酒店首問責任制解讀

　　一、 什么是首問責任制：

　　首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

　　二、 首問責任制對象：

　　客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務時，客人所接觸到的第一位員工。

　　三、 首問責任制內容:

　　依據管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務;熱情接待、引導客人到所需要辦理部門;負責解釋沒能達到目地原因。

　　四、 首問責任制要求：

　　1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。

　　2、認真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。

　　3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交(傳真)給相關部門處理，同時傳報給質檢部，以便監督檢查和匯總考核。

　　4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至發單部門及首問負責部門或個人及質檢部。

　　5.及時協調， 客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上(含兩個)部門無法解決時，報相關職能部門協調解決，

　　6. 首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理。客人投訴處理單如果報至質檢部、公司分管副總經理、公司總經理，即視為投訴問題“矛盾升級”。 質檢部在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統計通報。

　　7、 凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。

　　8、 首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。質檢部要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。

　　9、 答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。

　　10、質檢部按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，并定期在大廈內進行通報。

　　11、任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單，如確非本部門職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。

　　12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責任人(或部門)仍執意要轉至某部門導致延誤處理時限的，一經查實，質檢部要給予通報批評并予以相應經濟處罰。

　　13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時，“客人投訴記錄表”以班組為單位負責填寫，每月匯總質檢部;后勤部門以科室為單位負責填寫并按月匯總質檢部。

　　五、首問責任制處罰制度

　　"首問負責制"實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由質檢部負責監督檢查和匯總考核。

　　(一) 首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資**元;與客人發生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質量事故處罰辦法》予以處罰。

　　(二) 相關支撐部門拒m.dewk.cn絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由質檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資**元。

　　(三) 對客人提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或*的，由質檢部追查責任，并根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰：1：對責任部門進行通報批評;2：對責任部門領導扣罰當月效益工資**元;3：對責任人下崗。

　　(四) 對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由質檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資**元。

　　(五) 由于處理不當被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經核實，按照《重大服務質量事故處罰辦法》進行處罰

　　六、首問責任制公約

　　接待賓客 周到熱情

　　問明情況 記錄詳盡

　　本職范圍 當場解答

　　復雜問題 及時轉達

　　第一受理 責任不推

　　有問而來 滿意而歸

　　七、附則

　　(一) 凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負責處理的職責”。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為準。

　　(二) 除公司質檢部外，公司各部門都必須明確1-2名

　　專門負責處理客人咨詢、投訴問題的專(兼)職人員。

　　(三)質檢部負責對公司各部門首問負責制落實情況進行統計、匯總、評比和獎勵。具體考核辦法有質檢部另行制定下發。

　　酒店管理中的首問負責制

　　實踐證明，首問負責制的推出，不僅僅是一種酒店服務形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。

　　一，首問負責制的主要內容

　　凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問題和提出要求的"首問責任者。"按照首問負責制的要求，應該做到以下幾點：一是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復，給賓客的要求以妥善的解決;二是雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應馬上為賓客解決問題; 三是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，"首問責任者"不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯系有關部門給予解決。必須做到環環相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復，要求得到了妥善的解決。另外，首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務， 當賓客打來電話或咨詢服務項目時，也同樣如此。因為賓客的經歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經是他在酒店的一次重要經歷。首問負責制還要求做 好超前服務以及賓客離店的延伸服務等。

　　二，首問負責制是酒店優質服務的前提

　　首問負責制，作為一種新的服務理念是把管理與創 新聚焦后體現在每一位員工的服務環節中，而管理的技術又使員工素質、服務水平更加優化。酒店是一個出售服務的行業，酒店本身是我們向賓客提供服務的載m.dewk.cn體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優質服務，而優質服務單憑一種熱情是遠遠不夠的，它需要一種形式來規范服務。首問責任制賦予了優質服務新的內容，進而使熱情寓于規范服務之中。在這個前提下，把優質服務作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優質服務這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創造出更多的商業機會。

　　三，服務是商品的實際內容

　　我們在為賓客提供優質服務時，應該使每一名員工明了服務是商品的實際內容。作為一種特殊的商品的服務，是把優質的規范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務商品的同時，不斷地提出新的需求，構成酒店應對的服務系列。 "服務 "這個商品既包括為賓客解決實際問題(如提供餐飲、住宿、娛樂)的"功能服務"，也包括能使賓客得到心理滿足(如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的"心理服務"。因此，說到底酒店實際上是"經歷的制造者"，賓客到酒店消費是"花錢買經歷"。 當我們意識到賓客到酒店是"花錢買經?quot;時，就應該對酒店要為賓客提供什么樣的"服務"有一個更全面更深刻的理解。因為賓客花錢買的"經歷產品"，其質量要用"感受"和" 心情"來衡量。比如在不同的氣氛中用餐，即使是同樣的飯菜，其感受也是不盡相同的。因此，作為酒店服務人員，為使賓客在酒店的經歷美滿愉快，就得為賓客提供優質規范的"心理服務"。與此同時也為賓客制造出了優質的"經歷產品"。

