服務(wù)內(nèi)容清單

　　物業(yè)服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)，常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、保安等一般性服務(wù)，特約服務(wù)是根據(jù)小區(qū)客戶的不同需求，為滿足客戶特別需要而提供的針對(duì)性服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目。

　　一、常規(guī)服務(wù)

　　1、 全天候24小時(shí)保安服務(wù)

　　2、 停車場管理服務(wù)

　　3、 全天候清潔服務(wù)(公共部位)

　　4、 綠化保養(yǎng)服務(wù)

　　5、 土建、公共設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)

　　6、 客戶室內(nèi)土建、水電維修服務(wù)(附表1)

　　二、特約服務(wù)

　　1、有償服務(wù)

　　A、代訂機(jī)票、火車票;

　　B、代充煤氣卡、其它IC卡;

　　C、房屋代管(房屋租、售中介)、不動(dòng)產(chǎn)投資咨詢;

　　D、商務(wù)服務(wù)(打字、復(fù)印、過膠、收發(fā)傳真、收發(fā)Email);

　　E、接送飛機(jī)、火(汽)車服務(wù);

　　F、市內(nèi)旅游租車、導(dǎo)游服務(wù)(利用公司現(xiàn)有車輛或與旅游公司合作);

　　G、家政中介(私人區(qū)域清潔服務(wù)、代聘保姆、家庭護(hù)理、老人陪伴等);

　　H、代購商品、送貨上門服務(wù);

　　I、代叫出租車、汽車出租服務(wù);

　　J、車輛修理服務(wù)(只收成本和人工費(fèi));

　　K、家電維修服務(wù)(只收成本和人工費(fèi));

　　L、代辦EMS特快專遞服務(wù)(按國家特快專遞局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi))。

　　M、裝飾裝修工程服務(wù);

　　N、客戶商務(wù)沙龍服務(wù)(由管理處或業(yè)委會(huì)出面組織，客戶自愿報(bào)名參加并交納活動(dòng)費(fèi)用，定期在會(huì)所舉行商務(wù)沙龍聚會(huì)，交流商業(yè)信息，增進(jìn)客戶間友誼，加強(qiáng)管理處與客戶間溝通。);

　　O、接待外來觀光客人(與旅行社聯(lián)系，合作推出“小區(qū)文化觀光一日游”服務(wù));

　　P、代送小孩入托及上下學(xué)、午托、晚托服務(wù);

　　Q、開展社區(qū)教育;

　　R、家庭綠化美化服務(wù);

　　S、會(huì)所提供的其它服務(wù);

　　T、客戶委托的其它服務(wù)。

篇2：物業(yè)維修特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)維修特約服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、燈具線路維修

　　(一) 光源損壞或老化：斷開電源，用萬用表檢查燈絲，更換光源。

　　(二) 燈頭接觸不良：斷開電源，用測電筆檢驗(yàn)燈頭上是否有電，確認(rèn)有電后，重新將燈泡裝上，接觸牢固后送電。

　　(三) 開關(guān)接觸不良：將開關(guān)斷開，打磨開關(guān)觸頭或更換開關(guān)，故障排除后，即可檢查送電。

　　(四) 保險(xiǎn)絲熔斷或跳閘：檢查線路電流，若電流大于額定值，則需降低負(fù)載或更換開關(guān)及保險(xiǎn)裝置。

　　(五) 同一回路無電：首先檢查電源開關(guān)是否跳閘，再檢查線路是否出現(xiàn)斷路或短路現(xiàn)象，逐一排除故障，檢修完畢后恢復(fù)供電。

　　(六) 燈具面漆脫落：表明處理，生銹處應(yīng)用砂紙打磨后，均勻涂刷防銹漆兩道，干后涂刷面漆兩道，有條件時(shí)應(yīng)進(jìn)行表面磨沙處理。

