物業服務二手項目管理應用:初步考察

　　第四章：物業二手項目的初步考察

　　物業二手項目的初步考察必需建立在以現場考察為主，約請未來委托人協助為輔的方法進行。這點有別于前期物業項目考察。

　　物業二手項目的初步考察步驟：

　　物業服務企業在收到物業二手項目信息，并經過認真分析做出該項目符合本企業業務拓展條件后，在與該小區業主管理委員會或其它符合二手項目轉手委托資質單位/人員正式接觸前，為對該二手項目能有比較全面的了解，為本企業二手項目拓展創造有利條件，可組織有豐富管理經驗項目經理與業務拓展人員對擬承接的二手項目進行實地初步考察。其物業二手項目的考察步驟可分為：

　　一、初步暗自考察：

　　也可以稱為首次考察。初步暗自考察的目地，應該是對該二手項目做初步的了解，以滿足企業做出該項目運營評估報告為準。并通過暗自考察，為與該二手項目轉手委托人會面洽談制定方案。

　　物業服務企業在對二手項目進行初步考察時，應充分考慮被考察小區在該項目委托人未正式完成重新選聘物業服務企業的法定程序前，現有物業服務不會因比受到影響，自覺承擔維護保障該小區業主日常生活維持現狀的行業責任。同時，物業服務企業在與物業二手項目委托人初次見面前，也應對該二手項目有所了解，以便在洽談前做出財務估算、制定談判方案。所以，物業服務企業最好采用獨立的暗自方法完成首次考察。

　　在對高檔二手物業項目進行初次考察時，針對高檔物業相對嚴格的保安措施，可采用邀請未來二手物業項目委托人或通過物業服務企業社會關系找到的小區業主，以探訪親友的方式進入項目完成初次考察。對高檔物業二手項目進行考察時，應嚴格限制進入考察項目考察人數，避免考察消息外露給未來二手物業項目委托人或關系業主帶來不便。

　　初次考察時物業服務企業應指定帶隊負責人，并提前做好考察責任分工，在約定集合時間后，分頭進入考察項目，完成責任考察內容。

　　初次考察結束后，考察帶隊人應馬上召集所有考察人員在項目就近對本次考察做出總結。同時安排參加考察的人員按責任分工在規定期限內完成考察報告，在各責任分工上交報告時，要再次召開考察總結匯報會，指定專人負責會議記錄。會議先由責任分工負責人分別進行考察匯報，提出考察意見。由考察帶隊人對考察進行匯總，并依據會議記錄完成考察報告，按本企業審批程序上報審批。

　　二、初次考察責任分工：

　　初次考察前，考察帶隊人應根據物業服務企業服務工作內容，按項目拓展、客服、工程、保安、保潔進行考察責任分工，并指定每個專業的考察負責人。由于保潔考察相對缺少技術含量，可要求客服一并承擔保潔考察工作。

　　考察帶隊人在完成考察責任分工后，要向參加考察人員交待考察注意事項。約定緊急情況聯系及應急情況處置方法，避免考察工作行為外露，引來在管物業工作盤查給考察工作帶來混亂局面。

　　三、初次考察注意事項：

　　1、著裝：

　　物業二手項目考察人員在進行考察前，應根據被考察項目的商品房銷售定位，選擇與該社區業主生活相適應的便裝進入考察項目。最好不要穿著正裝，以免考察人員在項目考察時過度引人注意。

　　2、行為舉止：

　　物業二手項目考察人員在進入考察項目后，應舉止輕松自然、信馬由韁;目光隨意、但不失尖銳;對所承擔的考察責任要一帶而過但熟記于心。考察人員應按分工分頭各自完成項目考察，不要扎堆引起他人注意。

　　3、小節技巧：

　　在對有未來二手物業項目委托人或業主陪同考察的高檔物業進行考察時，考察人員應充分利用對方陪同機會以拉家常的方式詢問對開發企業及原物業服務企業意見和主要矛盾。態度要輕松自信，不要妄加評論，只可以本企業的企業文化、服務綜旨、處理投訴程序進行回答。同時，要以習慣的方式自然揀拾考察路面左右半米之內的各種垃圾。爭取給陪同人留下專業并具備良好素質深刻印象。

　　四、初次考察范圍：

　　1、考察帶隊人及項目拓展人員要從自己所處工作角度對項目進行全面考察，并在有未來二手物業項目委托人或業主陪同考察時，負責與陪同人的交流溝通工作。同時還要了解：

　　項目地理位置、所處街道、居委會、派出所表述;

　　項目業主管理委員會是否按法規規定建立;

　　項目物業服務轉手委托方式是否符合法規規定;

　　項目物業服務現行收費標準;

