物業(yè)服務(wù)儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。

　　微笑

　　微笑的表現(xiàn)形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不緊張;

　　2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收;

　　3、無(wú)意識(shí)地咬牙;

　　4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴;

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

　　鞠躬

　　1、欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。

　　2、15度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎賓。

　　3、30度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎接上級(jí)或貴賓。

　　站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。

　　坐姿

　　就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動(dòng)作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，入坐時(shí)不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地;身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾。

　　切不可：

　　(1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;

　　(3)不得在上級(jí)或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;

　　(4)趴在工作臺(tái)上。

　　步姿

　　行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑;步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，走路時(shí)不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

　　(1)在小區(qū)行走時(shí)，盡量靠右行走，不走中間;

　　(2)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要行欠身禮示禮致意;

　　(3)與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行;

　　(4)與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下;

　　(5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);

　　(6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時(shí)，上樓時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面;

　　(7)三人同行時(shí)，中間為上賓;

　　(8)在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感;

　　(9)客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路;

　　(10)與上級(jí)、賓客同行時(shí)，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時(shí)，方可走在前面。

　　手姿

　　橫擺式

　　表示請(qǐng)。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來(lái)賓，面帶微笑。

　　直臂式

　　當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　斜式

　　請(qǐng)來(lái)賓入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。因此，在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓。

　　蹲姿

　　高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　眼神

　　交談時(shí)：可以在對(duì)方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會(huì)分散聽話時(shí)的精力，還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。

　　舉止

　　1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。

　　2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

　　3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。

　　4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

　　5、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人格的事。

　　6、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　7、客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

　　8、對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

　　9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

　　10、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。

　　11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。

篇2：物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、儀表

　　1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

　　3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過(guò)成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過(guò)1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。

　　3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態(tài)：

　　應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

　　3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。

　　男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過(guò)高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　　（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

　　5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。

　　3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。

　　4、應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。

篇3：物業(yè)員工服務(wù)儀態(tài)培訓(xùn)

　　物業(yè)員工服務(wù)儀態(tài)培訓(xùn)

　　指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。

　　一、站立要領(lǐng)

　　上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；

　　站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；

　　雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；

　　女子站立時(shí)，雙腳呈"V"字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；

　　男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；

　　站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；

　　站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；

　　站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開很大。

　　二、坐姿要領(lǐng)

　　入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；

　　手自然放在雙膝上，雙膝并攏；

　　雙目平視，面帶笑容；

　　坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上；

　　不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

　　在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

　　三、行走要領(lǐng)

　　昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；

　　女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；

　　男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

　　行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；

　　因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲"對(duì)不起"；

　　走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；

　　盡量靠右行，不走中間；

　　A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；

　　B、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

　　C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；

　　D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；

　　E、三人同行時(shí)，中間為上賓；

　　F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。