物業(yè)客服回訪溝通操作規(guī)程

　　1.0目的通過與客服的溝通聯(lián)系，及時了解客服的實際需要，滿足其要求，改進工作，促進服務(wù)與管理水平的不斷提高。

　　2.0適用范圍適用于XX物業(yè)服務(wù)中心。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)代表公司與客服進行交流溝通,對重要投訴進行回訪，客戶回訪每月不低于兩次，對一般投訴當(dāng)天必須關(guān)閉，重大投訴處理不超過三天;

　　3.2服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)督促各部門主管對客戶投訴進行調(diào)查、分析原因、提出解決措施，必要時提出糾正和預(yù)防措施。

　　3.3服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、處理各部門不能解決的重大質(zhì)量問題或超出其處置權(quán)限范圍的投訴及回訪溝通中發(fā)生的問題，服務(wù)中心不能解決的報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。

　　3.4客服助理負(fù)責(zé)組織、落實與客戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

　　3.5客服助理負(fù)責(zé)處理客戶的投訴、接待、報修、對客戶進行回訪。

　　3.6 服務(wù)中心全體員工都有解答客戶提出的有關(guān)服務(wù)問題的責(zé)任和義務(wù)。

　　4.0工作規(guī)程

　　4.1溝通方式

　　4.1.1接待客戶的報修，詳見《維修服務(wù)工作規(guī)程》。

　　4.1.2接待客戶的咨詢和投訴。

　　4.1.3對客戶進行回訪。4.1.4客服助理每年應(yīng)制定客戶懇談會計劃，內(nèi)容應(yīng)包括時間、地點、內(nèi)容、人員等，報服務(wù)中心主任批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　4.1.5滿意度調(diào)查。服務(wù)中心每半年對亞馬遜作一次書面的問卷調(diào)查(發(fā)《意見征詢表》)，回收后對業(yè)主意見進行分析并填寫在《客戶意見征詢分析表》上。統(tǒng)計反饋的結(jié)果應(yīng)提交服務(wù)中心主任審閱，一份上報公司品質(zhì)部，另一份在公告欄內(nèi)張貼公布。

　　4.2溝通細(xì)則

　　4.2.1服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話及24小時電話，公司設(shè)置投訴電話，接收客戶的信息。

　　4.2.2客戶助理應(yīng)對客戶投訴，咨詢及其他服務(wù)需求記錄在《客戶反映情況表》上。

　　4.2.3根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待人應(yīng)分清是有效投訴，還是無效投訴：

　　4.2.3.1若屬有效投訴的需求，則：

　　4.2.3.1.1接待人首先表示歉意，善言安慰，對其投訴的問題進行解釋，然后根據(jù)客戶投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)部門落實處理;若服務(wù)中心沒有能力解決，需公司協(xié)助的，可直接與公司相關(guān)部門聯(lián)系;如果不能立即回復(fù)客戶時，客戶助理應(yīng)將回復(fù)時間告訴客戶。

　　4.2.3.1.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門接到投訴后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，并首先向客戶道歉，同時調(diào)查投訴原因，及時確定補救措施。

　　4.2.3.1.3對能解決的問題應(yīng)立即解決，并對客戶進行上門回訪，并作好記錄。

　　4.2.3.1.4如果不能及時采取補救措施，責(zé)任部門應(yīng)在客戶要求回復(fù)期限內(nèi)聯(lián)絡(luò)并解釋原因，再次確定預(yù)約解決的時間，時間一般不應(yīng)超過三天。

　　4.2.3.2如果客戶投訴的問題非服務(wù)中心服務(wù)范疇或無能力解決的(即無效投訴)，接待人應(yīng)委婉告知業(yè)主，并說明詳細(xì)原因，取得客戶諒解，同時盡力協(xié)助客戶解決問題;重大問題應(yīng)及時向服務(wù)中心主任匯報：如果屬于房屋質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)及時與建設(shè)單位或工程維修商聯(lián)系處理(視保修期限)。

