溝通工作--物業(yè)服務(wù)的永恒話題

　　處理好與業(yè)主/住戶的關(guān)系是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作，溝通與交流不單單是注意語言的表達(dá)方式，熟練運(yùn)用語言技巧，更要注重工作中的細(xì)節(jié)，靠日積月累的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，建立良好的溝通渠道，時刻關(guān)心我們服務(wù)的對象，最終換得與業(yè)主彼此的信任和理解。

　　建立良好的溝通渠道是服務(wù)中心贏得業(yè)主滿意、理解、信任、支持的基礎(chǔ)，在工作中與業(yè)主之間搭起和諧溝通的橋梁,可以從這些方面努力：

　　一是建立信息平臺，暢通信息渠道。物業(yè)服務(wù)，事無大小，服務(wù)中心建立信息平臺，各部門人員將自己收集的信息由專人登記備案，并指派至責(zé)任人跟蹤處理。信息平臺的建立，讓大家時刻保持對事務(wù)信息的敏感度，工作中不推諉，幫助我們跟蹤、分析問題，提醒大家扎實工作。

　　二是建立業(yè)主訪談制度，識別重點(diǎn)客戶。在處理日常事務(wù)的同時，注意區(qū)分業(yè)主的訴求，建立業(yè)主訪談制度。通過對重點(diǎn)客戶的識別，把我們的工作重點(diǎn)告知他們，尋求理解，收集業(yè)主的意見建議，讓更多熱心人士一起參與物業(yè)管理。

　　我們可以將重點(diǎn)客戶分為：積極支持服務(wù)中心工作的居民、經(jīng)常提出意見或合理化建議的業(yè)主、忙于工作的上班族、每年意見征詢中二次走訪的業(yè)主。服務(wù)中心除了加強(qiáng)對日常認(rèn)同物業(yè)服務(wù)工作的業(yè)主的走訪、溝通，還應(yīng)將經(jīng)常提出合理化意見、建議的業(yè)主也納入重點(diǎn)客戶，因為這些人對我們的工作有期望，他們愿意說出來，彼此溝通，消除疑慮后，會更加支持我們的工作。對于忙于工作的上班族，他們會通過網(wǎng)絡(luò)將訴求告知，所以我們也不能忽略了他們的意見和建議。每年意見征詢中提出的意見和建議也是我們回訪的重點(diǎn)，我們制訂工作計劃，對于集中提出的意見建議，以通知形式告知業(yè)主，個性化需求，服務(wù)中心人員以電話、上門等形式回訪業(yè)主。

　　三是注重和孩子的互動與交流。我們鼓勵小業(yè)主積極參與社區(qū)物業(yè)管理事務(wù)。由于彩田學(xué)校在小區(qū)內(nèi)，架空層經(jīng)常被淘氣的孩子們亂涂亂畫，為了加強(qiáng)管理，提高他們的自律性，我們邀請學(xué)生們共同參與修整、粉刷工作，讓他們珍惜自己的勞動成果。勞動下來，看似簡單的粉刷，已經(jīng)讓他們汗流浹背，有的孩子邊干邊說，以后一定不能讓同學(xué)們亂寫亂畫了。此后學(xué)生們之間相互監(jiān)督，亂涂亂畫的現(xiàn)象鮮有發(fā)生，保持了架空層原有的干凈整潔。

　　保持與孩子們的互動，關(guān)注孩子就是關(guān)注我們的業(yè)主。近年暑期，服務(wù)中心通過征文比賽、社會實踐等活動讓孩子們積極參與社會活動，讓孩子們發(fā)現(xiàn)身邊的美，不同的活動，相同的都是對家園的熱愛。小小的新學(xué)期禮品祝福孩子們新學(xué)年進(jìn)步，一本勵志書籍幫助孩子們樹立正確的人生觀，每一份禮物，都是一種無聲的溝通，給孩子們一個驚喜，也為忙于工作的家長分擔(dān)一份教育孩子的壓力。