　　了解項目業主戶數、合對項目總面積及可收費面積;了解委托人/業主對開發企業和原物業服務企業的意見及主要矛盾的形成起因。

　　2、安保：項目是屬于封閉還是開放管理;

　　項目在封閉管理時圍墻所用安防設備;

　　項目出入口數量;

　　項目建筑棟數量、建筑單元數量、是否采用樓宇安保;

　　項目固定崗亭數量(含出入口、停車場);

　　項目有人值守機動場、機動車出入口數量(含地下);

　　項目機動車泊位數量、車位管理是否合理;

　　項目消防設施外觀是否完好、配件是否齊全;

　　項目交通提示、警示標牌是否齊全;

　　項目機動車行駛管理方式;

　　項目非機動車停放管理方式;

　　項目巡邏范圍大小、需安排多少巡邏小組;

　　項目安保職工宿舍位置;

　　項目安保崗位人員編制;

　　項目安保人員服裝樣式;

　　項目安保存在難點;

　　項目安保工作評價及與本企業對比優劣。

　　3、工程：(只對公共區域可視部分進行考察)

　　項目道路養護質量;

　　項目路燈外觀完好率及照明密度(路燈大約數量);

　　項目建筑外立面有無風化剝落、涂料色彩是否鮮艷;

　　項目建筑門廳、樓道維護質量;

　　項目高層電梯養護質量;

　　項目園林建筑養護質量;

　　項目游樂場各類設施養護質量;

　　項目供水方式、地面排洪是否合理;

　　項目是否采用中水、太陽能節能設施;

　　項目采用節能燈照明比例;

　　北方項目冬季供暖方式;

　　項目工程維修用房所在位置;

　　項目工程維修人員著裝情況;

　　項目警示標識是否齊全;

　　項目工程維修人員編制;

　　項目工程養護存在難點;

　　項目工程維修評價及與本企業對比優劣。

　　4、客服：(需承擔保潔及綠化工作考察責任)

　　項目員工精神面貌、職工著裝、工牌配帶情況;

　　項目道路及戶外公共區域衛生保潔情況;

　　項目路燈清潔及道邊樹木養護情況;

　　項目公示牌、提示牌是否齊全;

　　項目建筑外立面、門廳、樓道、電梯保潔情況;

　　項目園林綠化養護情況;

　　項目業主飼養狗的比例;

　　項目園林游樂設施衛生保潔情況;

　　項目物業辦公用房所在位置;

　　項目垃圾外運、集中方式;

　　項目客服、保潔、綠化人員編制;

　　項目客服、保潔、綠化存在難點;

　　項目客服、保潔、綠化評價及與本企業對比優劣。

　　五、項目考察總結：

　　1、項目拓展人員在完成本次考察后，應負責召集所有參加考察人員參加項目考察總結會議，做好會議記錄。配合考察帶隊人完成項目考察報告并協調各考察帶隊人編制該項目物業服務成本估算、服務崗位職工編制測算，為企業是否接手該二手物業項目提供管理風險分析及財務決策參考依據。

　　2、項目拓展人員需在完成項目考察報告、物業服務成本估算、服務崗位職工編制測算編制，并獲得考察帶隊人簽字認可后，按本企業項目拓展申報審批程序向企業管理人做出考察匯報。

　　3、項目拓展人員應按本企業檔案管理規定將考察報告加密存檔保存。直至該物業二手項目完成全部轉手選聘物業服務后，方可解密。

　　4、物業服務企業管理人在聽取二手項目考察匯報后，應盡快召開企業高層業務拓展決策會。在聽取項目拓展人員考察匯報及考察帶隊人對考察項目做出的具體分析后，提出問題要求項目拓展人員及考察帶隊人做出解釋。由參加會議高層領導集體做出是否參加競標該二手項目服務的決定。

　　5、對做出參加競標該二手項目服務的決定物業二手服務項目，物業服務企業可根據該項目考察所掌握的項目特性，在本企業中選擇合適的項目經理在該項目拓展人員配合下，承擔項目拓展跟進責任。明確給予拓展跟進相應的政策，并指定專人負責政策監控工作。

