業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程（十）

　　1目的

　　通過與業(yè)主/用戶的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的實(shí)際需要，滿足其要求，改進(jìn)工作，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

　　2適用范圍

　　適用于**嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶的溝通活動。

　　3 職責(zé)

　　3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進(jìn)行交流溝通，監(jiān)督管理處相關(guān)部門進(jìn)行回訪工作。

　　3.2各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與業(yè)主/用戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

　　4實(shí)施程序

　　4.1回訪工作

　　4.1.1回訪形式：可采用電話回訪；上門回訪；信函回訪(公開信)及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。

　　4.1.2 管理處應(yīng)對下列工作進(jìn)行回訪

　　4.1.2.1 業(yè)主/用戶意見、建議（包括但不限于對業(yè)主/用戶進(jìn)行的大范圍的意見調(diào)查活動）

　　管理處應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪，需要對同一問題進(jìn)行回訪時(shí)，可以采用公開信的形式給業(yè)主/用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入"業(yè)主/用戶檔案"。

　　4.1.2.2 業(yè)主/用戶投訴

　　對業(yè)主/用戶的重大投訴，管理處主任或客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪，回訪率

　　100%，對業(yè)主/用戶的重大投訴或建設(shè)性意見，管理處主任應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為100%。

　　4.1.2.3 維修服務(wù)

　　A.對日常一般性維修，管理員應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪率不低于70%。

　　B.維修后因質(zhì)量不合格有返修時(shí)，工程部主管應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)上

　　門進(jìn)行回訪。

　　C.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修，應(yīng)在經(jīng)過一次大暴雨之后進(jìn)

　　行上門回訪。

　　D.對衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修，應(yīng)在

　　3天內(nèi)進(jìn)行電話或上門回訪。

　　4.1.3對回訪中業(yè)主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等，回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　　4.2溝通與信息傳遞工作

　　4.2.1管理處主任定期（一周不少于一次）向甲方報(bào)告工作，與甲方就管理、服務(wù)工作中的相關(guān)事宜進(jìn)行溝通與協(xié)商。

　　4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶入住一個(gè)月以內(nèi)，對新業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪，獲取業(yè)主/用戶對物業(yè)管理處的有關(guān)評價(jià)及建議。

　　4.2.3管理處應(yīng)制定回訪計(jì)劃，經(jīng)常走訪業(yè)主/用戶，傾聽他們對管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改進(jìn)，建立起相互之間的理解和信任，并切實(shí)為他們解決問題，維護(hù)管理處的形象及品牌。

　　4.2.4管理處負(fù)責(zé)人每月底應(yīng)以適當(dāng)方式（工作總結(jié)或回訪報(bào)告）傳達(dá)業(yè)主/用戶的需求和建議，以便管理處組織進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。

　　4.2.5提供給業(yè)主/用戶文件的制定

　　4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務(wù)工作中需要向業(yè)主/用戶提供文件時(shí)，由相關(guān)人員擬定文件內(nèi)容，經(jīng)主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶轉(zhuǎn)發(fā)。

　　4.2.5.2重要文件的制定，由管理處擬定文稿，報(bào)管理處總主任審批后以管理處名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主/用戶。

　　4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶文件內(nèi)容的有效性應(yīng)以明確的"同意"或"不同意"作為批復(fù)或結(jié)論標(biāo)識。

　　4.2.6提供給業(yè)主/用戶文件的發(fā)放

　　4.2.6.1日常物業(yè)管理服務(wù)中的事務(wù)性文件及轉(zhuǎn)發(fā)管理處的文件，統(tǒng)一用"物業(yè)管理公告"專用紙，在專用告示欄中張貼。

　　4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件（如社區(qū)文化活動通知、催收款通知、復(fù)函等）可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

　　4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶公布。

　　4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫《文件發(fā)放登記表》，需要進(jìn)行直接上門提供給業(yè)主/用戶的文件，需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。

　　4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶的文件檔案以備查閱。

　　5質(zhì)量要求

　　5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。

　　5.2對可不進(jìn)行上門回訪的投訴應(yīng)以復(fù)函的形式回訪并將復(fù)函情況附在《業(yè)主/用戶投訴處理單》后。

　　5.3確保提供給業(yè)主/用戶的文件內(nèi)容真實(shí)、有效、可行、行文嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，如因此造成業(yè)主/用戶投訴的，管理處將追究責(zé)任人責(zé)任。

