物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理人員工作規(guī)范

　　1. 客戶服務(wù)經(jīng)理人員基本素質(zhì)

　　1) 文字表達(dá)能力

　　能夠?qū)ο聦偎鶖M定的通知、公告等公開性文件進(jìn)行有效的審核，對(duì)其不妥之處進(jìn)行修改，并能夠指導(dǎo)下屬不斷提高公文擬定的水平。能夠制定程序化的、符合管理要求的內(nèi)部文件。

　　2)計(jì)算機(jī)水平

　　在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的《客戶服務(wù)人員計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)》學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠達(dá)到電子化辦公的水平

　　VI. word

　　VII. excel

　　VIII. internet explore

　　IX. outlook express

　　X. 任何一種打字軟件皆可

　　3)英語水平

　　在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的《客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語基礎(chǔ)知識(shí)》學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務(wù)部下發(fā)的《客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語基礎(chǔ)——高檔項(xiàng)目經(jīng)理篇》基本內(nèi)容，并能夠通過物業(yè)公司客戶服務(wù)部《客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)考試——高檔項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)》。

　　物業(yè)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)管理處客戶服務(wù)人員英語素質(zhì)不斷提高，及時(shí)更新《客戶服務(wù)人員日常工作應(yīng)用英語基礎(chǔ)》基本內(nèi)容，進(jìn)行培訓(xùn)及考核。

　　2. 客戶服務(wù)經(jīng)理人員專業(yè)知識(shí)

　　1)物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)

　　在參加物業(yè)公司客戶服務(wù)部組織的《物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)》學(xué)習(xí)及培訓(xùn)后，能夠熟悉物業(yè)公司客戶服務(wù)部下發(fā)的《物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)——高檔項(xiàng)目經(jīng)理篇》基本內(nèi)容，并能夠通過物業(yè)公司客戶服務(wù)部《物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)考試——高檔項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)》。

　　物業(yè)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)物業(yè)管理法律法規(guī)的不斷變遷，及時(shí)更新《物業(yè)管理法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)及考核。

　　2)物業(yè)管理日常工作基礎(chǔ)知識(shí)

　　I. 安全保衛(wèi)管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

　　II. 綠化管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

　　III. 清潔管理和服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

　　以上內(nèi)容的培訓(xùn)工作和要求見人力資源部的統(tǒng)籌培訓(xùn)計(jì)劃安排。

　　3)管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)

　　管理處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的主管應(yīng)該協(xié)助經(jīng)理制定《管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》的制定。《管理處內(nèi)部資料應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》內(nèi)容包括：

　　I. 《管理處管理方案》的部分內(nèi)容，包括本項(xiàng)目的歷史情況，項(xiàng)目整體的基本情況，管理原則，管理目標(biāo)，財(cái)務(wù)目標(biāo)等等基本內(nèi)容。

　　II. 和業(yè)主簽訂的所有普適性的合同、文件，包括《業(yè)主公約》、《裝修管理協(xié)議》、《物業(yè)管理合同》等等基本內(nèi)容

　　III. 實(shí)際工作中已經(jīng)發(fā)布的或擬議中將要發(fā)布的關(guān)于業(yè)主的所有原則方針、規(guī)章制度、解釋性材料等等，尤其是通過公示形式發(fā)布的基本內(nèi)容。

　　IV. 管理處客戶服務(wù)部必須設(shè)立專人收集匯總資料，制訂《管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》。

　　V. 《管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》必須以電子版形式建檔及維護(hù)，以便不斷更新，并至少要形成雙備份。

　　VI. 《管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》必須隨著管理處原則方針、規(guī)章制度、解釋性材料等等的變化及時(shí)更新。更新的時(shí)間不得長于3個(gè)工作日。

　　VII. 每月月底，必須對(duì)《管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》進(jìn)行核查，對(duì)遺漏的材料進(jìn)行補(bǔ)充。

　　3.客戶服務(wù)人員禮儀規(guī)范

　　具體內(nèi)容同《物業(yè)管理禮儀規(guī)范基礎(chǔ)知識(shí)考試—高檔項(xiàng)目員工級(jí)》。

　　4.客戶服務(wù)經(jīng)理行為規(guī)范

　　1) 當(dāng)您步入工作崗位前

　　上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。提前30分鐘到達(dá)，留下15分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣，整理頭發(fā)。檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心笑一下，然后輕松自如的走上崗位。