　　4.2.3.2.1服務(wù)中心必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，應(yīng)主動告之，以得到對方的諒解。一般的投訴處理時間為：

　　4.2.3.2.2對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題，服務(wù)中心必須在當(dāng)天對客戶進行上門走訪，投訴處理完畢后必須及時返回公司品質(zhì)部。

　　4.3回訪處理4.3.1回訪形式包括：口頭回訪;電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開信);滿意度調(diào)查。

　　4.3.2回訪內(nèi)容包括：客戶意見調(diào)查征詢活動、客戶投訴、客戶意見、合理化建議、維修、保潔、綠化、消防、車輛道路管理、秩序維護及其他特約服務(wù)。

　　4.3.3回訪主要方式：

　　4.3.3.1服務(wù)中心主任通過電話或上門方式及時與客戶交流，每月不少于2次。

　　4.3.3.2客戶助理對當(dāng)天客戶服務(wù)需求的回訪率不低于100%。對業(yè)主投訴回訪率應(yīng)為100%,對報修回訪率不低于80%。

　　4.3.3.3出現(xiàn)以下情形之一時，服務(wù)中心主任應(yīng)上門回訪：

　　4.3.3.3.1對客戶已投訴或連續(xù)反映意見達2次時。

　　4.3.3.3.2對客戶的重大投訴和建設(shè)性意見。

　　4.3.3.3.3對長時間未能解決的重大質(zhì)量問題。

　　4.3.3.3.4公司轉(zhuǎn)交的投訴。

　　4.4客戶服務(wù)需求的定期分析

　　4.4.1每月的25日前，客服助理應(yīng)對本月業(yè)主投訴、回訪記錄進行統(tǒng)計向服務(wù)中心主任提交《服務(wù)質(zhì)量分析表》(同時上報公司品質(zhì)部)。

　　4.4.2服務(wù)中心主任在服務(wù)中心例會上通報客戶投訴/回訪/服務(wù)需求信息。

　　4.4.3對于因工作規(guī)程不完善造成的有效投訴而提出的處理意見，上報公司品質(zhì)部，進行文件修改。

　　4.4.4對反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動，服務(wù)中心主任應(yīng)組織有關(guān)部門進行討論，制定和實施糾正措施，防止重復(fù)發(fā)生類似問題。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《維修服務(wù)工作規(guī)程》6.0質(zhì)量記錄

　　6.1《業(yè)主反映情況表》

　　6.2《業(yè)主回訪記錄單》

　　6.3《服務(wù)質(zhì)量分析表》

　　6.4《業(yè)主滿意度調(diào)查表》

篇2：業(yè)主用戶溝通回訪規(guī)程(10)

　　業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程（十）

　　1目的

　　通過與業(yè)主/用戶的溝通，及時了解業(yè)主的實際需要，滿足其要求，改進工作，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

　　2適用范圍

　　適用于**嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶的溝通活動。

　　3 職責(zé)

　　3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進行交流溝通，監(jiān)督管理處相關(guān)部門進行回訪工作。

　　3.2各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、落實與業(yè)主/用戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

　　4實施程序

　　4.1回訪工作

　　4.1.1回訪形式：可采用電話回訪；上門回訪；信函回訪(公開信)及其它根據(jù)實際情況采取的適宜方式。

　　4.1.2 管理處應(yīng)對下列工作進行回訪

　　4.1.2.1 業(yè)主/用戶意見、建議（包括但不限于對業(yè)主/用戶進行的大范圍的意見調(diào)查活動）

　　管理處應(yīng)安排適當(dāng)人員進行回訪，需要對同一問題進行回訪時，可以采用公開信的形式給業(yè)主/用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入"業(yè)主/用戶檔案"。

　　4.1.2.2 業(yè)主/用戶投訴

　　對業(yè)主/用戶的重大投訴，管理處主任或客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪，回訪率

　　100%，對業(yè)主/用戶的重大投訴或建設(shè)性意見，管理處主任應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為100%。

　　4.1.2.3 維修服務(wù)