　　6分析改進(jìn)

　　管理處對本規(guī)程的有效性提出改進(jìn)意見。

篇2：公司員工手冊：溝通與交流

　　集團(tuán)公司員工手冊：溝通與交流

　　公司鼓勵(lì)員工與員工、上級與下級之間保持平等的對話。這種良好、融洽、坦誠的人際關(guān)系與交流溝通，保持了我們和諧、相互信任、共同進(jìn)步的工作氛圍，是我們高效協(xié)作的基礎(chǔ)，而且使我們及時(shí)了解自己工作的得失，不斷得到改進(jìn)。

　　溝通渠道

　　公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，你的直接上級和部門經(jīng)理、人力資源部將為你在工作滿意度提升、勞動保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。如果你在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫積極與你的上級溝通。

　　投訴和合理化建議

　　當(dāng)你認(rèn)為你個(gè)人的利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同的意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可以向相關(guān)當(dāng)事人或部門提出投訴。如果被投訴人或被投訴部門無法提供給你滿意的解決意見，你的投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。

　　公司鼓勵(lì)員工對公司提出合理化建議，如果你對公司的發(fā)展，管理等問題有自己的看法和觀點(diǎn)，無論是大的問題、小的細(xì)節(jié)公司都希望得到你的建議。總裁辦公室負(fù)責(zé)收集員工的合理化建議，并負(fù)責(zé)它們得到準(zhǔn)確的傳遞。

　　信息管理與溝通平臺

　　公司完善的信息管理系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，為我們及時(shí)與充分的信息交流提供了良好的平臺。公司因工作需要為你配備的計(jì)算機(jī)，須按有關(guān)規(guī)定安全使用，請注意防范病毒并嚴(yán)禁隨意刪除系統(tǒng)文件和工作性文件。

　　公司內(nèi)部網(wǎng)站

　　公司的內(nèi)部網(wǎng)站是我們信息傳遞與交流的最為豐富和頻繁的地方，在這里你可以查閱工資單、工作傳簽單、ISO9000工作程序等等，在異彩紛呈的網(wǎng)絡(luò)咖啡屋發(fā)表高見，同時(shí)內(nèi)部網(wǎng)站還提供了行業(yè)最新的論文導(dǎo)讀，我們可以實(shí)現(xiàn)充分的信息資源共享。

　　郵件

　　每位員工在Outlook系統(tǒng)上都有自己的電子郵箱，你可以通過它收發(fā)任何與你工作有關(guān)的文件信函，這是最及時(shí)的信息傳遞渠道。

　　A月刊

　　A月刊是建設(shè)和宣傳我們企業(yè)文化的第一陣地，它積極關(guān)注公司的經(jīng)營管理、員工的工作生活，集中了公司最有代表的思想、觀點(diǎn)。同時(shí)因?yàn)锳月刊優(yōu)秀的內(nèi)容與辦刊風(fēng)格，對外它成為了公司形象與動向的窗口。

　　員工活動

　　公司時(shí)刻關(guān)心你的健康，提倡在緊張的工作之余獲得積極的休息。公司每年為你安排一次體檢，并在員工俱樂部和各花園會所提供體育活動的場所。公司和部門都積極地為員工組織旅游和文體活動，這也是我們增進(jìn)交流的好機(jī)會。

　　第十章安全及其它

　　公司以為你提供安全的工作環(huán)境為己任。

　　防暴雨、防臺風(fēng)的安全措施

　　深圳地處沿海，每到夏季常有暴雨和臺風(fēng)，如遇這樣的天氣，按深圳市政府規(guī)定，你應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　　1、電臺每30分鐘或1小時(shí)會重新確認(rèn)或更新一次預(yù)警信號，公司也會及時(shí)通告有關(guān)情況，請你隨時(shí)留意，并按公司的要求作好相應(yīng)的防暴、防臺準(zhǔn)備。

　　2、在正常上班之前顯示藍(lán)色暴雨信號或臺風(fēng)四號以上風(fēng)球時(shí)，除非你接到公司要求上班的通知，否則不用上班。若暴雨信號取消或轉(zhuǎn)為紅色暴雨信號，或臺風(fēng)信號解除或轉(zhuǎn)為3好以下風(fēng)球，你應(yīng)立即返回工作崗位。