　　2) 當(dāng)您進(jìn)入工作崗位時(shí)

　　進(jìn)入工作崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟或關(guān)閉，查看上一班的工作日志，記下重點(diǎn)事件，然后考慮這一天工作有那幾件重要事項(xiàng)，如何處理。

　　3) 當(dāng)您遇到客人或上級(jí)時(shí)

　　在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過后再前行。注意不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見仰頭而過。

　　4) 當(dāng)您準(zhǔn)備下班時(shí)

　　對(duì)下屬的工作情況進(jìn)行檢查，核對(duì)當(dāng)天布置的任務(wù)是否已經(jīng)完成。聽取下屬一天的工作情況，對(duì)于下屬在工作中遇到的疑難問題給予解答，并對(duì)其第二天的工作做出簡要安排，使其有一定的思考時(shí)間。

　　5)當(dāng)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

　　上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”

　　a) 目標(biāo)清楚(下級(jí)知道工作目的是什么)

　　b) 程序清楚(下級(jí)知道怎樣做)

　　c) 結(jié)果清楚(不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意)

　　d) 獎(jiǎng)罰清楚(使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰)。

　　6)當(dāng)您向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)

　　先介紹服務(wù)內(nèi)容，然后征求客人意見。如果客人猶豫時(shí)，你應(yīng)想辦法解除疑問，切莫強(qiáng)行推銷，使對(duì)方反感。以后逐漸與對(duì)方建立聯(lián)系，每半月征詢一次對(duì)方的意向，本公司有什么新改造或新設(shè)施，主動(dòng)向客人介紹，溝通信息，使客人不斷關(guān)注著公司的發(fā)展。

　　7)您接送名片時(shí)

　　首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對(duì)方是外籍客人，注意不要忘了出示英語名片。出示時(shí)，微笑凝視客人“謝謝，請(qǐng)多關(guān)照”，如果對(duì)方忘了回送名片，可以親切的征詢“我能接受您的名片嗎?”“May I have your card?”

　　8)接受對(duì)方名片時(shí)

　　接受對(duì)方名片，一定要起立，面帶微笑注視對(duì)方，雙手接過后，仔細(xì)閱讀名片，念出聲來更親切，這樣使對(duì)方認(rèn)為您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

　　9)當(dāng)您準(zhǔn)備會(huì)談時(shí)

　　首先，擬出會(huì)談提綱，雙方參加人、主講人、主持人。座位順序。并提前把稿紙、鉛筆整齊放在與會(huì)代表座位前。會(huì)談時(shí)一定心中有數(shù)，對(duì)方的要求是什么?我方的原則是什么?雙方如何縮小距離。最好擬出二個(gè)至三個(gè)方案，在會(huì)談時(shí)供對(duì)方選擇。

　　注意：談判是甲乙雙方找共同點(diǎn)的過程。

　　10)當(dāng)您介紹客人時(shí)

　　客人來訪，您應(yīng)首先自我介紹，有本單位領(lǐng)導(dǎo)在場，事前征得同意后，可以先介紹領(lǐng)導(dǎo)，以表示尊重客人，如果有女士在場，應(yīng)將男士介紹給女士，同性別時(shí)，就將晚輩介紹給長輩，上下級(jí)時(shí)，先介紹下級(jí)。

　　11)當(dāng)雙方正式會(huì)談時(shí)

　　寒暄介紹入座后，最好請(qǐng)對(duì)方先說明意圖，哪怕與自己意見不一致或說的情況完全不符合事實(shí)，也應(yīng)耐心聽完，然后再表述自己的觀點(diǎn)，表述時(shí)，不要激動(dòng)，不要急于反駁對(duì)方，而是平靜的表述自己的觀點(diǎn)，簡潔明快，邏輯性強(qiáng)，不要過多重復(fù)，甚至自相矛盾。

