前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 前臺接待每日工作程序 編號
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 前臺接待員 涉及部門
DEPT.
CONCERNED
前臺接待每日工作程序
Receptionist Procedure
早班：
1、 提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。
2、 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。
3、 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊客情，及時落實處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。
4、 了解當(dāng)日宴會/會議客情。
5、 每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。
6、 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。
7、 及時處理差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。
8、 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。
9、 及時輸入預(yù)訂信息。
10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊分房表，并制作客人帳單。
11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。
12、按崗位職責(zé)要求開展工作。
13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。
14、未盡事宜，書面交班處理。
15、打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。
中班：
1、 提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。
2、 受理零星客人，團(tuán)隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。
3、 完成抵店團(tuán)隊客人名單的輸入工作。
4、 辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。
5、 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。
6、 受理零星客人訂房。
7、 根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。
8、 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。
9、 未盡事宜，書面交班處理。
10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。
夜班：
1、 提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實
2、 了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。
3、 接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。
4、 妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。
5、 打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。
6、 制作次日抵店團(tuán)隊房卡、鑰匙并檢查。
7、 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。
8、 查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。
9、 整理NO SHOW 客人訂單并處理。
10、打制各類報表，檢查并裝訂。
11、配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。
12、夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。
13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。
14、未盡事宜，書面交班處理。
15、打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理同意方可下班。
政策制定人 審批人 執(zhí)行日期
篇2：酒店前臺接待經(jīng)理每日的工作程序
酒店前臺接待經(jīng)理每日的工作程序
1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。
2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。
3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊用房。
4、 檢查每日營業(yè)日報表。
5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。
6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。
7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊一覽表，團(tuán)隊確認(rèn)書。
8、 做后天進(jìn)店團(tuán)隊分房表。
9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。
10、檢查并負(fù)責(zé)落實傳真情況。
11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。
12、安排員工分批就餐.
13、查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。
14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。
15、進(jìn)店高峰參與前臺的接待工作。
16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。
17、檢查差異房的處理情況。
18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務(wù)。
19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
20、按崗位職責(zé)開展工作。
21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。
22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。
23、每日征求客人意見記錄在交班本上。
24、每日送團(tuán)隊征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。
篇3：酒店前臺接待經(jīng)理每日工作程序
酒店前臺接待經(jīng)理每日工作程序
Reception Manager Procedure
1、參加每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。
2、分配班組員工工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。
3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊用房。
4、檢查每日營業(yè)日報表。
5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。
6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實。
7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊一覽表，團(tuán)隊確認(rèn)書。
8、 做后天進(jìn)店團(tuán)隊分房表。
9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。
10、檢查并負(fù)責(zé)落實傳真情況。
11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。
12、安排員工分批就餐.
13、查閱交班日志，落實上一班交接內(nèi)容。
14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議，散客中有無提前到店的落實情況。
15、進(jìn)店高峰參與前臺的接待工作。
16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。
17、檢查差異房的處理情況。
18、熟記常客姓名，努力提供針對性服務(wù)。
19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
20、按崗位職責(zé)開展工作。
21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。
22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，確保信息一致。
23、每日征求客人意見記錄在交班本上。
24、每日送團(tuán)隊征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。