高校后勤物業(yè)接待服務(wù)員崗位說明書

　　1.崗位名稱：接待服務(wù)員

　　2.崗位系列：服務(wù)員

　　3.崗位概述：上海cc行政樓大廳的問詢接待服務(wù)工作

　　4.工作任務(wù)：

　　?負(fù)責(zé)行政樓總臺(tái)問詢接待服務(wù);

　　?負(fù)責(zé)行政樓來訪人員的接待;

　　?負(fù)責(zé)行政樓大廳接待服務(wù)區(qū)域的整潔;

　　?負(fù)責(zé)配合行政樓領(lǐng)班大廳地毯的鋪放;

　　?負(fù)責(zé)提供便民服務(wù)，如：借筆、便簽、陰雨天雨傘的擺放等;

　　?負(fù)責(zé)行政樓相關(guān)部門的工作，如：在指定的位置張貼通知、布告等。

　　5.承擔(dān)責(zé)任：對(duì)崗位的問詢接待工作負(fù)責(zé)

　　6.崗位關(guān)系：在領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　7.上崗的條件

　　?學(xué)歷：高中及中專以上學(xué)歷;

　　?能力：責(zé)任心強(qiáng)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，具有一定的分析和協(xié)調(diào)能力;

　　?身體：身體健康,外貌端正，口齒清晰;

　　?閱歷：具有二年以上工作經(jīng)歷;

　　?培訓(xùn)：接受物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn);接受接待員崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。

　　8.崗位要求

　　?儀表整潔、文明禮貌;

　　?熱情接待，細(xì)致周到;

　　?積極工作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

　　9.應(yīng)知應(yīng)會(huì)

　　?工作任務(wù);

　　?崗位要求;

　　?崗位標(biāo)準(zhǔn);

　　?崗位關(guān)系;

　　?科室分布;

　　?電話號(hào)碼。

　　10.附件

　　?規(guī)范用語(yǔ)：

　　電話： 交達(dá)物業(yè)，請(qǐng)講!

　　接待： 先生/小姐、老師/同志，早/中/下午好!

　　幫助： 請(qǐng)問有什么事?是否需要幫助?

　　離開： 先生/小姐、老師/同志，再見!

　　11.. 崗位管理(祥見表008)

　　接待員考核表

　　NO: 008

　　類別 項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

　　考評(píng)辦法及扣分

　　制執(zhí)度行的

　　員工守則的執(zhí)行(第一章，工作條例) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合　扣0.5分

　　崗位基本技能的掌握(人員聯(lián)系、工作任務(wù)、崗位標(biāo)準(zhǔn))

　　文明服務(wù)

　　著裝整潔，佩戴胸卡 每發(fā)現(xiàn)一處不符合　扣0.5分

　　專業(yè)場(chǎng)所(室)環(huán)境整潔、規(guī)范

　　精神飽滿，工作時(shí)間不竄崗，不與他人閑談

　　崗位標(biāo)準(zhǔn)

　　對(duì)待客戶和進(jìn)出樓宇的人員要態(tài)度熱情，并使用禮貌用語(yǔ)

　　每發(fā)現(xiàn)一處不符合　扣0.5分

　　有事請(qǐng)假，工作時(shí)間不得出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象

　　保持行政樓大廳接待服務(wù)區(qū)域的整潔

　　應(yīng)在指定的位置張貼通知、布告等

　　注意維護(hù)良好的物業(yè)形象，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵

　　每月客戶有理由投訴少于兩件(含兩件)

　　不得在公共場(chǎng)合閑聊或做與工作無關(guān)的事

　　對(duì)待客戶投訴要耐心，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶，然后登記備案

　　物業(yè)管理的接待服務(wù)滿意率85%以上

　　遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)

　　注：

　　1，同一地點(diǎn)同類問題按發(fā)生次數(shù)，加倍扣分

　　2，客戶提出有理申告的，每次扣十分

篇2：旅行社接待部經(jīng)理崗位工作職責(zé)說明書

　　旅行社接待部經(jīng)理崗位職責(zé)說明書

　　姓名：

　　崗位：接待部經(jīng)理

　　班次：

　　直接上級(jí)：總經(jīng)理助理

　　直接下級(jí)：接待員

　　工作時(shí)間：

　　工作職責(zé)：來訪游客的問詢與接待，電話的問詢；旅游投訴的記錄；與旅行社各部門的聯(lián)系

　　工作原則：禮貌待人，積極主動(dòng)，善于總結(jié)

　　工作內(nèi)容：

　　1.來訪游客的接待，基本咨詢;

　　2.積極推薦當(dāng)季的旅游路線；

　　3.認(rèn)真記錄游客需求及意見;

　　4.收集總結(jié)游客的興趣與愛好，與業(yè)務(wù)部聯(lián)系，便于制定旅游產(chǎn)品

　　5.安撫投訴旅游者;

　　6.認(rèn)真記錄游客投訴事由;

　　7.與導(dǎo)游部，計(jì)調(diào)部聯(lián)系解決問題.