　　在談判時(shí)，注意四要四不要

　　要平靜，不要激動(dòng)

　　要有邏輯，不要顛三倒四

　　要談?wù)}，不要云山霧罩

　　要尊重對(duì)方，不要意氣用事

　　12)當(dāng)會(huì)談結(jié)束時(shí)

　　無論結(jié)果如何，雙方都應(yīng)起立握手告別。主人送客人至電梯口，目送客人下電梯后方可離去，重要客人應(yīng)送到大堂甚至車上。

　　13)當(dāng)您整理資料時(shí)

　　會(huì)談結(jié)束后，應(yīng)把本次客人的名片、資料歸類整理，并簡單寫出會(huì)談紀(jì)要。沒有達(dá)成一致意見也要整理雙方意見，以便下輪會(huì)談時(shí)雙方意見一目了然。整理完畢歸類存檔。

　　14)當(dāng)您與人交談時(shí)

　　與別人交談，要善于傾聽，面帶微笑，神情專注，當(dāng)別人表述完畢。您再發(fā)表自己的見解。談話時(shí)語調(diào)高低適度以對(duì)方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其是在公共場所，與人交談勿忘“五忌”;一忌不耐煩，隨便打斷對(duì)方的講述;二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思;三忌口若懸河，不容對(duì)方答復(fù)或插話;四忌羅索重復(fù)，不得要領(lǐng)，使人不知所云;五忌口齒不清，太慢或太快。

　　15)當(dāng)您致函客人時(shí)

　　致函客人，最好打印清楚，并附上公司的封皮。如太忙可用鋼筆書寫，最好不要用圓珠筆，絕對(duì)不可輕易使用紅色，因?yàn)榧t色暗示斷交或抗議，也不能用綠色，綠色表示求愛。此外，內(nèi)容要簡潔，意思表達(dá)要確切。

　　16)你發(fā)請(qǐng)柬時(shí)

　　請(qǐng)柬張貼上邀請(qǐng)客人前來赴約的禮儀性書面通知。要注明活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、形式、內(nèi)容等。為了便于掌握大型聚會(huì)中的出席人數(shù)，可在請(qǐng)柬正文左下方注上“盼賜惠致”或“R、S、V、P”其含義是被邀請(qǐng)人無論能否光臨，均應(yīng)告知主人。請(qǐng)柬必須有考察的封套，切勿將邀請(qǐng)者名字寫錯(cuò)。

　　17)當(dāng)您處理糾紛時(shí)

　　物業(yè)管理工作中，客人投訴在所難免，有時(shí)甚至引起糾紛。對(duì)此您應(yīng)具有高度的法律意識(shí)和公關(guān)意識(shí)，所謂高度的法律意識(shí)，是指本人和自己所在的企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中，不論是經(jīng)營、管理，還是在與其他企業(yè)的合作、競爭以及廣大顧客的關(guān)系方面，都要懂法、依法、守法、合法。所謂高度的公關(guān)意識(shí)，則要求我們目光遠(yuǎn)大地處處維護(hù)企業(yè)的根本利益，維護(hù)企業(yè)的生存與發(fā)展，在協(xié)調(diào)本企業(yè)的外部關(guān)系時(shí)，要善于趨利避害，化干戈為玉帛，多交朋友，化敵為友。

　　18)當(dāng)您遵守禮賓程序時(shí)

　　禮賓程序共有以下四種排列方法

　　a. 按來賓職務(wù)高低順序排列

　　如果您所接待的四家規(guī)模大體上相似的企業(yè)代表，這四家企業(yè)代表分別是;董事長，總經(jīng)理，副總經(jīng)理和公關(guān)部長。

　　b. 按有關(guān)企業(yè)的英文字母排列

　　c. 按來客的姓氏筆劃排列

　　d. 按正式通知東道主自己決定此項(xiàng)活動(dòng)的日期的先后順序排列

　　19)當(dāng)您接待客人時(shí)

　　對(duì)于來自本地的客人，接待員應(yīng)提前在本單位大門口或樓下等候。當(dāng)客人的車駛進(jìn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向前問候，表示歡迎，然后再引領(lǐng)客人到會(huì)議室。

