wěn)、果斷、勇敢；管理、協(xié)調(diào)、溝通、處理能力較強其它：無
第六部分：工作條件及個人發(fā)展
工作天數(shù)(周)：6工作環(huán)境：辦公室、現(xiàn)場工作強度：較強
向上職位：物業(yè)經(jīng)理平行職位：向下職位：隊長
制表人：部門審核：行政中心審批：
篇3：商招物業(yè)人力資源經(jīng)理崗位工作說明書
商招物業(yè)人力資源經(jīng)理崗位工作說明書
1、崗位基本信息
崗位名稱：人力資源專業(yè)經(jīng)理崗位編號：JL-10
所屬部門：行政與人力資源部直接上級：行政與人力資源部總監(jiān)
直接下級：人力資源主管、培訓開發(fā)主管所轄人員：2人
平行協(xié)調(diào)關(guān)系：各部門負責人崗位定編：1人
2、崗位目標和概述
協(xié)助行政與人力資源部總監(jiān)處理公司人力資源管理各方面的工作，確保人力資源管理各項工作符合公司整體戰(zhàn)略目標要求，并得到有效實施，人力資源各項工作流程有效運行。
3、主要崗位職責
3.1協(xié)助行政與人力資源部總監(jiān)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，擬訂人力資源戰(zhàn)略方向和中長期人力資源規(guī)劃，并對公司組織設計提出改進意見，完善公司崗位設置工作；指導人力資源主管協(xié)助各職能部門做好工作分析，并審核各職能部門工作說明書。
3.2對公司人力資源狀況進行調(diào)查、分析和評估，找出人力資源供求缺口，根據(jù)需要及時提出改善建議和合理的調(diào)整方案，建立關(guān)鍵崗位人才的后備人才儲備和接班人計劃。
3.3結(jié)合業(yè)務發(fā)展的需要及各部門招聘需求，編寫招聘計劃，并參與公司關(guān)鍵崗位人才的招聘面試工作，以滿足關(guān)鍵崗位人力資源需求。
3.4負責指導人力資源主管制定和修訂人力資源政策，定期組織對人力資源政策和工作流程檢討和修訂。
3.5監(jiān)督公司各項人力資源政策的執(zhí)行情況。
3.6指導人力資源主管完成公司績效考核制度，組織和實施公司績效考核，針對績效考核中存在的問題不斷改進。
3.7對公司薪酬福利政策提出建議，并監(jiān)督和確保薪酬、保險和福利政策準確執(zhí)行。
3.8負責制定本部門預算，組織協(xié)調(diào)部門員工開展工作，負責培養(yǎng)和指導人力資源主管和培訓開發(fā)主管。
3.9負責審核部門各類人事報表，包括工資報表、人事月報表、人事季報表及年終人事統(tǒng)計報表。
3.10協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系。
3.11負責指導培訓開發(fā)主管制定公司年度培訓計劃、組織實施和效果評估。并審核公司年度培訓預算。
3.12負責制定部門工作計劃，組織、安排直接下級工作任務，檢查員工工作任務的完成情況，考核直接下級的工作績效。
3.13領導交辦的其他工作任務。
4、組織結(jié)構(gòu)
5、任職資格
5.1基本要求
a)26-35歲之間，性別不限；
b)國家正規(guī)院校全日制本科或以上學歷，人力資源管理、企業(yè)管理、經(jīng)濟學或其它相關(guān)專業(yè)；
c)具有4年以上人力資源管理工作經(jīng)驗，兩年以上大型企業(yè)同類崗位工作經(jīng)歷。
5.2知識技能
a)熟練掌握招聘選拔、績效考核、培訓與開發(fā)、薪酬管理和員工關(guān)系等模塊人力資源管理工作；
b)熟悉國家勞動人事法律法規(guī)和當?shù)貏趧诱叻ㄒ?guī)，政府勞動人事部門的辦事程序。
5.3工作能力
a)書面和口頭表達能力優(yōu)秀，能夠擔任內(nèi)部兼職講師，熟悉企業(yè)公文寫作和規(guī)章制度起草。
b)良好溝通協(xié)調(diào)能力：大多數(shù)情況都能充分地與他人溝通協(xié)調(diào)，有效地找出對策，達成共識，并能夠協(xié)助他人化解沖突，促成合作關(guān)系；善于傾聽和換位思考，善于團結(jié)不同意見的人甚至是反對自己的人。
c)善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才：能夠充分發(fā)揮員工特長和指出不足，并給予員工建設性反饋意見，幫助員工不斷改進，為員工發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)越條件，對下屬進行針對性培養(yǎng)和指導。
d)優(yōu)秀組織能力和團隊合作精神：合理調(diào)動、分配和利用各種資源完成工作目標；能夠給他人以信任和認可，善于組織他人共同解決問題，并善于聽取他人意見。
e)善于分析工作中存在的問題，并能夠?qū)で蠛玫慕鉀Q方案。
f)熟練應用WORD、E*CEL、POWERPOINT等常用辦公軟件。
5.4職業(yè)素養(yǎng)
a)誠實正直、品行端正，嚴格要求自己；處事和對待員工做到公正、客觀、合理，能夠做到“對事不對人”；具有良好的保密意識。
b)具有較強工作責任心：對待工作高度認真負責，敢于承擔責任，工作不推諉，積極反映問題，主動協(xié)商和解決問題。
c)積極工作態(tài)度：始終保持積極向上的精神面貌，以積極心態(tài)面對壓力、困難和挫折。
d)服務意識強：工作熱情，能夠主動聽取員工提出意見和建議，并給予滿意答復。
e)學習能力強：工作中持續(xù)不斷提升與任職崗位所要求專業(yè)知識和專業(yè)技能，并學以致用。
f)親和力強：工作積極主動，充滿熱情，讓人能夠容易接近，心胸開闊，對人有很強的包容心。
5.5專業(yè)培訓
接受過人力資源管理方面的專業(yè)培訓，包括面試技巧、績效管理、人力資源開發(fā)、薪酬福利設計等。
6、工作條件
6.1工作環(huán)境：辦公室、會議室、培訓教室；
6.2工作時間：正常工作時間為每周工作5天，每天8小時；70%時間為正常上下班，20%左右時間離開辦公室，10%的時間不確定(加班、招聘、培訓等)；
6.3所用設備工具：電腦、會議設備、傳真機、復印機。
7、職業(yè)發(fā)展方向
通過崗位輪換、培訓等形式不斷提高領導和管理能力，成長為公司行政與人力資源部總監(jiān)，全面負責公司人力資源工作。
附加說明：
1.本標準由總部人力資源管理部門起草，部門負責人審核。
2.本標準由總部品質(zhì)管理部門組織標準化審查。
3.本標準由總部品質(zhì)分管領導批準。
4.本標準由總部品質(zhì)管理部門負責解釋、修訂。