售樓處水吧員工作流程與崗位要求

　　1、8:00吧臺準備工作：

　　?打開飲水機、熱水器、保鮮柜、消毒柜等，準備四涼四熱的茶水(熱：咖啡85℃、紅茶或毛尖(60℃、檸檬水、牛奶;冷：匯源果汁、雪碧、可樂、涼茶)，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用;

　　?做好接待臺的清潔和物品整理工作，保證各種用品、用具干凈明亮;

　　?準備好當天需要用到的杯具、器皿;

　　?根據(jù)剩余純凈水數(shù)量，及時通知送水;

　　?按項目公司活動安排，準備好咖啡或茶水或飲料以及時令水果盤。

　　2、8:30準時上崗

　　8:30-19:00水吧服務(wù)期間：

　　?檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，化淡妝;

　　?擦拭酒架三層以下臺面、酒杯、紅酒等飾品(如三層以上灰塵較多營業(yè)結(jié)束后擦拭);

　　?精神飽滿，做好接待服務(wù)準備(不能帶不愉快的情緒上班);

　　?微笑服務(wù)，積極主動;

　　?當客戶進入售樓中心，時刻觀察客戶動向;

　　?眼朝著洽談區(qū)，隨時觀注洽談區(qū)有無客戶到來，站立時注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上;

　　?有客戶經(jīng)過崗位：當客戶來距離崗位2-3米，與客戶的目光有交流時接待員微笑致語：“早上好/您好!”;

　　?當客戶在洽談區(qū)就座時，應(yīng)在一分鐘內(nèi)推飲品車主動上前咨詢，微笑致語：“打擾一下，請問您喝什么飲料?”并報出可供選擇的飲料名稱，由客戶選擇;飲品倒在杯里，注意只倒七分滿，以免客戶飲用過程中溢出杯外;

　　?檢查家具的維護及位置，檢查鮮花的狀態(tài)及相應(yīng)的桌面位置及報紙雜志的擺放，雜志有褶皺，破損等情況需及時更換，時刻關(guān)注洽談桌煙缸煙頭數(shù)量，達到3根需通知保潔立即清理。

　　?從客戶右側(cè)(不影響客戶與置業(yè)顧問交流一側(cè))上飲品，側(cè)身右手遞送飲品到客人桌上，杯子總是朝向右邊并與客人身體成45度角，方便客人取用。注意不要將飲品置于客人頭上部;在上飲品時，要微笑致語：“您要的**，請慢用”;

　　?客戶逗留的時間比較長的情況下，每十分鐘要為客戶加茶或咖啡一次，或客戶水不足1/3時，上前詢問，注意加茶或咖啡時，要微笑致語：“請問需要再加點茶(或咖啡)嗎?”，客戶若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡時，只加七分滿，以免給客戶造成不便;

　　?在客人尚未坐穩(wěn)時，不可將飲品放于洽談桌上，以避免打翻;

　　?端送飲品時切記輕拿輕放，不可溢出污染客人衣服或洽談桌物品。一旦飲品打翻或撒出，應(yīng)立即向客人致歉，關(guān)切客人是否有燙傷，物品是否有污染，并用潔凈毛巾為客人擦拭干凈;當客人衣服由于吧臺人員原因受污染時，吧臺人員應(yīng)主動詢問是否需要代為清洗，如客人需要，則與客人約定時間上門取送，或現(xiàn)場支付足額清洗費用;如客人表示無礙，應(yīng)表示感謝;

　　?客人起身離開經(jīng)過時，要禮貌的說：“您好，請慢走。”在客戶離開后，一分鐘內(nèi)收拾客戶用過的玻璃杯，并整理好桌面，以完好的狀態(tài)迎接下一位客戶的到來;

　　?整理完畢后，沖洗客戶使用過的玻璃杯或果盤。

　　5、19:00閉店關(guān)吧準備工作

　　?將所有杯具收回水吧臺，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放;

　　?將所有容器內(nèi)剩余開水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部傾倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天備用;

　　?將用過的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放進消毒柜消毒，務(wù)必保證每天要消毒一次;

　　?在閉店前，統(tǒng)計第二天需要采購的食品、飲料;

　　?徹底打掃水吧臺的衛(wèi)生，并把當天的垃圾收集傾倒完畢，方可閉店。

　　?離開前確保關(guān)閉所有水吧臺電源。

　　二、崗位要求

　　1)服務(wù)規(guī)范

　　?應(yīng)用雙手推動自助餐車，勻速在大堂巡視，關(guān)注入住的每位客戶;

　　?右手端送客戶杯具;

　　?右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。

　　2)禁止行為

　　?不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗;

　　?上班時口袋不能放手機等物品。

　　3)關(guān)注要點：

　　?如客戶有特別需求，應(yīng)請客戶稍等，迅速返回水吧臺準備，然后用托盤送上;

　　?如客戶落座后直接要求指定的飲料，水吧員應(yīng)按照客戶要求，備好相應(yīng)的飲料用托盤端著送上 ;

