物業前臺工作程序
1.0目的
為業戶創造優良的服務環境，提供高檔次的服務水準，完善前臺的服務功能。
2.0適用范圍
物業前臺
3.0職責
3.1前臺工作人員負責接聽電話、接待來賓、提供指引、處理投訴、安排服務等工作。
3.2物業項目部經理、物業主任負責指導、評估前臺的服務工作，處理疑難問題。
4.0工作程序
4.1人員安排
4.1.1物業前臺僅限于物業項目部前臺物業助理就座，其他人員未經允許不得入內。
1.2服務時間前臺必須保證至少一人在崗。
1.3收費處僅限于財務工作人員入座，其他人員不得入內。
4.2服務功能
4.2.1物業前臺的服務對象僅為業戶(或訪客)。
4.2.2物業前臺作為物業項目部對外窗口，目的是為業戶提供高質高效、盡善盡美的服務，工作人員對于物業項目部的機構設置、服務程序、服務項目應該都有清晰的概念，對于業戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。
4.2.3物業前臺工作人員應該及時將收到的信息(如業戶投訴、要求及處理情況等)反饋給相應責任部門。
2.4物業前臺應同時具備記錄、處理、跟進、回訪四個功能。
4.3服務要求
4.3.1在服務時間內必須保證有人在前臺提供服務。
3.2不允許在前臺翻閱報刊讀物或打瞌睡，必須保證前臺的整齊干凈。
3.3不允許在前臺聊天、吃零食，保持衣冠整潔、坐姿端正及良好的精神面貌。
3.4遇有來訪業戶，應立即起身相迎問好，先請業戶入座后，自己方可坐下;業戶
告辭，應起身相送。在特殊情況下，應該站立服務，包括回答業戶的問題。
4.3.5 一視同仁對待所有業戶，應盡可能為客戶提供方便，熱情服務。如果在為業戶服務的同時有另外的業戶進入而暫時無法顧及時，應先和他/她打招呼，請其坐下等候，并倒水給等候的業戶。
4.3.6 一般情況下，電話須由前臺接聽，如果電話是找前臺以外人員的，應該用內線電話或直接進去通知該同事，而不要站在前臺直接喊叫。
4.4服務技巧
4.4.1語言技巧
4.4.1.1對業戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答，并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復。
4.1.2與業主交談時，要注意措辭。與業戶交往，說話要和藹可親，要用
人的“柔性”，去平衡技術(問題)的“剛性”。比較一下下面兩句話：
4.4.1.2.1如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。
4.4.1.2.2如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再重復一遍。
4.4.1.3再比較一下下面兩句話：
4.4.1.3.1先生，請問您找誰?
4.4.1.3.2先生，請問我可以幫您么?
顯然，都是后面那句更有技巧，更為“柔性”。
4.4.2接聽電話
4.4.2.1電話必須在三響內接聽，拿起話筒先說“您好，××物業項目部，××號為您服務”，語氣要平和。
4.2.2耐心傾聽客戶提出的問題或意見，并做好記錄，將要點向對方復述一遍。
4.4.2.3對業戶的投訴或遇到問題應表示同情，讓業戶明白我們對他/她的關心，并及時安排人員處理有關的問題。
4.5具體程序
4.5.1服務、投訴處理的四個程序：記錄、處理、跟進、回訪
4.5.1.1記錄：凡是接到業戶的投訴或要求應及時在《業主信息記錄表》上記錄清楚，保證100%進行記錄。
4.5.1.2處理：記錄好后，應按照服務程序，及時通知相應的部門進行處理(一般情況下以書面形式通知，緊急情況可以電話通知或口頭通知)。
4.5.1.3跟進：應及時、主動檢查服務的完成情況，保證100%達到服務要求。
4.5.1.4回訪：應按期(每周)由貼心管家對業戶進行回訪(包括電話、親臨住戶家、信函等)，確保令業戶滿意。
5.0相關表格
5.1《小區業主信息記錄表》(客服類)
5.2《小區業主信息記錄表》(韓建類)
篇2：酒店前臺接待經理每日的工作程序
酒店前臺接待經理每日的工作程序
1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。
2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。
3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團隊用房。
4、 檢查每日營業日報表。
5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。
6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。
7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。
8、 做后天進店團隊分房表。
9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。
10、檢查并負責落實傳真情況。
11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。
12、安排員工分批就餐.
13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。
14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。
15、進店高峰參與前臺的接待工作。
16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。
17、檢查差異房的處理情況。
18、熟記?？托彰?，努力提供針對性服務。
19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。
20、按崗位職責開展工作。
21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。
22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。
23、每日征求客人意見記錄在交班本上。
24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。
篇3：酒店前臺接待經理每日工作程序
酒店前臺接待經理每日工作程序
Reception Manager Procedure
1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當日的客情。
2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務人手，檢查文具及對客服務用品的準備情況。
3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數，如有要安排員工預分配團隊用房。
4、檢查每日營業日報表。
5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。
6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。
7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。
8、 做后天進店團隊分房表。
9、核查當班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。
10、檢查并負責落實傳真情況。
11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。
12、安排員工分批就餐.
13、查閱交班日志，落實上一班交接內容。
14、檢查當日進店團隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。
15、進店高峰參與前臺的接待工作。
16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。
17、檢查差異房的處理情況。
18、熟記?？托彰?，努力提供針對性服務。
19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。
20、按崗位職責開展工作。
21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。
22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。
23、每日征求客人意見記錄在交班本上。
24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見，到門口揮手送別。