　　二、隱蔽水管滲漏

　　(一) 查找漏點(diǎn)。

　　(二) 檢查滲漏原因。

　　(三) 閉室內(nèi)水閥，排空管道余水。

　　(四) 鑿開漏水處墻面，更換破損水管。

　　(五) 打壓測試，管道加壓0.5Mpa，穩(wěn)壓20分鐘，壓降不超過0.05Mpa。

　　(六) 試壓合格后，打開水閥，修復(fù)開鑿的墻面及裝修飾面。

　　三、閥門漏水

　　(一) 查找漏點(diǎn)，關(guān)上水閥。

　　(二) 如因閥門螺栓松動(dòng)而漏水，緊固螺絲即可。

　　(三) 閥門壓蓋內(nèi)盤根松動(dòng)時(shí)，拆除壓蓋，更換盤根即可。

　　(四) 閥門元、配件損壞，更換閥門。

　　(五) 維修完畢后，打開閥門，反復(fù)開關(guān)數(shù)次檢查是否漏水。

　　四、水龍頭漏水

　　(一) 檢查漏水原因，關(guān)上前級(jí)閥門。

　　(二) 如因水龍頭未上緊而漏水，應(yīng)先拆下水龍頭，在外絲處纏幾道生料帶，再把水龍頭裝上扭緊。

　　(三) 閥芯破損，更換閥芯。

　　(四) 水龍頭損壞已無修復(fù)價(jià)值時(shí)，應(yīng)更換水龍頭。

　　(五) 檢修完畢后，打開前級(jí)水閥，反復(fù)開關(guān)水龍頭數(shù)次，使其開關(guān)自如，不漏水。

　　五、浴缸、坐便器、洗滌盆堵塞

　　(一) 檢查堵塞原因。

　　(二) 一般堵塞可用皮揣子揣通。

　　(三) 不能揣通時(shí)使用疏通機(jī)疏掏直到通暢為止。

　　（四） 嚴(yán)重堵塞無法疏通應(yīng)更換排水管。

　　（五） 打開前級(jí)水閥。

　?。?反復(fù)放水，檢驗(yàn)排水是否暢通。

　　六、面盆、洗菜盆漏水

　　(一) 檢查漏水位置，查明漏水原因，關(guān)閉前級(jí)水閥。

　　(二) 軟管斷裂漏水：應(yīng)更換軟管，并把接頭接好。

　　(三) 接頭漏水：檢查水龍頭或接頭處是否有破裂損壞，更換水龍頭或接頭。

　　(四) 去水器漏水：檢查漏水位置，重新拆裝，更換密封不好的墊圈。

　　(五) 打開前級(jí)水閥，反復(fù)通水檢查，看相關(guān)部位接頭是否漏水，排水是否暢通。

　　七、維修注意事項(xiàng)

　　(一) 維修人員接到住戶報(bào)修工作后應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好工具和材料前往用戶處進(jìn)行維修，如手頭工作緊，且又為必須先做之事，應(yīng)先進(jìn)行安撫。

　　(二) 身著干凈工作裝、帶上鞋套、佩帶工作牌、進(jìn)戶前先按門鈴（或敲門）并說明來意。

　　(三) 首先確定故障部位和原因，根據(jù)實(shí)際情考慮處理辦法，保證故障及時(shí)徹底解決。

　　(四) 維修完畢，及時(shí)將維修時(shí)產(chǎn)生的垃圾清走，保證維修部件和周圍環(huán)境的整潔。

　　(五) 工作完畢后請(qǐng)用戶對(duì)所維修的設(shè)施進(jìn)行試用和驗(yàn)收，請(qǐng)用戶在維修單上簽署維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的意見。

　　(六) 將簽好的《派工單》交部門主管，并做好維修記錄。

篇3：教職工小區(qū)特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　教職工小區(qū)特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司開展為業(yè)主提供的有償服務(wù)工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)特約服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.2服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議。

　　3.3各部門負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　3.4各部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的特約服務(wù)工作。

　　3.5收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取相關(guān)特約服務(wù)費(fèi)用。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1特約服務(wù)項(xiàng)目制定與認(rèn)證

　　4.1.1維修部、客服部負(fù)責(zé)人結(jié)合小區(qū)業(yè)主實(shí)際需求情況策劃開展特約服務(wù)。

　　4.1.2服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)征集到的服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目。

　　4.1.3服務(wù)中心經(jīng)理匯同維修部、客服部關(guān)人員制定切實(shí)可行的特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.4特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理審批后方可具體組織實(shí)施。

　　4.2特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

　　4.2.1客戶服務(wù)中心根據(jù)審批過的特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開向業(yè)主公告。

　　4.2.2特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用在小區(qū)宣傳欄\公告欄張貼;

　　4.2.3業(yè)主看到特約服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議的形式與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。

　　4.2.4物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)業(yè)主的姓名、地址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，對(duì)訂有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)主應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)業(yè)主服務(wù)檔案。

　　4.2.5客服部根據(jù)業(yè)主需求安排相關(guān)部門向業(yè)主(物業(yè)使用人)提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)。

　　4.3特約服務(wù)基本工作原則

　　4.3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

　　4.3.2時(shí)效制原則

　　4.3.3提供便民服務(wù)不影響其他原則

　　4.3.4保本微利原則

　　4.3.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則

　　4.3.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)主私下結(jié)算，不接受業(yè)經(jīng)理何物品原則。

　　4.4特約服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)

　　4.4.1應(yīng)定期對(duì)開展的特約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。

　　4.4.2在回訪過程中接到業(yè)主投訴的，應(yīng)按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

　　4.4.3根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督特約服務(wù)質(zhì)量，處理特約服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。

　　4.4.4服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)掌握的特約服務(wù)回訪、投訴情況及相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)特約服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)支持文件

　　5.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　5.2《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》