　　?密切觀察客戶，如客戶與置業(yè)顧問洽談時間較長，或客戶茶水(飲料)不足杯具三分之一時，應(yīng)及時上前續(xù)添，上前時應(yīng)向客戶致歉：對不起，打擾一下，能為您續(xù)點水(茶)嗎?待客戶同意后， 用右手端起客戶的杯具放置托盤，續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前，不得發(fā)出較大聲響;

　　?客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務(wù)的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有續(xù)添的需求，應(yīng)及時續(xù)添，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤送上;

　　?水吧員在面對客戶時，必須時刻保持微笑，在替客戶服務(wù)過程中，如正面與其他客戶交會時，應(yīng)對客戶微笑并打招呼：您好(您們好)。

　　4)VIP室茶水服務(wù)

　　?領(lǐng)導(dǎo)或貴賓使用VIP室，應(yīng)立即前往服務(wù)，進入時需敲門，待室內(nèi)貴賓或領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進入，如門未關(guān)閉，可輕輕敲擊門邊框 ;

　　?吧員為VIP室準備四熱四涼(咖啡、紅茶或毛尖、檸檬水、牛奶、果汁、雪碧、可樂、涼茶)和時令大果盤一份;

　　?進入VIP 室首先向客戶致意，詢問客戶需要什么飲料：請問您要喝點什么飲料?然后詢問領(lǐng)導(dǎo)需要什么飲料，清楚后離開VIP 室，輕輕將門帶上，快速返回水吧臺進行準備并送入;

　　?敲門進入VIP室時，要向客戶及領(lǐng)導(dǎo)致歉：對不起，打擾了;

　　?根據(jù)各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢后，起立點頭向各位客戶及領(lǐng)導(dǎo)致意，同時說：各位請慢用。離開時將門輕輕帶上;

　　?VIP 室服務(wù)間隔時間為30分鐘;

　　5)在沒有客戶需服務(wù)時，可由水吧客服人員輪流到大廳巡視一圈，觀察是否有客戶需要服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有需要服務(wù)的客戶,按以上服務(wù)流程進行服務(wù)。

篇2：水吧崗位禮儀標準

　　水吧崗位禮儀標準

　　一、托盤端姿

　　托盤規(guī)范

　　1、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

　　2、托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。

　　二、茶水服務(wù)

　　1、客戶入坐后，及時送上茶水(茶水八分滿)，并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。

　　2、時刻關(guān)注客戶飲水情況，及時添加茶水(一般10分鐘一次)。

　　3、客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。

　　4、當茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。

　　以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭;女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

　　三、更換煙缸

　　1、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換。

　　2、更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。

　　3、所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。

　　4、如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。

　　樣板房崗位禮儀標準

　　客戶迎候

　　1、樣板房管家應(yīng)以標準站姿站立于門側(cè)，隨時準備接待客戶;客戶到達樣板房時應(yīng)面向客戶微笑相迎。

　　2、行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。

　　3、遞送鞋套時應(yīng)當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。

　　4、接待重要客戶或行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。示意客戶坐下，采用標準蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。

　　5、客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，微笑指引客戶進室內(nèi)參觀。

篇3：售樓處水吧員工作流程與崗位要求

　　售樓處水吧員工作流程與崗位要求

　　1、8:00吧臺準備工作：

　　?打開飲水機、熱水器、保鮮柜、消毒柜等，準備四涼四熱的茶水(熱：咖啡85℃、紅茶或毛尖(60℃、檸檬水、牛奶;冷：匯源果汁、雪碧、可樂、涼茶)，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用;

　　?做好接待臺的清潔和物品整理工作，保證各種用品、用具干凈明亮;

　　?準備好當天需要用到的杯具、器皿;

　　?根據(jù)剩余純凈水數(shù)量，及時通知送水;

　　?按項目公司活動安排，準備好咖啡或茶水或飲料以及時令水果盤。

　　2、8:30準時上崗

　　8:30-19:00水吧服務(wù)期間：

　　?檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，化淡妝;

　　?擦拭酒架三層以下臺面、酒杯、紅酒等飾品(如三層以上灰塵較多營業(yè)結(jié)束后擦拭);

　　?精神飽滿，做好接待服務(wù)準備(不能帶不愉快的情緒上班);

　　?微笑服務(wù)，積極主動;

　　?當客戶進入售樓中心，時刻觀察客戶動向;

　　?眼朝著洽談區(qū)，隨時觀注洽談區(qū)有無客戶到來，站立時注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上;

　　?有客戶經(jīng)過崗位：當客戶來距離崗位2-3米，與客戶的目光有交流時接待員微笑致語：“早上好/您好!”;

　　?當客戶在洽談區(qū)就座時，應(yīng)在一分鐘內(nèi)推飲品車主動上前咨詢，微笑致語：“打擾一下，請問您喝什么飲料?”并報出可供選擇的飲料名稱，由客戶選擇;飲品倒在杯里，注意只倒七分滿，以免客戶飲用過程中溢出杯外;

　　?檢查家具的維護及位置，檢查鮮花的狀態(tài)及相應(yīng)的桌面位置及報紙雜志的擺放，雜志有褶皺，破損等情況需及時更換，時刻關(guān)注洽談桌煙缸煙頭數(shù)量，達到3根需通知保潔立即清理。

