物業(yè)前臺工作程序

2024-07-02 7610

　　物業(yè)前臺工作程序

　　1.0目的

　　為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境，提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)，完善前臺的服務(wù)功能。

　　2.0適用范圍

　　物業(yè)前臺

　　3.0職責(zé)

　　3.1前臺工作人員負(fù)責(zé)接聽電話、接待來賓、提供指引、處理投訴、安排服務(wù)等工作。

　　3.2物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理、物業(yè)主任負(fù)責(zé)指導(dǎo)、評估前臺的服務(wù)工作，處理疑難問題。

　　4.0工作程序

　　4.1人員安排

　　4.1.1物業(yè)前臺僅限于物業(yè)項(xiàng)目部前臺物業(yè)助理就座，其他人員未經(jīng)允許不得入內(nèi)。

　　1.2服務(wù)時間前臺必須保證至少一人在崗。

　　1.3收費(fèi)處僅限于財務(wù)工作人員入座，其他人員不得入內(nèi)。

　　4.2服務(wù)功能

　　4.2.1物業(yè)前臺的服務(wù)對象僅為業(yè)戶(或訪客)。

　　4.2.2物業(yè)前臺作為物業(yè)項(xiàng)目部對外窗口，目的是為業(yè)戶提供高質(zhì)高效、盡善盡美的服務(wù)，工作人員對于物業(yè)項(xiàng)目部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)程序、服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該都有清晰的概念，對于業(yè)戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。

　　4.2.3物業(yè)前臺工作人員應(yīng)該及時將收到的信息(如業(yè)戶投訴、要求及處理情況等)反饋給相應(yīng)責(zé)任部門。

　　2.4物業(yè)前臺應(yīng)同時具備記錄、處理、跟進(jìn)、回訪四個功能。

　　4.3服務(wù)要求

　　4.3.1在服務(wù)時間內(nèi)必須保證有人在前臺提供服務(wù)。

　　3.2不允許在前臺翻閱報刊讀物或打瞌睡，必須保證前臺的整齊干凈。

　　3.3不允許在前臺聊天、吃零食，保持衣冠整潔、坐姿端正及良好的精神面貌。

　　3.4遇有來訪業(yè)戶，應(yīng)立即起身相迎問好，先請業(yè)戶入座后，自己方可坐下;業(yè)戶

　　告辭，應(yīng)起身相送。在特殊情況下，應(yīng)該站立服務(wù)，包括回答業(yè)戶的問題。

　　4.3.5 一視同仁對待所有業(yè)戶，應(yīng)盡可能為客戶提供方便，熱情服務(wù)。如果在為業(yè)戶服務(wù)的同時有另外的業(yè)戶進(jìn)入而暫時無法顧及時，應(yīng)先和他/她打招呼，請其坐下等候，并倒水給等候的業(yè)戶。

　　4.3.6 一般情況下，電話須由前臺接聽，如果電話是找前臺以外人員的，應(yīng)該用內(nèi)線電話或直接進(jìn)去通知該同事，而不要站在前臺直接喊叫。

　　4.4服務(wù)技巧

　　4.4.1語言技巧

　　4.4.1.1對業(yè)戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答，并做到回答準(zhǔn)確。對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù)。

　　4.1.2與業(yè)主交談時，要注意措辭。與業(yè)戶交往，說話要和藹可親，要用

　　人的“柔性”，去平衡技術(shù)(問題)的“剛性”。比較一下下面兩句話：

　　4.4.1.2.1如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。

　　4.4.1.2.2如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再重復(fù)一遍。

　　4.4.1.3再比較一下下面兩句話：

　　4.4.1.3.1先生，請問您找誰?

　　4.4.1.3.2先生，請問我可以幫您么?

　　顯然，都是后面那句更有技巧，更為“柔性”。

　　4.4.2接聽電話

　　4.4.2.1電話必須在三響內(nèi)接聽，拿起話筒先說“您好，××物業(yè)項(xiàng)目部，××號為您服務(wù)”，語氣要平和。

　　4.2.2耐心傾聽客戶提出的問題或意見，并做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4.4.2.3對業(yè)戶的投訴或遇到問題應(yīng)表示同情，讓業(yè)戶明白我們對他/她的關(guān)心，并及時安排人員處理有關(guān)的問題。

　　4.5具體程序

　　4.5.1服務(wù)、投訴處理的四個程序：記錄、處理、跟進(jìn)、回訪

　　4.5.1.1記錄：凡是接到業(yè)戶的投訴或要求應(yīng)及時在《業(yè)主信息記錄表》上記錄清楚，保證100%進(jìn)行記錄。

　　4.5.1.2處理：記錄好后，應(yīng)按照服務(wù)程序，及時通知相應(yīng)的部門進(jìn)行處理(一般情況下以書面形式通知，緊急情況可以電話通知或口頭通知)。

　　4.5.1.3跟進(jìn)：應(yīng)及時、主動檢查服務(wù)的完成情況，保證100%達(dá)到服務(wù)要求。

　　4.5.1.4回訪：應(yīng)按期(每周)由貼心管家對業(yè)戶進(jìn)行回訪(包括電話、親臨住戶家、信函等)，確保令業(yè)戶滿意。

　　5.0相關(guān)表格

　　5.1《小區(qū)業(yè)主信息記錄表》(客服類)

　　5.2《小區(qū)業(yè)主信息記錄表》(韓建類)

篇2：酒店前臺接待經(jīng)理每日的工作程序

　　酒店前臺接待經(jīng)理每日的工作程序

　　1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。

　　2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。

　　3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。

　　4、檢查每日營業(yè)日報表。

　　5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。

　　6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。

　　7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。

　　8、做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。

　　9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。

　　10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。

　　11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。

　　12、安排員工分批就餐.

　　13、查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。

　　14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會議，散客中有無提前到店的落實(shí)情況。

　　15、進(jìn)店高峰參與前臺的接待工作。

　　16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。

　　17、檢查差異房的處理情況。

　　18、熟記?？托彰?，努力提供針對性服務(wù)。

　　19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

　　20、按崗位職責(zé)開展工作。

　　21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。

　　22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。

　　23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

　　24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見，到門口揮手送別。

篇3：酒店前臺接待經(jīng)理每日工作程序

　　酒店前臺接待經(jīng)理每日工作程序

　　Reception Manager Procedure