客戶關系管理的基礎設施與運作
客戶關系管理是一個復雜的系統工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(業主)的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明。
硬件軟件支持。依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面：
管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施;
傳統方式的運用。服務產品的特點決定物業管理企業的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少;
面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業管理企業絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發部等。
員工的支持，在物業管理企業擔任直接服務性的人員，在業主或非業主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業管理企業屬于經營“高接觸度”服務業務的企業，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：
員工要具備“服務至上”的意識;
員工要具備強烈的責任感的和良好的職業道德;
員工之間有關于客戶和公司的信息共享;
員工在物業管理企業與業主或非業主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達;
員工要具備較寬的知識面;
員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應能力。
業主的參與。業主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。
業主委員會作用的發揮，業主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業管理企業的交流，共同創造良好的生活環境和工作環境;
業主平時的參與，業主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優質的服務，也使物業管理企業更好的了解客戶需求。
○客戶關系管理功能
客戶關系管理的基本功能包括以下幾個方面。
業主管理。主要功能有：業主的基本信息;與此業主相關的基本活動和活動歷史;聯系人的選擇;建議書和服務合同的生成。
時間管理。主要功能有：日歷;備忘錄;任務表;進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統會提示;進行團隊事件安排;查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突;把事件的安排通知相關的人。
服務跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業主和非業主者、業務描述、時間、可能結束時間等;產生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息;對服務給出戰術、策略上的支持;對地域進行維護;把服務人員歸入某一地域并授權;地域的重新設置;根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、業主、聯系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面服務技能的查詢;服務費用管理;服務傭金管理。
電話服務。主要功能包括：電話本;生成電話列表，并把它們與業主及業務建立關聯;把電話號碼分配到服務人員;記錄電話細節，并安排回電;電話服務內容草稿;電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄;電話統計和報告;自動撥號。
業主和非業主使用者服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入;服務項目的安排、調度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一服務業務相關的事件;生成事件報告;服務協議和合同;問題及其解決方法的數據庫。
潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、服務機會的分配;潛在客戶的跟蹤。
以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，通過系統工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調試、維護和升級。
篇2：客戶關系戰略在房地產公司運作中指導意義
客戶關系戰略在房地產公司運作中的指導意義
客戶關系管理就是有計劃、有步驟地開發和培育那些對公司的生存和發展有重要戰略意義的客戶。房地產企業實現客戶關系管理的最終目標是：挖掘潛在客戶價值、提高服務質量、提高利潤、降低成本，擴大市場份額。
1.客戶關系管理是一種銷售的方法
CRM三大支柱：銷售、市場營銷和客戶服務，客戶關系管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復或持續的而不是一次性的銷售活動，銷售者與購買者之間有著持續的業務關系。
2.客戶關系管理是一種投資管理
客戶關系管理是將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。
3.客戶關系管理是一種可持續發展的品牌戰略
客戶關系管理是一種企業及其產品的品牌管理，在最大限度是傳播企業文化及品牌效應，讓企業及其產品得以可持續發展。
篇3：客戶關系戰略在房地產公司運作中指導意義
客戶關系戰略在房地產公司運作中的指導意義
客戶關系管理就是有計劃、有步驟地開發和培育那些對公司的生存和發展有重要戰略意義的客戶。房地產企業實現客戶關系管理的最終目標是：挖掘潛在客戶價值、提高服務質量、提高利潤、降低成本，擴大市場份額。
1.客戶關系管理是一種銷售的方法
CRM三大支柱：銷售、市場營銷和客戶服務，客戶關系管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復或持續的而不是一次性的銷售活動，銷售者與購買者之間有著持續的業務關系。
2.客戶關系管理是一種投資管理
客戶關系管理是將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。
3.客戶關系管理是一種可持續發展的品牌戰略
客戶關系管理是一種企業及其產品的品牌管理，在最大限度是傳播企業文化及品牌效應，讓企業及其產品得以可持續發展。