　　?從客戶右側(cè)(不影響客戶與置業(yè)顧問交流一側(cè))上飲品，側(cè)身右手遞送飲品到客人桌上，杯子總是朝向右邊并與客人身體成45度角，方便客人取用。注意不要將飲品置于客人頭上部;在上飲品時，要微笑致語：“您要的**，請慢用”;

　　?客戶逗留的時間比較長的情況下，每十分鐘要為客戶加茶或咖啡一次，或客戶水不足1/3時，上前詢問，注意加茶或咖啡時，要微笑致語：“請問需要再加點茶(或咖啡)嗎?”，客戶若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡時，只加七分滿，以免給客戶造成不便;

　　?在客人尚未坐穩(wěn)時，不可將飲品放于洽談桌上，以避免打翻;

　　?端送飲品時切記輕拿輕放，不可溢出污染客人衣服或洽談桌物品。一旦飲品打翻或撒出，應(yīng)立即向客人致歉，關(guān)切客人是否有燙傷，物品是否有污染，并用潔凈毛巾為客人擦拭干凈;當客人衣服由于吧臺人員原因受污染時，吧臺人員應(yīng)主動詢問是否需要代為清洗，如客人需要，則與客人約定時間上門取送，或現(xiàn)場支付足額清洗費用;如客人表示無礙，應(yīng)表示感謝;

　　?客人起身離開經(jīng)過時，要禮貌的說：“您好，請慢走。”在客戶離開后，一分鐘內(nèi)收拾客戶用過的玻璃杯，并整理好桌面，以完好的狀態(tài)迎接下一位客戶的到來;

　　?整理完畢后，沖洗客戶使用過的玻璃杯或果盤。

　　5、19:00閉店關(guān)吧準備工作

　　?將所有杯具收回水吧臺，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放;

　　?將所有容器內(nèi)剩余開水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部傾倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天備用;

　　?將用過的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放進消毒柜消毒，務(wù)必保證每天要消毒一次;

　　?在閉店前，統(tǒng)計第二天需要采購的食品、飲料;

　　?徹底打掃水吧臺的衛(wèi)生，并把當天的垃圾收集傾倒完畢，方可閉店。

　　?離開前確保關(guān)閉所有水吧臺電源。

　　二、崗位要求

　　1)服務(wù)規(guī)范

　　?應(yīng)用雙手推動自助餐車，勻速在大堂巡視，關(guān)注入住的每位客戶;

　　?右手端送客戶杯具;

　　?右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。

　　2)禁止行為

　　?不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗;

　　?上班時口袋不能放手機等物品。

　　3)關(guān)注要點：

　　?如客戶有特別需求，應(yīng)請客戶稍等，迅速返回水吧臺準備，然后用托盤送上;

　　?如客戶落座后直接要求指定的飲料，水吧員應(yīng)按照客戶要求，備好相應(yīng)的飲料用托盤端著送上 ;

　　?密切觀察客戶，如客戶與置業(yè)顧問洽談時間較長，或客戶茶水(飲料)不足杯具三分之一時，應(yīng)及時上前續(xù)添，上前時應(yīng)向客戶致歉：對不起，打擾一下，能為您續(xù)點水(茶)嗎?待客戶同意后， 用右手端起客戶的杯具放置托盤，續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前，不得發(fā)出較大聲響;

　　?客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務(wù)的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有續(xù)添的需求，應(yīng)及時續(xù)添，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤送上;

　　?水吧員在面對客戶時，必須時刻保持微笑，在替客戶服務(wù)過程中，如正面與其他客戶交會時，應(yīng)對客戶微笑并打招呼：您好(您們好)。

　　4)VIP室茶水服務(wù)

　　?領(lǐng)導(dǎo)或貴賓使用VIP室，應(yīng)立即前往服務(wù)，進入時需敲門，待室內(nèi)貴賓或領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進入，如門未關(guān)閉，可輕輕敲擊門邊框 ;

　　?吧員為VIP室準備四熱四涼(咖啡、紅茶或毛尖、檸檬水、牛奶、果汁、雪碧、可樂、涼茶)和時令大果盤一份;

　　?進入VIP 室首先向客戶致意，詢問客戶需要什么飲料：請問您要喝點什么飲料?然后詢問領(lǐng)導(dǎo)需要什么飲料，清楚后離開VIP 室，輕輕將門帶上，快速返回水吧臺進行準備并送入;

　　?敲門進入VIP室時，要向客戶及領(lǐng)導(dǎo)致歉：對不起，打擾了;

　　?根據(jù)各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢后，起立點頭向各位客戶及領(lǐng)導(dǎo)致意，同時說：各位請慢用。離開時將門輕輕帶上;

　　?VIP 室服務(wù)間隔時間為30分鐘;

　　5)在沒有客戶需服務(wù)時，可由水吧客服人員輪流到大廳巡視一圈，觀察是否有客戶需要服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有需要服務(wù)的客戶,按以上服務(wù)流程進行服務(wù)。