　　8.考勤（加班、兌休、請(qǐng)假）的統(tǒng)計(jì)與管理;并于每月5日之前把考勤表和加班表提交至人力資源部;

　　9.公司通迅錄的更新與發(fā)放。

篇3：機(jī)場(chǎng)要客接待室主任崗位工作說明書

　　機(jī)場(chǎng)要客接待室主任工作說明書

　　第一部分 崗位規(guī)格說明

　　一、基本資料

　　崗位名稱：要客接待室主任　崗位評(píng)價(jià)：.....

　　崗位編碼：160201　　定員標(biāo)準(zhǔn)：1人

　　直接上級(jí)：要客部經(jīng)理　　分析日期：20**年1月

　　二、崗位職責(zé)

　　(一)概述

　　在要客部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港重要客人及股份公司領(lǐng)導(dǎo)和要客部領(lǐng)導(dǎo)交辦的要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作;貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算;專機(jī)、包機(jī)業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　(二)工作職責(zé)

　　1、要客接待主任要根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)管理體制，制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施。

　　2、全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港要客在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作。

　　3、協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關(guān)系，保證要客順利進(jìn)出港，樹立要客部最佳服務(wù)形象。

　　4、負(fù)責(zé)要客信息的搜集整理和報(bào)道，貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算，以及相關(guān)的復(fù)印、打字、傳真和訂票等商務(wù)工作。

　　5、拓展包機(jī)及商務(wù)飛機(jī)的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門確保商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

　　6、制定本部門的工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核辦法，抓好本部門的工作紀(jì)律，定期對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　7、全面負(fù)責(zé)本部門的員工的思想政治工作，對(duì)黨、團(tuán)、工會(huì)、女工等項(xiàng)黨群工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。

　　8、定期向要客部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門工作業(yè)務(wù)開展情況，及員工的思想政治狀況，充當(dāng)上下級(jí)之間的橋梁和紐帶。

　　三、其他職責(zé)

　　完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)工作。

　　四、監(jiān)督及崗位關(guān)系

　　(一)所受監(jiān)督和所施監(jiān)督

　　1、所受監(jiān)督：要客接待室主任直接受要客部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)。

　　2、所施監(jiān)督：對(duì)下屬的主任助理、商務(wù)中心工作人員、接待人員、志包機(jī)業(yè)務(wù)員等進(jìn)行直接監(jiān)督指導(dǎo)。

　　(二)與其他崗位關(guān)系

　　1、內(nèi)部聯(lián)系：本崗位與貴賓休息室有業(yè)務(wù)上的協(xié)調(diào)和配合關(guān)系;與綜合辦公室有指導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系。

　　2、外部聯(lián)系：本崗位與全國(guó)各大航空公司、海關(guān)、邊防、衛(wèi)生檢疫、護(hù)衛(wèi)中心、公安警衛(wèi)等部門有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。

　　(三)本崗位職務(wù)晉升階梯圖(見圖1)

　　要客部副理

　　要客部經(jīng)理助理

　　接待室主任

　　圖1　職務(wù)晉升階梯圖

　　(四)本崗位橫向平移情況

　　本崗位可向其他職能部門室主任崗位平移。

　　五、工作內(nèi)容及工作要求(見表)

　　表1工作內(nèi)容及工作要求

　　工作內(nèi)容：

　　(1)要客接待室主任要根據(jù)要客部戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)管理體制，制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施。

　　(2)全權(quán)負(fù)責(zé)進(jìn)出港在候機(jī)樓內(nèi)的接待工作。

　　(3)協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、公安分局、各大航空公司等部門的關(guān)系，保證要客順利進(jìn)出港，樹立要客部最佳服務(wù)形象。

　　(4)負(fù)責(zé)要客信息的搜集整理和報(bào)道，貴賓休息室的預(yù)定、調(diào)配和結(jié)算，以及相關(guān)的復(fù)印、打字、傳真、和訂票等商務(wù)工作。

　　(5)拓展包機(jī)及商務(wù)飛機(jī)的服務(wù)領(lǐng)域，協(xié)調(diào)有關(guān)部門確保商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。

　　(6)制定本部門的工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核辦法，定期對(duì)下屬員工的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　(7)定期向要客部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門工作業(yè)務(wù)開展情況，以及員工思想善，充當(dāng)上下級(jí)之間的橋梁和紐帶。

　　工作要求：

　　(1)規(guī)章制度的制定應(yīng)根據(jù)本部門工作的實(shí)際，切實(shí)可行，確保有效實(shí)施，監(jiān)督有力。

　　(2)協(xié)助辦理要客登接機(jī)免檢手續(xù)和VIP證件、貴賓停車場(chǎng)的管理工作，確保要客滿意率達(dá)100%。

　　(3)確保與有關(guān)部門關(guān)系通暢。要客登機(jī)準(zhǔn)時(shí)率到達(dá)100%。

　　(4)信息準(zhǔn)確，服務(wù)到位，收費(fèi)合理。差錯(cuò)率控制在0.01%。

　　(5)積極拓展專、包機(jī)業(yè)務(wù)，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　(6)計(jì)劃應(yīng)包含年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期規(guī)劃;業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)應(yīng)每月不少于2次;對(duì)員工考核有據(jù)，紀(jì)律嚴(yán)明，獎(jiǎng)勤罰懶，確保公平、公正。