　　四是對于難點(diǎn)工作，堅持長期溝通。寵物擾鄰、高空拋物不文明現(xiàn)象不但破壞小區(qū)和諧現(xiàn)象、干擾鄰里生活，更重要的是存在嚴(yán)重的安全隱患。對這些難點(diǎn)工作，服務(wù)中心堅持長期和業(yè)主溝通。就寵物擾鄰現(xiàn)象服務(wù)中心組織養(yǎng)犬人士座談，有業(yè)主打趣說：“別人都給孩子開家長會，我們給狗狗開家長，服務(wù)中心想的真仔細(xì)。”座談中，不但告知他們飼養(yǎng)寵物的科學(xué)方法，也提醒他們要文明養(yǎng)犬，做真正愛犬人。對服務(wù)中心的這一舉措，與會的業(yè)主紛紛表示贊同，并承諾以后會注意。與此同時，服務(wù)中心還經(jīng)常通過小區(qū)宣傳欄、張貼溫馨提示等方式宣傳文明養(yǎng)寵知識，漸漸的，社區(qū)內(nèi)關(guān)于寵物擾鄰的投訴越來越少了。

　　針對高空拋物現(xiàn)象，服務(wù)中心通過觀察，發(fā)現(xiàn)發(fā)生高空拋物的時間段，大部分都是在業(yè)主上班后，由此推斷出高空拋物的可能是家人或保姆。我們在宣傳拒絕高空拋物的同時，給簽名的小區(qū)住戶義務(wù)擦拭一次防盜門，辛苦的是我們的保潔人員，但換來的卻是鄰里間的和諧。隨著轉(zhuǎn)賣房的增加，困擾我們的這一問題再次擺在面前，服務(wù)中心在張貼文明提示的同時，在高空拋物情況比較嚴(yán)重的樓宇前放置高空拋物不文明展示牌，并呼吁大家簽名抵制，喚醒高空拋物者的公德意識，此后，高空拋物現(xiàn)象明顯減少。

　　業(yè)主溝通，從日常工作中客服人員的認(rèn)真聆聽、刻意走訪，技術(shù)人員的室內(nèi)外維修到秩序服務(wù)、保潔服務(wù)，再到邀請他們參與社區(qū)活動，無處不體現(xiàn)著溝通的價值。一切從小事做起，持之以恒，真誠服務(wù)，才能使我們與業(yè)主的溝通工作變得更順暢，將許多可能發(fā)生的問題與矛盾消滅于未然。

篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識。必須做到以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負(fù)責(zé)不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當(dāng)，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱模粣酆寐糜危驼務(wù)勆剿荤姁圩优投噘潛P(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進(jìn)，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機(jī)會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。

　　一、離開沖突現(xiàn)場交談

　　在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn)

　　溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn)

　　高校后后勤屬于社會服務(wù)行業(yè)，但與社會一般服務(wù)又有所不同，它不僅具服務(wù)性，還有育人功能。交流服務(wù)的對象也與社會服務(wù)行業(yè)不同，高校后勤的服務(wù)對象是具有較高文化、思想意識形態(tài)的廣大教師和大學(xué)生，所以我們在服務(wù)中不僅要把本職服務(wù)做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務(wù)需求貫穿到日常服務(wù)創(chuàng)新中去。高校后勤是服務(wù)性行業(yè)的一種，具有服務(wù)屬性，在服務(wù)過程中是以人為載體，服務(wù)過程的提供者和接受者都是人，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實際上就是獲得師生滿意率的高低基礎(chǔ)，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關(guān)行為的研究。但是在服務(wù)過程中不可避免會產(chǎn)生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者----后勤員工之間的素質(zhì)差異。

　　一、服務(wù)溝通的基本過程

　　服務(wù)過程中的溝通就是指在服務(wù)中服務(wù)提供者與接受服務(wù)者之間的交流。后勤服務(wù)部除了日常性的服務(wù)工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務(wù)工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務(wù)一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學(xué)生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務(wù)接觸，這類服務(wù)的基本特征是服務(wù)提供者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數(shù)后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞評價都來自于師生對物業(yè)服務(wù)提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關(guān)鍵時刻)，決定了師生頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價，經(jīng)過一系列的交互影響，最后形成理性認(rèn)識，決定了該項服務(wù)工作在師生心目中的信譽(yù)好壞。

　　二、服務(wù)溝通交流的幾種表現(xiàn)形式

　　服務(wù)過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務(wù)窗口、服務(wù)人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務(wù)接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會創(chuàng)造出更大的社會效益、服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但實際上，每個要素都為了自身的目的而試圖控制整個服務(wù)溝通的進(jìn)程。下面是服務(wù)溝通的三種表現(xiàn)形式:

　　1、后勤各服務(wù)窗口為主體支配的服務(wù)接觸交流和溝通

　　為了控制服務(wù)傳遞過程，各服務(wù)窗口往往會制訂更細(xì)化的規(guī)定或制度來規(guī)范各窗口服務(wù)員工的服務(wù)方式和服務(wù)行為，而且建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程來努力使各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但這些規(guī)定和規(guī)范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務(wù)的可能，導(dǎo)致與師生接觸的員工在服務(wù)師生時的自主權(quán)和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中去選擇，結(jié)果提供的服務(wù)缺乏針對性，從而導(dǎo)致師生不滿。在日常工作中，經(jīng)常會發(fā)生員工或各下屬服務(wù)窗口針對某項事情的處理時，向師生答復(fù)說，這是后勤集團(tuán)或后勤某個部門的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請示匯報才行等等情況，而師生認(rèn)為后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結(jié)果不言而喻，導(dǎo)致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在接受服務(wù)時接觸中所感到的大多數(shù)不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權(quán)和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對他們發(fā)火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、員工與師生接觸的服務(wù)語言溝通

　　一般說來，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務(wù)要求，與師生接觸的員工可能都會自覺或不自覺地降低服務(wù)接觸范圍。譬如學(xué)生公寓各幢的值班員應(yīng)該檢查探訪人員的證件，并在確認(rèn)有效的情況下才允許進(jìn)入，如果該探訪者沒有證件，那么可能要該學(xué)生必須下樓來帶探訪者上去，而學(xué)生往往會覺得麻煩，而且說不定會對值班員發(fā)火。為了避免使學(xué)生生氣，值班員就會減少檢查證件的次數(shù)甚至不嚴(yán)格檢查，以降低服務(wù)時的安全系數(shù)。管理員在寢室檢查中，經(jīng)常會面對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宿舍成員的問題，因此為了提高滿意率的百分點(diǎn)，他就可能會降低對某寢室的檢查標(biāo)準(zhǔn)和次數(shù)來達(dá)到降低標(biāo)準(zhǔn)的事例，以免造成麻煩。

　　另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權(quán)，于是對師生產(chǎn)生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進(jìn)出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關(guān)系較好的，他往往會免去諸如出示證件進(jìn)行登記之類的手續(xù)，而對于其他學(xué)生而言，則必須嚴(yán)格按規(guī)章辦事，這樣容易造成一些學(xué)生的不滿。

　　3、以師生為主的服務(wù)溝通

　　規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以說給了廣大師生對服務(wù)提服務(wù)要求的機(jī)會。對于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來說，自助服務(wù)使得師生可以自主決定所提供的有限服務(wù)的選擇。但是對于一些要滿足師生個性化需求的服務(wù)，比如上門維修、商貿(mào)服務(wù)，與師生期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間往往有差距(可稱之為“服務(wù)質(zhì)量主觀差距”)，不同師生對服務(wù)價格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的預(yù)期不同，導(dǎo)致他們對同樣的服務(wù)接觸有著不同的認(rèn)知。同一水平的服務(wù)，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個人預(yù)期及偏好通常也會影響其對物業(yè)服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意度。

　　三、加強(qiáng)溝通交流，提高滿意度的幾種舉措

　　后勤工作為了提高服務(wù)滿意率和服務(wù)水平，美譽(yù)度和競爭力，必須關(guān)注工作過程中的服務(wù)溝通問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務(wù)溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關(guān)鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個方面著手:

　　1、重視一線員工隊伍建設(shè)

　　“在服務(wù)行業(yè)中，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客”。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務(wù)溝通的第一線，如果他們對后勤集團(tuán)不滿，就會給后勤集團(tuán)帶來無形的損失。因此，集團(tuán)必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認(rèn)為他們是管理組織結(jié)構(gòu)中的最底層，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務(wù)的人。對這個組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)觀念的改變既表明中心對師生滿意度的關(guān)注，又表明對服務(wù)接觸“關(guān)鍵時刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調(diào)動廣大員工工作積極性和主觀能動性，后勤集團(tuán)可以通過座談會、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公平競爭機(jī)會、提供社會保障等等方式，使得每級管理的員工都能感受到自己是后勤集團(tuán)的一員，提高員工對集團(tuán)的凝聚力，在實際服務(wù)工作過程中實現(xiàn)和提高師生的滿意度。