　　注意，來賓中如果既有生人，又有熟人，我們依舊應(yīng)當(dāng)以禮行事、招呼客人，一視同仁切不只對(duì)熟人大呼小叫，有說有笑，而把生人冷落一旁，這是失禮的行為，對(duì)于接待人員來說，是嚴(yán)重的失職行為。

　　20)當(dāng)您引領(lǐng)客人時(shí)

　　引領(lǐng)客人應(yīng)記住幾個(gè)要點(diǎn)

　　其一，站在客人左側(cè)，使客人居于我方的右側(cè)

　　其二，伸出手來指示方向時(shí)，勿忘掌心向上和手指并攏

　　其三，神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快

　　其四，為客人指路時(shí)，提醒客人注意或回答客人問題一般不宜主動(dòng)與客人攀談，避免客人因此分心，跌倒或碰傷。

　　21)當(dāng)您宴請(qǐng)客人時(shí)，宴請(qǐng)客人，應(yīng)注意以下問題

　　1. 切忌鋪張浪費(fèi)

　　2. 尊重客人飲食習(xí)慣和飲食禁忌

　　3. 忌食寵物和稀有動(dòng)物

　　4. 不要用自己的筷子為客人夾菜

　　22)當(dāng)有客人突然造訪時(shí)

　　工作中難免有這種情形，朋友或客人因客觀原因無法與你預(yù)約而不期而至。如遇這種情況，不要流露出任何不愉快的表情，切不可當(dāng)著客人的面流露出來，以免造成誤會(huì)，更不可遷怒于客人?？稍诳腿寺渥?，邊寒暄邊了解客人不期而至的原因和意圖。

　　23)當(dāng)你組織談判時(shí)

　　服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)在工作中與客戶進(jìn)行談判，談判成功與否，主談人是關(guān)鍵。主談人事先應(yīng)收集好有關(guān)談判的情報(bào)和資料，制定一周的談判計(jì)劃，確定談判的主題及談判目標(biāo)，切忌在談判中漫無邊際的東拉西扯。主談人的談判目標(biāo)一定要有彈性，以便在談判中隨機(jī)應(yīng)變，也以便給自己更多獲勝的可能。最后是確定談判的人選，主談人與各成員之間要密切協(xié)作，默契配合，對(duì)重大原則問題要有一個(gè)統(tǒng)一的口徑，另外，要設(shè)法布置好一個(gè)輕松、安靜的談判環(huán)境。不適宜的溫度，不舒服的座位，以及喧鬧的噪音，都會(huì)干擾談判的進(jìn)程。如果邀請(qǐng)客戶前來談判，最好禮讓客方坐在左側(cè)或南側(cè)，以示尊重，也有利于增加談判的友好氣氛。

　　24)當(dāng)你在談判中遇到棘手的問題時(shí)

　　談判人員，尤其是主談，必須光明磊落，不驕不躁，即使在某些問題上贏得了勝利，也要虛懷若谷，表現(xiàn)出大將風(fēng)度。有時(shí)，一些棘手的問題，如雙方價(jià)格觀念的懸殊或?qū)Ψ酵蝗惶岢瞿撤N不盡情理的要求等等，常會(huì)使談判陷入僵局。此時(shí)此刻，你一定要沉著應(yīng)戰(zhàn)，巧妙運(yùn)籌，而不可急躁行事，以至使談判徹底破裂。而對(duì)僵局你不妨換一個(gè)與談判無關(guān)緊要的輕松話題，以緩解氣氛。但最重要的是要立即擬定一個(gè)“最佳第二方案”(這個(gè)方案最好是在談判前就有所準(zhǔn)備)，當(dāng)作一個(gè)試探性氣球向?qū)Ψ桨l(fā)出。如對(duì)方也感到有必要挽回僵局，一定會(huì)表示歡迎。重開談判時(shí)，可向?qū)Ψ阶饕恍┻m當(dāng)?shù)淖尣剑砸乐菇邮苡泻τ谀阍瓌t問題的條件。一般來說，談判的最高境界是兼顧雙方的正當(dāng)利益，而不是只贏不輸，否則你與合作方就不可能保持一個(gè)長期友好的關(guān)系。