　　(7)每月應(yīng)向要客部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門工作2-3次，做到上情下達(dá)、下情上達(dá)。

　　六、崗位權(quán)限

　　1、對(duì)要客接待室的業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。

　　2、有權(quán)對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲提出建議。

　　3、有對(duì)上級(jí)部門提出合理化建議和意見的權(quán)力。

　　4、根據(jù)股份公司的規(guī)定有權(quán)對(duì)員工的假期審批提出建議。

　　5、有就本部門的規(guī)劃，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)設(shè)備更新改造和申請(qǐng)拓展新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的權(quán)力。

　　七、勞動(dòng)條件和環(huán)境

　　本崗位屬于手工工作，室內(nèi)坐姿結(jié)合室外行走進(jìn)行，屬于較輕體力勞動(dòng)，工作環(huán)境溫、濕度適中，無噪音、粉塵污染，照明條件良好。

　　八、工作時(shí)間

　　本崗位實(shí)行每周40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制。

　　第二部分 員工規(guī)格要求

　　九、資歷

　　1、工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上接待服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　2、學(xué)歷要求：具有大專以上文化程度。

　　十、身體條件

　　本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的協(xié)調(diào)力、控制力、調(diào)整力和記憶力。

　　十一、心理品質(zhì)及能力要求

　　1、智力：具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力、理解指令和原理的能力及推理判斷能力。

　　2、語(yǔ)言能力：m.dewk.cn口頭和書面語(yǔ)言表達(dá)能力。

　　3、具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、計(jì)劃能力及實(shí)施運(yùn)作能力。

　　4、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)問題，并能及時(shí)作出判斷。

　　5、具有較強(qiáng)的安全意識(shí)和保密意識(shí)。

　　十二、所需要知識(shí)和專業(yè)技能

　　(一)擔(dān)任本崗位職務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和技能

　　1、掌握服務(wù)接待規(guī)范或相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

　　2、具有一定的外語(yǔ)水平，能夠運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽、說、讀、寫。

　　3、具有一定的計(jì)算機(jī)水平，能夠使用計(jì)算體辦公自動(dòng)化軟件。

　　4、具有公關(guān)意識(shí)，善于把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和接受先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。

　　5、具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

　　(二)招聘本崗位員工應(yīng)考核的內(nèi)容

　　1、政治思想素質(zhì)和對(duì)民航服務(wù)行業(yè)的熱愛程度。

　　2、服務(wù)規(guī)范、安全保密等專業(yè)知識(shí)。

　　3、計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。

　　4、英語(yǔ)水平。

　　(三)上崗前應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、了解要客部的主要職能和責(zé)任，熟悉股份公司和要客部現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2、掌握要客部人員分工情況，了解下屬部門業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。

　　3、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)。

　　(四)上崗后應(yīng)繼續(xù)教育訓(xùn)練的內(nèi)容

　　1、服務(wù)規(guī)范、安全保密知識(shí)。

　　2、公關(guān)學(xué)、社會(huì)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)。

　　十三、績(jī)效管理

　　從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行考核，以領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定為主，自我評(píng)定和同級(jí)評(píng)定為輔進(jìn)行，其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70%，同級(jí)評(píng)定占20%，自我評(píng)定占10%。

　　(一)本崗位工作考核的內(nèi)容

　　1、德：良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，敬業(yè)愛崗，忠于職守。

　　2、能：(1)業(yè)務(wù)能力：1服務(wù)行業(yè)專業(yè)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用能力;2、日常行政管理能力和處理突發(fā)事件的能力;3、公關(guān)和協(xié)調(diào)能力。(2)管理水平：具有一般的計(jì)劃、組織、控制和決策能力。

　　3、勤：出勤率達(dá)到98%。

　　4、績(jī)：(1)是否按工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的指令圓滿完成工作任務(wù);(2)是否能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)劃規(guī)定的經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo);(3)、各業(yè)務(wù)組的工作狀況有無改善，工作績(jī)效有無提高;(4)、對(duì)整個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)工作影響程度。

　　(二)本崗位工作從時(shí)間角度考核要求

　　1、定期聽取本部門人員的工作匯報(bào)。

　　2、每月向要客部經(jīng)理提交書面工作報(bào)告2次。

　　3、根據(jù)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)向要客部經(jīng)理提出合理化意見和建議。

　　4、每年年初，制定全年工作計(jì)劃，年末根據(jù)工作完成的實(shí)際情況，向上級(jí)作述職報(bào)告。

　　(三)考核結(jié)果的分析和反饋

　　由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行核實(shí)及可靠性分析，以保證考核結(jié)果的真實(shí)性，并將考核結(jié)果與同期指標(biāo)和工作要求相比較，及時(shí)將分析結(jié)果反饋給本人。