　　2、顧客至上的服務(wù)理念

　　“顧客至上”是所有員工應(yīng)共同遵循的工作目標(biāo)，是能夠產(chǎn)生服務(wù)個性的導(dǎo)向系統(tǒng)。但我們的服務(wù)絕對不等于幾句口號就可以做好各項工作，“您的滿意是我們不懈的追求”，應(yīng)通過員工為公司和師生忘我服務(wù)的“奉獻(xiàn)在后勤”的先進(jìn)事跡來宣傳，結(jié)合公司獎勵制度來加強(qiáng)以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化，只有這樣，才能實現(xiàn)“創(chuàng)業(yè)在后勤”的敬業(yè)精神，整個后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權(quán)，使他們有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為師生服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)理念時，師生往往覺得其服務(wù)是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會提供一流的服務(wù)，作為師生，是能感受到的。

　　3、重視員工素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)

　　理想員工應(yīng)該具備靈活性、對師生的寬容以及根據(jù)工作環(huán)境并適當(dāng)改變自己工作行為的能力，他們還應(yīng)具備設(shè)身處地為師生著想的個人品質(zhì)。這種品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓(xùn)和才智更重要。對于后勤集團(tuán)而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前后勤集團(tuán)雖然還沒有一種完全可靠的測評各位員工在服務(wù)過程中的方法，除非監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和有師生投訴的現(xiàn)象，一般情況下，后勤集團(tuán)無法監(jiān)督他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當(dāng)，需要對員工進(jìn)行各種各樣的培訓(xùn)，也是提供服務(wù)一致性的保證。

　　員工培訓(xùn)包括專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和素質(zhì)智慧培訓(xùn)。后勤集團(tuán)可以通過服務(wù)理念的培訓(xùn)，將后勤服務(wù)工作以“以人為本，真誠服務(wù)”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供高質(zhì)量的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不光是針對值班員、保潔員，還有針對部門負(fù)責(zé)人、管理員的培訓(xùn)也都是相當(dāng)重要的，包括后勤工作相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)(只要是后勤服務(wù)工作相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的工作”)和專業(yè)技能培訓(xùn)(如保潔、消防等專業(yè)技能培訓(xùn))。實習(xí)培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，可通過具體案例分析等教育員工如何與師生實現(xiàn)互動以傳達(dá)滿意，特別是管理員，如何替學(xué)生分憂、如何與學(xué)生交談、如何對待學(xué)生投訴等，提高處理問題的能力，這是很重要的。

　　4、加強(qiáng)師生之間的溝通

　　由于師生對服務(wù)接觸的預(yù)期效果會影響感知，所以后勤集團(tuán)應(yīng)加強(qiáng)對師生的了解。通過對學(xué)生住宿資料的登記，了解每位學(xué)生的年齡、個性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學(xué)生根據(jù)情況分成幾類:如大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對不同的學(xué)生類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，也可事前培訓(xùn)員工，這樣必然減少與學(xué)生在住宿服務(wù)中接觸時的摩擦;另外，各下屬服務(wù)窗口應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓學(xué)生了解政府和教育部門對高校后勤的政策、后勤運(yùn)作模式及公司經(jīng)營服務(wù)中的困難，增加師生對后勤工作的認(rèn)識和了解，并努力使師生參與到服務(wù)過程中來，密切雙方之間的聯(lián)系，從而達(dá)到了改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　可以說后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教學(xué)樓的配套設(shè)施、公寓附屬設(shè)施、服務(wù)標(biāo)識等，都是后勤工作環(huán)境的有機(jī)組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務(wù)接觸，以期達(dá)到服務(wù)接觸的最佳效果。

　　綜上所述，后勤工作作為服務(wù)性行業(yè)，必須盡可能提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，才能提高后勤服務(wù)的滿意率。為此，我們要加大關(guān)注“服務(wù)溝通”過程的認(rèn)識，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了實現(xiàn)整個后勤的服務(wù)效益、管理效益、經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和授權(quán)，注意以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化的灌輸，加強(qiáng)與師生的溝通，努力提高后勤管理水平、服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)校提供強(qiáng)有力的后勤保障，為創(chuàng)建一流的生態(tài)型大學(xué)、為升格大學(xué)而努力。