　　A.對日常一般性維修，管理員應(yīng)在次日內(nèi)進行電話回訪，回訪率不低于70%。

　　B.維修后因質(zhì)量不合格有返修時，工程部主管應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)上

　　門進行回訪。

　　C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應(yīng)在經(jīng)過一次大暴雨之后進

　　行上門回訪。

　　D.對衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應(yīng)在

　　3天內(nèi)進行電話或上門回訪。

　　4.1.3對回訪中業(yè)主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告之預(yù)約時間回復(fù)。

　　4.2溝通與信息傳遞工作

　　4.2.1管理處主任定期（一周不少于一次）向甲方報告工作，與甲方就管理、服務(wù)工作中的相關(guān)事宜進行溝通與協(xié)商。

　　4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶入住一個月以內(nèi)，對新業(yè)主/用戶進行回訪，獲取業(yè)主/用戶對物業(yè)管理處的有關(guān)評價及建議。

　　4.2.3管理處應(yīng)制定回訪計劃，經(jīng)常走訪業(yè)主/用戶，傾聽他們對管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改進，建立起相互之間的理解和信任，并切實為他們解決問題，維護管理處的形象及品牌。

　　4.2.4管理處負(fù)責(zé)人每月底應(yīng)以適當(dāng)方式（工作總結(jié)或回訪報告）傳達業(yè)主/用戶的需求和建議，以便管理處組織進行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。

　　4.2.5提供給業(yè)主/用戶文件的制定

　　4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務(wù)工作中需要向業(yè)主/用戶提供文件時，由相關(guān)人員擬定文件內(nèi)容，經(jīng)主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶轉(zhuǎn)發(fā)。

　　4.2.5.2重要文件的制定，由管理處擬定文稿，報管理處總主任審批后以管理處名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主/用戶。

　　4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶文件內(nèi)容的有效性應(yīng)以明確的"同意"或"不同意"作為批復(fù)或結(jié)論標(biāo)識。

　　4.2.6提供給業(yè)主/用戶文件的發(fā)放

　　4.2.6.1日常物業(yè)管理服務(wù)中的事務(wù)性文件及轉(zhuǎn)發(fā)管理處的文件，統(tǒng)一用"物業(yè)管理公告"專用紙，在專用告示欄中張貼。

　　4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件（如社區(qū)文化活動通知、催收款通知、復(fù)函等）可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

　　4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶公布。

　　4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫《文件發(fā)放登記表》，需要進行直接上門提供給業(yè)主/用戶的文件，需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。

　　4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶的文件檔案以備查閱。

　　5質(zhì)量要求

　　5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。

　　5.2對可不進行上門回訪的投訴應(yīng)以復(fù)函的形式回訪并將復(fù)函情況附在《業(yè)主/用戶投訴處理單》后。

　　5.3確保提供給業(yè)主/用戶的文件內(nèi)容真實、有效、可行、行文嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，如因此造成業(yè)主/用戶投訴的，管理處將追究責(zé)任人責(zé)任。

　　6分析改進

　　管理處對本規(guī)程的有效性提出改進意見。

篇3：造價咨詢公司客戶溝通與回訪制度

　　造價咨詢公司客戶溝通與回訪制度

　　1、客戶基本資料管理由資料員負(fù)責(zé)實施。基本資料應(yīng)包括客戶名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人及電話等。

　　2、資料員應(yīng)建立客戶電子檔案，每季度向主管人員匯報客戶管理情況。

　　3、業(yè)務(wù)實施過程溝通按事務(wù)所相關(guān)制度執(zhí)行。

　　4、溝通記錄交資料員整理歸檔。

　　5、客戶回訪由事務(wù)所統(tǒng)一安排進行，回訪內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)質(zhì)量，從業(yè)人員執(zhí)業(yè)水平及職業(yè)操守，客戶滿意度，客戶意見及建議。

　　6、回訪意見交主管人員負(fù)責(zé)受理，及時向客戶提出反饋意見并提出改進方法。

　　7、溝通回訪過程中形成的資料由資料員整理歸檔。