物業(yè)服務(wù)中心接聽電話培訓(xùn)

　　當我們打電話給**單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專業(yè)的客服人員說:“您好,這里是 **物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住,接電話時,應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　　(1)不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

　　(2)也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　(3)無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

　　(4)鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　2、注意聲音和表情

　　(1)說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　　(2)同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　　(3)當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　　(1)禮貌性的應(yīng)答：“您好，**物業(yè)服務(wù)，××ד(做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講!

　　(2)表明自己身份后并確認電話接聽者身份(代姓稱呼，如：張女士/先生等)。

　　(3)提供幫助，如：我能幫您做點什么?

　　4、接聽電話規(guī)范用語

　　(1)首問語(招呼語)

　　您好，**物業(yè)服務(wù)，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講!

　　意外一：電話進來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講!”

　　(重復(fù)兩遍)，對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見!”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎?” (仍然無效) “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見!”

　　意外三：客戶打錯電話時

　　“對不起，這里是**物業(yè)服務(wù)，您這個問題需要跟**部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎?”

　　“對不起，這里是**物業(yè)服務(wù)，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見!”

　　意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎?我會盡量幫您解決的。”

　　(2)詢問

　　請問有什么可以幫到您?

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請問先生/女士您貴姓?

　　請問您是**先生/女士嗎?

　　對話中必須以“*先生、女士”稱呼對方。

　　(3)等待

　　a)需要查詢時：對不起，請稍等。

　　b)客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

　　c)遇到客戶責(zé)備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

　　d)重接電話時：感謝您的耐心等待。

　　(4)回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“*先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?”

　　情形二：無法及時回答客戶問話時

　　很抱歉，請問*先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎?我核實好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎?或者：很抱歉*先生/女士，您的問題需要向**部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您?

　　情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法

　　為客戶服務(wù)時--很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎?

　　情形四：受到客戶批評時

　　感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的!歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

　　不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　　(5)確認

　　a)在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認客戶是否完全明白：

　　“*先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了?”

　　“請問我的回答您清楚了嗎?”

　　b)通話結(jié)束前：

　　請問還有什么可以幫到您的?

　　c)結(jié)束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見!

　　感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見!

　　(如果客戶沒有主動掛機，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機)。

篇2：物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　本講重點

　　服務(wù)經(jīng)歷

　　有效地利用提問技巧

　　有效的提問技巧

　　許多人都有這樣的經(jīng)歷

　　與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問的好處：

　　通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題

　　什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題

　　選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性問題

　　了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟 你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為。。。。。"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題

　　澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清

　　性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、征詢性問題

　　征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看... ... ？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題

　　服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題

　　開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題

　　關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。

篇3：電話接聽服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　電話接聽服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)，其實，總機服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù).

　　1、電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

　　2、電話接聽的規(guī)范語言：

　　2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節(jié)日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

　　2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言

　　如："請問先生您貴姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"

　　"請問，您需要我為您做點什么嗎？"

　　"請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？"

　　"您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？"

　　"很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？"

　　"請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？"

　　2.3應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：

　　如："很高興能為您服務(wù)。"

　　"謝謝，請多提寶貴意見。"

　　"請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司。"

　　"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"

　　"請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"

　　2.4道歉語句：

　　A、當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；

　　如："實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。"

　　"對不起，讓您久等了。"

　　"很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。"

　　B、當不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如："對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。"

　　"對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？"

　　"不好意思，打攪您了。"

　　"對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？"

　　2.5感謝語句：

　　如："謝謝您打電話來。"

　　"感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。"

　　"多謝您的提醒。""謝謝您的關(guān)心。"

　　3、電話接聽服務(wù)的基本程序

　　3.1接聽電話程序

　　3.2打出電話的程序

　　4、電話接聽服務(wù)中的注意事項

　　4.1正確使用稱呼；

　　4.2正確使用敬語；

　　4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

　　4.4不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

　　4.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　4.6無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；

　　4.7要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

　　4.8如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；

　　4.9避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　　A、無禮。如："你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。"，"你有什么事就說嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙著呢，現(xiàn)在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經(jīng)說過了，明天再打來"；

　　C、有氣無力，不負責(zé)任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會兒再打來吧？"答："隨便"；

　　D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

　　E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；

　　F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；

　　G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如："聲音大點，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'

　　5、轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

　　5.1轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容；

　　5.2在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

　　5.3接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說："對不起，請稍等。"

　　5.4清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。