物業公司首問責任制制度

　　為體現我公司真心實意地服務每一位業主、住戶，切實為業主解決困難，XX花園物業推行“首問責任制”。

　　“首問責任制”就是當業主、住戶有需求要管理處解決或詢問時，所接到或問到的第一位員工為“第一責任人”必須真接待業主、住戶，，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞、應付，其負有解答、處理或聯系相關部門解答、處理的責任。

　　“首問責任制”規定：“第一責任人”在態度上必須熱情主動，禁止用“不理睬”、“不關心”、“打官腔”、“斜視”、“傲慢“等服務忌行;在語言上必須文明規范，禁止使用”“不知道”、“不懂”、“不歸我管”等服務忌語;在處理或解釋問題上必須周到、妥善解決和滿滿足業主、住戶需求，如不屬于本人處理或本管理處工作范圍的，應及時幫助業主、住戶聯系相關責任人或有關部門，并跟蹤處理結果。

　　“首問責任制”還規定：當第一責任人未能及時解決、解釋問題和事情，由“第二責任人”承擔“第一責任人”的責任;當業主、住戶提出的問題短時間不能滿足時，承辦人員均應實行記錄在案，交由顧客部繼續跟進。

　　為使“首問責任制”能夠落實到每一位員工，特制定了相關的處罰措施。對“當第一責任人”未履行職責，造成業主、住戶不滿意或投訴的，公司將對責任人實施經濟處罰，情節嚴重的離崗辭退。

篇2：物業公司首問責任制培訓心得體會

　　物業公司“首問責任制”培訓心得體會

　　首問責任制作為公司最新發布的一項問責制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規定；并且對于隨意作為、違規作為或不作為后該怎么辦、該承擔什么樣的責任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責制度若是缺失，我們的工作便無規可依，失職時也便無規可鑒。如今公司就問責制度已制定完成，并且公布下發，那有效的工作監督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執行該制度，但員工的積極參與才是最關鍵、最有效的。

　　“有什么素質的員工，就有什么素質的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務還會差嗎？“快樂服務，創造價值”、“讓業主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業管理既是對物的管理，更是對人的服務；我們工作的本質是以業主為主要客體的勞務服務。語言親情化，行為人性化的服務態度，為業主排憂解難的服務理念是我們所必需的。

　　公司的問責制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責任，增強服務意識，提高工作效率。歸根結底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業主的角度，便能真正地了解業主的需要，理解業主的難處，正確地調整服務的角度，從而“讓業主滿意”。

　　確實，“讓業主滿意”是我們不懈追求的目標。但我們更應當樹立誠信的服務意識，具備企業的經營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業主反映的各種問題。

　　對于本人職責范圍內的事項，必須嚴格按照公司的相關程序及時處理；不能及時處理的，明確回復具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發的樓盤）我們的員工還應具備“誰的責任誰負責”的意識，清楚地掌握哪些是物業的責任，哪些是裝修施工的責任，哪些又是開發商建設遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業主的交流、講述，整理出基本思路，針對業主的意圖作出合理的解釋或答復處理。不能麻木的討好業主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責任制，一項規章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業工作的熱情，多一份對業主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業公司辦公室首問責任制培訓心得體會

　　物業公司辦公室“首問責任制”培訓心得體會

　　（辦公室）我認為，物業公司的宗旨就是全心全意為業主服務，服好務。而沒有責任心的“服務”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發更大的投訴與不滿，惡化業主與物業公司的關系。公司高層領導意識到責任心的重要性，為了進一步規范員工行為，改進工作作風，制定并施行了首問責任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應與執行。

　　說到首問責任制，首先要弄明白什么是首問責任制？我個人的理解是：首問責任制是指第一個接到屬于本公司的任何業務關系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責及時妥善答復或合理辦理相關事項，使之得到快速有效解決的責任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責任人。他必須遵循工作職責、崗位責任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責任人的責任是什么？這個責任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責任人要負責安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責范圍的、需跨部門處理的情況，首問責任人要認真做好筆錄，及時交予相關責任部門處理；部門人不在崗位的，首問責任人可以先行接收，及時轉辦。

　　5、首問責任人遇到有不明確的事項時，應該留下來電人的聯系方式，以及時答復或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責任人應當講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業主服務，用心服務。我相信，也只有把業主的事情當成自己的事情來辦的員工，才是有責任心的員工。