　　6、物業服務企業應授予承擔項目拓展跟進項目經理在本企業內協調項目拓展、工程、保安、保潔、綠化等部門對該項目提供協助工作的權力。

　　7、在企業高層決策會議結束后，企業管理人應按會議決定當面向會議指定拓展跟進項目經理及政策監控人下達工作指令，提出注意事項，告之跟進政策，確定工作權跟。

　　8、跟進項目經理在接受工作指令后，可要求項目拓展人員提供該項目所有相關資料。項目拓展人應為跟進項目經理提供必要的工作辦公條件。

　　9，項目拓展費用記入企業拓展成本。

篇2：醫院后勤物業服務考察學習心得

　　醫院后勤物業服務考察學習心得

　　--既感到了自信也看到了不足

　　感謝公司組織我們去北京Z醫院進行考察學習，在5月23日--5月26日這四天里，我們重點考察了北京Z、北京301兩家醫院的物業管理，我個人感覺301醫院的物業管理綜合水平不在我們之上，故下面我將重點談談我考察北京Z醫院物業管理工作的心得感受。在北京Z醫院，我們重點參觀考察了北區門診、急診以及住院部的外科大樓，總面積達到26萬平方米，主要由北京Z物業有限公司負責物業維護，總的感受是他們的綜合管理水平在我們之上，有許多地方值得我們學習和借鑒。

　　一、他們物業后勤的工作職能更加明確清晰。

　　比如，打開水、收廢品由護工自己做，電梯沒有專門的司乘人員，是由大廳的導醫客服進行導乘指引。他們這樣做，一方面固然是因為北京作為首都和國際大都市，市民的整體素質要高于武漢，更主要的原因，是院方對物業后勤工作更加支持，更加注重對患者以及病患家屬進行文明就醫觀念的傳播教育，北京Z醫院是一家全國性的頂級醫院，病患來自全國各地，并非全部是北京市民，為什么這些病患及家屬都能在北京Z做到文明就醫，就是因為院方長期注重文明就醫的教育，同時加強文明就醫習慣的糾正管理，我相信，只要物業公司與院方進行更多的溝通，我們也能夠做得到。

　　二、他們更加注重現場的培訓。

　　Z物業非常注重對一線員工的培訓工作，而且是實行現場培訓與會議室培訓相結合、現場培訓為主、會議室培訓為輔的培訓模式。一線員工的工作內容主要就是物業保潔方面的工作，這些工作并沒有很高的專業理論，就是一些具體的、細致的動手操作，所以提高這些基本技能，更多是要依靠現場培訓這種更加直觀、更加富有針對性的方式。而且，從保潔員本身的知識素養而言，他們也更適合接受現場培訓這種方式。這比較像現在MBA專業學習，案例教學的效果明顯要高于理論教學，這是經過了實踐檢驗的科學結論。

　　三、他們的衛生保潔標準更加嚴格與量化。

　　物業的人力資源總是有限的，因為他們將一部分完全可以由護工和導醫負責的工作外化出去了，所以能更加集中精力做好核心的物業保潔工作，必然會更加精益求精，標準自然更加嚴格，更加嚴格的標準完全量化，充分擺脫人為的隨意性。比如，地面PVC打蠟這個環節，他們明確要求打蠟是兩底三遍，一遍都不能少，甲苯拖把每拖5米就要重新侵洗，多一米少一米都不行，他們的培訓與考核都特別強調數字的準確性。這不禁使我想到了麥當勞對于衛生保潔的量化管理體系，馬桶必須刷幾遍、地面必須多久拖一次，待售食品多少時間沒有賣出去就必須倒掉，這樣才能最大限度的避免人為定性管理的隨意性。

　　本次北京考察學習之行，大大增長了自己的工作見識，所謂“讀萬卷書，不如行萬里路”，個中感受，絕非以上文字所能全部概括。北京歸來，我對我們公司的整體物業管理水平，既有著更加清醒的自信，但同時也看到存在的不足，他山之石，可以攻玉，取人之長，補己之短，希望公司百尺竿頭更進一步。

　　最后，再次感謝公司為我們提供了這次寶貴的考察學習機會！！

篇3：深圳物業服務成功經驗啟示:深圳考察學習報告

　　淺談深圳物業服務成功經驗的啟示——深圳考察學習報告

　　20**年10月18日-21日由魯總帶隊一行5人，對深圳6家知名物業公司進行了為期四天的考察學習。深圳作為我國物業管理的發源地，不僅在全國物業管理眾多方面開了先河，而且為全國創造和積累了諸多鮮活經驗和成功的做法，成為中國物業管理的發源地。這次我們所參觀學習的深圳市公元物業管理有限公司、深圳花樣年彩生活科技有限公司、深圳市蓮花物業管理有限公司、深圳市開元國際物業管理有限公司、之平管理、長城物業集團股份有限公司均為我國知名品牌企業。他們之所以能在激烈的競爭市場中占有一席之地，而且能在強手如林的環境中脫穎而出，做大做強，關鍵就在于他們獨具慧眼的創新意識和敢為人先的創新精神。總結他們從小到大的發展軌跡，有一個共同的特點，這就是“從常規物業服務入手，在服務中創新，在創新中發展”。他們的成功經驗，給了我們幾點的啟示：