　　25)當(dāng)您在談判中休會(huì)時(shí)

　　談判中止，即談判休會(huì)，可由談判的任何一方提出。多出現(xiàn)在談判過于緊張，甚至雙方僵持不下的時(shí)候，但休會(huì)并不意味著休息，而是要抓住這個(gè)機(jī)遇，調(diào)整談判政策與策略。有時(shí)，還須將第一階段談判的結(jié)果，利弊得失等如實(shí)向經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并指示下一階段如何把握談判局勢(shì)等問題。如果休會(huì)時(shí)間較長，還可以有意識(shí)的與對(duì)方談判人員進(jìn)行私下接觸和交往，一起娛樂、游玩，或者共進(jìn)午餐，以求增進(jìn)雙方的了解和友情。這種接觸，對(duì)下一階段談判十分有益。有時(shí)當(dāng)你與雙方重新回到談判桌上時(shí)，雙方都會(huì)感到對(duì)方不再是對(duì)手而是朋友了。談判起來都會(huì)倍覺輕松、愉快。當(dāng)對(duì)方主動(dòng)向你讓步時(shí)，你也要以高姿態(tài)給對(duì)方一些相應(yīng)的優(yōu)惠，而不可得寸進(jìn)尺，盡可能使雙方比分相等。這就是所謂“雙行道策略”。

篇2：公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范(5)

　　公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范（五）

　　總則

　　客服中心作為**有限公司對(duì)外受理用戶咨詢和投訴的窗口，對(duì)建立用戶忠誠度、提高用戶滿意度、樹立**服務(wù)品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務(wù)人員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)就是效益的思想，努力做到管理規(guī)范、制度嚴(yán)密，培養(yǎng)一支品德高尚、業(yè)務(wù)精通的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

　　服務(wù)管理規(guī)范

　　第一條 對(duì)公司推出的新政策要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，保證及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，杜絕向客戶提供錯(cuò)誤信息。

　　第二條 記錄用戶的投訴電話時(shí)間要準(zhǔn)確，內(nèi)容要詳細(xì)，杜絕出現(xiàn)因個(gè)人理解錯(cuò)誤使信息反饋有誤的現(xiàn)象。

　　第三條 接聽用戶的投訴電話時(shí)，要心平氣和，耐心傾聽，不與用戶爭執(zhí)，不得態(tài)度惡劣，頂撞用戶，辱罵用戶，強(qiáng)行掛斷電話；答復(fù)問題要準(zhǔn)確、果斷，不敷衍、不搪塞用戶。

　　第四條 客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問題，解答用戶提出的關(guān)于價(jià)格方面的問題時(shí)，應(yīng)按照公司統(tǒng)一對(duì)外報(bào)價(jià)。遇無法解決的問題時(shí)，可提交給部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　第五條 認(rèn)真填寫客戶回訪記錄及電話記錄，收集潛在用戶，對(duì)有意向的客戶進(jìn)行登記。將重大事項(xiàng)及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　第六條 指定專人負(fù)責(zé)整理每日回訪的各類業(yè)務(wù)資料以及檔案的長期保存和管理。

　　第七條 嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，不得超出個(gè)人權(quán)限作業(yè)。

　　第八條 不得出現(xiàn)客戶因語言、態(tài)度造成的有理由投訴。

　　第九條 咨詢處理時(shí)限：即時(shí)處理。

　　第十條 查詢處理時(shí)限：不超過15分鐘。

　　第十一條 投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)（受理客戶投訴后，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）

　　第十二條 投訴處理時(shí)限：簡單投訴立即答復(fù)，一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長不得超過3個(gè)工作日；復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過7個(gè)工作日。超過期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。

　　服務(wù)行為規(guī)范

　　第一條 語言的談吐要求親切文雅，接聽電話要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語調(diào)親切，語速、音量適中。

　　第二條 接聽電話使用標(biāo)準(zhǔn)開始語。

　　外線：“您好，*****”

　　內(nèi)線：“您好”

