物業(yè)客服語言藝術(shù)及用語規(guī)范
1、敬語：
前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;
(2)感謝時：謝謝、十分感謝;
(3)歉意時：對不起、請原諒;
(4)應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;
(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語
(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;
(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉：實在對不起;
(4)業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;
(5)不能立即接待時：請稍等一下;
(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語
(1)顧客咨詢時，禁止說：
a)不知道
b)我不懂(會)
c)我不管，你打電話去別處問
d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
e)有完沒完?
f)電話已經(jīng)接通了，快講話。
g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
(2)業(yè)務(wù)忙時，禁止說：
a) 急什么，慢慢來;
b)我一直忙著，你等下打過來;
c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問。
(3)計算機(線路)暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：
a) 機器壞了，暫時查不了;
b) 明天再來吧;
c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)業(yè)主對前臺機(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：
a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
b) 這是電信局的事，有意見找電信局去;
c) 我怎么知道什么時間能修好啊。
(5)受到批評時，禁止說：
a) 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去;
b) 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著;
c) 有意見簿，寫意見去;
d) 愿上哪告上哪告;
e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。
(6)臨近下班時，禁止說：
a) 別進來了，該下班了;
b) 怎么不早點來。
篇2：商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范
商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范
一．公共用語
1．對顧客光臨本商場時應(yīng)說“歡迎光臨”。
2．對上級領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。
3．接待商戶或顧客投訴或報案時應(yīng)說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。
4．當發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了。”
5．對車輛超高或者非營業(yè)時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務(wù)，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。
二．車場管理員服務(wù)用語
1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！
2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”
3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。
三．收費員工服務(wù)用語
1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。
2．收費情況下出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。
篇3：安管員儀容儀表及用語規(guī)范
安管員儀容儀表及用語規(guī)范
1.0目的
安管員具有良好的形象，精神風貌，言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。
2.0適用范圍
管理處全體安管員。
3.0職責
3.1.安管員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。
3.2.當班領(lǐng)班負責督促和檢查隊員的儀容，儀表和用語規(guī)范。
3.3.安管主管負責督促和檢查隊員的儀容，儀表和用語規(guī)范。
4.0工作程序
4.1.著裝
4.1.1. 安管員按公司管理要求統(tǒng)一著裝。
4.1.2. 工作證寫明單位，姓名，職務(wù)，編號等，端正佩帶在左胸上。
4.1.3. 上班著制服應(yīng)干凈，整齊。紐扣要全部扣好，不得敝開外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎緊。
4.1.4. 制服外衣衣袖，衣領(lǐng)，制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服處不得顯露個人物口和紀念章。筆，紙張，BB機，鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
4.1.5. 非當值班時間，除因公或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開小區(qū)。
4.2.行為舉止
4.2.1. 安管員上崗時舉止應(yīng)文明、大方。
4.2.2. 穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工作證、扎系武裝帶。
4.2.3. 不得披衣，敝懷，挽袖，卷褲腳，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳。
4.2.4. 頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下發(fā)長不得超過1.5厘米；不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏，女的不留披肩發(fā)，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。
4.2.5.精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶试趫?zhí)勤時吸煙，吃零食。
4.2.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂扔雜物。
4.2.7.注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。
4.3.各崗位人員服務(wù)用語
4.3.1. 大堂值班人員服務(wù)用語
a) 對來訪人員應(yīng)說：
“您好，請問您上哪一樓哪一座？”
“請您出示證件。”
b) 當對講機無人接聽時應(yīng)對來訪說：
“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系好嗎？”
c) 當來訪人員離開時應(yīng)說：
“謝謝你的合作，歡迎您再來。”
“再見。”
4.3.2. 車管員服務(wù)用語
a) 對違章行車者應(yīng)說：
“對不起，我小區(qū)車場是單行路線，請您按規(guī)定方向行駛。”
“謝謝您的合作！”
b) 對違章停車說：
“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”
c) 對車場內(nèi)閑雜人員等應(yīng)說：
“您好，為確保你的安全，請您不要在車場玩。”
“多謝你的合作！”
4.3.3. 收費服務(wù)用語
a) 當車輛出車時應(yīng)說：
“您好，你的車使用費是---元。”
“這是你的收據(jù)，祝你一路順風。”
b) 當車輛進車時應(yīng)說：
“請你將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶來，不要放在車內(nèi)。”