　　啟示一：從常規管理入手，不斷創新工作思路，是拓展企業生存空間的前提保障。公元物業的朱總在介紹他們的經驗時說，深圳的物業管理行業是一個勞動力密集行業，近幾年隨著城市最低工資標準不斷上調，人力成本的壓力逐年加大。雖然支出增加了，但物業公司的收費卻沒有相應增加，這就使得物業公司不得不在常規物業服務外，進行各種創新，并在創新中謀求發展。他們的體會是：只有不斷創新工作思路，能夠看到并抓住別人看不到的或者是看到卻被忽略的機會，認真做好別人不愿做、不屑做或不敢做的業務，物業企業才能在激烈的競爭市場中占有一席之地。

　　在我們參觀的這幾家物業公司中，大多數公司管理項目都是以我們通常認為最難管理且收益最低的住宅小區為主，可在他們的經營中，住宅小區反而更具有競爭力。按他們的話來說，物業服務的優勢就是在于能夠掌握客戶終端資源，對這些資源進行整合利用，將會為企業創造可觀的財富。

　　彩生活物業就是一個很好的例子，他們的項目主要是以大型住宅小區為主，按康總的話說：“ 這么一個龐大的群體，實際上是一個巨大的需求群體。”他們將所有管轄區域的客戶信息進行收集整理，按照不同需求制定了不同的經營方式，并且利用網絡這種新興快捷的方式來實現與業主的直接交易。“彩生活網”就是他們的主要平臺，在這個網站上，客戶可以進行房屋租賃、網上購物、社區互動，甚至咨詢物業相關的問題，而物業公司就是把客戶的各種需求進行整合，然后找到終端供應商進行聯合，這樣不僅節省了中間商的環節，降低了成本，還能夠進行長期合作，在每一個新項目、新區域都可以輕松的將這些服務配套廠商直接遷移，真正實現了雙贏的模式。彩生活就是這樣把物業服務項目、客戶看作是一種資源，通過為他們提供服務，滿足他們的需求，來創造業主和物業服務公司共贏。

　　啟示二：從強化特色入手，不斷提高服務質量，是促進企業持續穩定發展的有效途徑。在深圳幾家物業公司的成功經驗中，還有一點值得我們借鑒，這就是：重視細節，突出特色，以優質的服務贏得業主的信任，并以此增強企業的核心競爭力。如果說彩生活物業把物業管理發展成物業經營對我們來說還有些遙遠，那么老牌物業公司開元國際物業與蓮花物業的多彩服務就離我們很近了。

　　開元國際物業的理念就是做“東方管家”，其中包含有三大核心內涵：精確管理、精致服務、精細經營。拿“精致服務”來說，胥總介紹開元國際物業針對不同的業主服務內容也有所不同。在住宅項目他們目前提供有私家綠化養護、寵物看護、禮賓服務等７大項４０多個服務內容，讓業主遠離生活瑣碎，足不出戶即可享受居家全面、周到和快捷的管護。在高尚住宅區，他們特別增設了東方管家保姆中心，其中設置了孕產婦護理員、新生兒護理員、老年人護理員、病人護理員、接送員、保姆培訓教員、烹飪員、家私保養員等１２個專業崗位；每個崗位專司其職，如保姆培訓教員將定期培訓業主聘請的保姆，每星期教一兩個新菜式、幾個新式插花技藝等，以此改善業主的生活品質。現在開元國際還在不斷地推出適宜的“酒店式物管服務模式”、“安全管理防護模式”以及“配套服務改進系統”等服務創新內容，促使物業服務能夠適合并超前于使用者的理念與感知，從而確保客戶滿意并獲得驚喜。

　　蓮花物業倡導鄰里關愛、守望和諧，營造高品位的人文環境。在參觀彩田村項目時就能充分體會到他們的管理理念。蓮花物業融合發展企業文化和社區文化，通過社區文化進行企業品牌的推廣，將豐富多彩的社區文化服務作為企業品牌建設的重彩之筆。成功舉辦了 “游泳大賽”、“烹飪大賽”、“書畫大賽”、“業主體驗日”等大型活動，并構建了一種全新的模式——“以社區文化促進物業管理”，并以這種模式滿足業主多樣化、深層次的需求。

　　綜上所述不難看出，深圳的物業公司都是在做好常規物業的基礎上，通過創新工作思路、方法和途徑，進行物業經營的擴展，挖掘客戶潛力需求，并以此來強化自己的特色，增強企業的競爭力，促進企業持續穩定的科學發展。我們認為，深圳物業公司的成功經驗很值得我們學習和借鑒。未來的物業發展趨勢也必將如此，這對于我們來說也將會是一個新的機遇與挑戰。我們應當從現在開始，有意識到的開始整合資源，進一步發掘需求潛力。只有這樣，我們才能將物業做“活”，將公司做“大”。