　　四，首問負責制是酒店融洽員工關系的紐帶

　　首問負責制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。二線員工不直接創造價值，但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創造出一個良好的內部優質服務環境時， 才能使一線員工為賓客的優質服務潛移默化得到進一步引伸，它的價值才能充分體現出來。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務關系， 無疑我們應該為賓客提供優質的服務。而這種服務是必須的，互為因果的。從這個意義上講，首問負責制是全方位的，是融洽員工關系必不可少的紐帶。

　　五，首問負責制運行當中的幾個環節

　　一是在員工日常培訓中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務內容和服務項目，以及相互銜接的關系，并在為賓客服務中熟練運用，這是做好首問負責制的基礎。二是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內容和員工獎罰機制結合，使酒店管理不斷產生更科學、更規范的新內容。三是檢查監督機制。酒店管理人員是首問負責制的執行者，也是當然的檢查監督者，而部門與部門間的實際情況，則由質檢部負責檢查監督，將每日檢查情況及時反饋給總經理辦公室，總經理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。

篇2：物業公司首問責任制培訓心得體會

　　物業公司“首問責任制”培訓心得體會

　　首問責任制作為公司最新發布的一項問責制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規定；并且對于隨意作為、違規作為或不作為后該怎么辦、該承擔什么樣的責任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責制度若是缺失，我們的工作便無規可依，失職時也便無規可鑒。如今公司就問責制度已制定完成，并且公布下發，那有效的工作監督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執行該制度，但員工的積極參與才是最關鍵、最有效的。

　　“有什么素質的員工，就有什么素質的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務還會差嗎？“快樂服務，創造價值”、“讓業主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業管理既是對物的管理，更是對人的服務；我們工作的本質是以業主為主要客體的勞務服務。語言親情化，行為人性化的服務態度，為業主排憂解難的服務理念是我們所必需的。

　　公司的問責制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責任，增強服務意識，提高工作效率。歸根結底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業主的角度，便能真正地了解業主的需要，理解業主的難處，正確地調整服務的角度，從而“讓業主滿意”。

　　確實，“讓業主滿意”是我們不懈追求的目標。但我們更應當樹立誠信的服務意識，具備企業的經營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業主反映的各種問題。

　　對于本人職責范圍內的事項，必須嚴格按照公司的相關程序及時處理；不能及時處理的，明確回復具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發的樓盤）我們的員工還應具備“誰的責任誰負責”的意識，清楚地掌握哪些是物業的責任，哪些是裝修施工的責任，哪些又是開發商建設遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業主的交流、講述，整理出基本思路，針對業主的意圖作出合理的解釋或答復處理。不能麻木的討好業主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責任制，一項規章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業工作的熱情，多一份對業主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業公司辦公室首問責任制培訓心得體會

　　物業公司辦公室“首問責任制”培訓心得體會

　?。ㄞk公室）我認為，物業公司的宗旨就是全心全意為業主服務，服好務。而沒有責任心的“服務”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發更大的投訴與不滿，惡化業主與物業公司的關系。公司高層領導意識到責任心的重要性，為了進一步規范員工行為，改進工作作風，制定并施行了首問責任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應與執行。

　　說到首問責任制，首先要弄明白什么是首問責任制？我個人的理解是：首問責任制是指第一個接到屬于本公司的任何業務關系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責及時妥善答復或合理辦理相關事項，使之得到快速有效解決的責任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責任人。他必須遵循工作職責、崗位責任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責任人的責任是什么？這個責任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責任人要負責安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責范圍的、需跨部門處理的情況，首問責任人要認真做好筆錄，及時交予相關責任部門處理；部門人不在崗位的，首問責任人可以先行接收，及時轉辦。

　　5、首問責任人遇到有不明確的事項時，應該留下來電人的聯系方式，以及時答復或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責任人應當講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業主服務，用心服務。我相信，也只有把業主的事情當成自己的事情來辦的員工，才是有責任心的員工。