　　第三條 與用戶交談做到“請(qǐng)”字在先，“您”字在前，態(tài)度熱情親切、誠懇有禮。

　　第四條 回答客戶問題使用規(guī)范用語，語言簡潔，口齒清楚。

　　第五條 注意使用語言技巧，縮短應(yīng)答時(shí)間，提高工作效率。

　　客戶服務(wù)中心規(guī)范服務(wù)用語

　　使用規(guī)范化服務(wù)用語，是****規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一。文明優(yōu)美的語言能夠使人感到親切溫暖，半句惡語寒人心。能否正確使用語言，直接關(guān)系到**公司企業(yè)的形象，關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。因此，全體客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中必須使用文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語。

　　一、招呼語、道別語、感謝語、抱歉語

　　招呼語：1、“請(qǐng)”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外線）

　　“您好”（內(nèi)線）

　　3、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”或“請(qǐng)問您貴姓？”

　　4、“我能為您做些什么嗎？”

　　5、“讓您久等了，真抱歉”（向久候的客戶打招呼）

　　6、“這是我們應(yīng)該做的。”

　　7、“請(qǐng)您稍等?！?/P>

　　道別語：1、“感謝您對(duì)我們工作的支持！”

　　2、“歡迎您再次撥打咨詢電話！”

　　3、“ （不客氣），再見”

　　感謝語：1、“謝謝！”

　　2、“非常感謝！”

　　3、拒絕別人時(shí)，不要說“我不要“之類的話，可以說：“不，我心領(lǐng)了，謝謝您的美意！”

　　道歉語：1、“對(duì)不起！”

　　2、“非常抱歉，真過意不去?！?/P>

　　3、“真對(duì)不起，給您添麻煩了?！?/P>

　　二、日常規(guī)范用語

　　“您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話?！?/P>

　　“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

　　“請(qǐng)問您要咨詢哪方面的問題？”

　　“請(qǐng)問您有哪方面的困難需要解決？”

　　“請(qǐng)問您的投訴內(nèi)容？”

　　“請(qǐng)問您要提供哪方面的建議？”

　　“請(qǐng)問您的建議內(nèi)容？”

　　“請(qǐng)問您要預(yù)約何種服務(wù)？”

　　“請(qǐng)問您的預(yù)定項(xiàng)目的內(nèi)容？/ 您可否將項(xiàng)目內(nèi)容發(fā)份傳真給我？”

　　“您的（投訴/ 建議/ 預(yù)約）內(nèi)容我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快處理，在**日會(huì)將處理結(jié)果答復(fù)給您。”

　　“請(qǐng)問您的聯(lián)系電話？”

　　“請(qǐng)問一般在哪個(gè)時(shí)間段可以聯(lián)絡(luò)到您？”

　　“請(qǐng)問您還有其他要求嗎？”

　　“歡迎再次撥打。謝謝（請(qǐng)掛機(jī)）！”

篇3：M廣場物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　M廣場物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　一、客戶服務(wù)規(guī)范

　　1、嚴(yán)格的管理制度

　　嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務(wù)理念；

　　2）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無故曠工；

　　3）著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；

　　4）與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私；

　　5）服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語或行動(dòng)上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質(zhì)

　　為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：

　　1）微笑服務(wù)，"零干擾"服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；

　　4）良好的專業(yè)服務(wù)技能；

　　5）良好、端正的服務(wù)心態(tài)；

　　二、客戶服務(wù)流程

　　為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。

　　客戶服務(wù)流程圖如下：

　　第四節(jié)客戶服務(wù)投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，其對(duì)于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個(gè)積極的收益。

　　1、構(gòu)筑暢通的投訴渠道

　　1）構(gòu)筑服務(wù)平臺(tái)

　　一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺(tái)。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺(tái)上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺(tái)，不外乎是：

　　Y設(shè)立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業(yè)主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理擬實(shí)行以下兩種制度：

　　Y首接負(fù)責(zé)制Y專員負(fù)責(zé)制

　　二、業(yè)主可選擇的投訴方式

　　根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺(tái)，業(yè)主可選擇的訴方式有：

　　Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務(wù)9流程(略)