　　3、在出現(xiàn)藍(lán)色暴雨信號或臺風(fēng)四號以上風(fēng)球信號時(shí)，你應(yīng)避免在大街上行走或乘車，立即前往安全地帶暫避，以免發(fā)生以外。其他在堅(jiān)守工作崗位的員工，當(dāng)人身安全面臨危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)首先確保自己的人身安全。

　　其它

　　本手冊未盡事宜可參照政府或公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

篇3：某醫(yī)院社會監(jiān)督與溝通制度

　　1、目的

　　為建立社會信息反饋渠道，不斷改進(jìn)醫(yī)院的工作，完善醫(yī)院的社會監(jiān)督體系，進(jìn)而提高醫(yī)院的社會聲譽(yù)及品牌影響力，制定本制度。

　　2、職責(zé)

　　由醫(yī)院院辦(人事行政部)負(fù)責(zé)建立、組織、維護(hù)社會監(jiān)督與溝通體系。

　　3、形式

　　3.1社會監(jiān)督電話、信訪和意見箱。

　　對外公開設(shè)立，安排院辦(人事行政部)專人管理。對來電、來信要逐件進(jìn)行登記(包括時(shí)間、事項(xiàng)、處理結(jié)果、承辦人等)，將問題轉(zhuǎn)到相關(guān)部門按職責(zé)權(quán)限處理，超出權(quán)限的問題要呈請?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批示，或商請有關(guān)部門協(xié)辦。院辦(人事行政部)對轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項(xiàng)要及時(shí)跟蹤及催辦。重要事件的處理結(jié)果，要整理出材料歸檔備查。

　　3.2醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與所在地區(qū)聯(lián)系制度：

　　院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動了解分析所在地區(qū)的政策導(dǎo)向與醫(yī)療市場需求，定期與當(dāng)?shù)卣靶l(wèi)生行政主管部門進(jìn)行工作聯(lián)絡(luò)，并了解所在地群眾的反映和意見。

　　3.3患者滿意度調(diào)查：

　　不定期(每年不少于兩次)向患者發(fā)放“征求意見卡”，進(jìn)行滿意度調(diào)查。

　　3.4聘請社會義務(wù)監(jiān)督員：

　　每年召開一次會議，由院辦(人事行政部)負(fù)責(zé)安排，院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人參加;通報(bào)醫(yī)院工作和發(fā)展建設(shè)情況，征求對醫(yī)院工作的意見和建議;對提出的意見和建議要認(rèn)真研究，凡能辦到的盡快落實(shí)，一時(shí)不能解決的，要做好解釋，取得諒解。

　　3.5社區(qū)單位代表座談會：

　　每年召開一次會議，由院辦(人事行政部)負(fù)責(zé)安排，院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人參加;通報(bào)醫(yī)院工作和發(fā)展建設(shè)情況，提出合作設(shè)想，征求意見和建議，共商合作互利事宜;對代表提出的意見和建議，要認(rèn)真研究、盡快解決。對達(dá)成的合作意向，要認(rèn)真論證，抓緊落實(shí)。

　　3.6工休座談會：

　　臨床科室每月召開一次，醫(yī)院每季度召開一次。病區(qū)可行動的患者或陪護(hù)人代表參加;科室召開的工休座談會由科主任或護(hù)士長主持。醫(yī)院召開的工休座談會由院領(lǐng)導(dǎo)主持，有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人參加。座談會內(nèi)容：學(xué)習(xí)住院事項(xiàng)，宣傳保健知識，征求對醫(yī)護(hù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的意見。每次工休座談會應(yīng)做好記錄，對提出的意見及時(shí)做出處理。

　　3.7醫(yī)院須實(shí)施下列公開制度:

　　3.7.1上崗人員佩戴附有本人照片、姓名和編號、科室、職稱或職務(wù)等內(nèi)容的胸卡;

　　3.7.2公開張貼衛(wèi)生部制定的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范;

　　3.7.3公開主要檢查、治療、手術(shù)、住院的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，公開常用藥品價(jià)格和自費(fèi)藥品品種;

　　3.7.4對出院患者出具其費(fèi)用結(jié)算憑證;

　　3.7.5公開專家門診姓名、職稱、專科、時(shí)間、掛號費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等;

　　3.7.6公開重大檢查和手術(shù)的時(shí)間安排;

　　3.7.7公開張貼致患者及家屬的公開信，闡明醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定