客戶關(guān)系管理的目的

　　環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理企業(yè)比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理企業(yè)投入一定的客戶維系(保持)成本。但從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

　　這種價(jià)值主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面。

　　提高顧客忠誠度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加;有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。

　　降低客戶開拓成本。物業(yè)管理企業(yè)要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時(shí)，去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理企業(yè)的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理企業(yè)可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)有一個(gè)比較全面的了解。這就為物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)管理企業(yè)的老客戶還會為物業(yè)管理企業(yè)作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理企業(yè)也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)總的客戶開拓成本的降低。

　　降低物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理企業(yè)不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。

　　降低物業(yè)管理企業(yè)的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時(shí)間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本(搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本)、談判成本(簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本)及履約成本(監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本)三個(gè)方面。

　　實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理企業(yè)可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個(gè)全方位的了角，物業(yè)管理企業(yè)和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

篇2：物業(yè)公司客戶關(guān)系管理工作流程

　　物業(yè)公司客戶關(guān)系管理工作流程

　　1 流程產(chǎn)生目的

　　**公司(以下簡稱公司)為了規(guī)范客戶關(guān)系管理工作，確保日常的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)及深度開發(fā)，特制定本流程。

　　2 流程適用范圍

　　本流程適用于對公司客戶關(guān)系管理工作的控制。

　　3 流程執(zhí)行者

　　3.1公司主管經(jīng)理

　　3.1.1 負(fù)責(zé)審批客戶座談會的策劃結(jié)果和客戶會活動的策劃結(jié)果。

　　3.1.2 負(fù)責(zé)審批對客戶投訴或糾紛處置的方案。

　　3.2 項(xiàng)目部

　　負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤前的客戶關(guān)系管理。

　　3.3. 客戶事務(wù)部

　　負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤后的客戶關(guān)系管理。

　　3.4. 綜合管理部

　　負(fù)責(zé)對按揭惡意逾期還款的客戶進(jìn)行法律訴訟。

　　4 流程正文

　　4.1 客戶關(guān)系管理工作流程

　　客戶關(guān)系管理工作流程見《客戶關(guān)系管理工作流程圖》。

　　4.2 客戶關(guān)系管理

　　4.2.1 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤交接前(見《銷售工作流程》)的客戶關(guān)系管理。

　　4.2.2 客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目封盤交接后(見《銷售工作流程》)的客戶關(guān)系管理。

　　4.2.3 客戶關(guān)系管理工作可以分為客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)兩大類。其中，客戶服務(wù)類包括物業(yè)管理的協(xié)調(diào)、投訴與糾紛管理、小產(chǎn)權(quán)證的辦理、按揭逾期催款管理等工作內(nèi)容;客戶關(guān)系維護(hù)類則包括客戶座談會、客戶信息管理、客戶會管理等工作內(nèi)容。

　　4.3 物業(yè)管理的協(xié)調(diào)

　　4.3.1 公司所開發(fā)項(xiàng)目自客戶入住至業(yè)主委員會成立這段時(shí)間的物業(yè)管理工作，由公司委托的物業(yè)公司負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

　　4.3.2 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對物業(yè)公司的管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作的開展。

　　4.3.3 物業(yè)管理協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容至少包括但不限于：客戶入住及裝修控制、日常的物業(yè)管理(保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、設(shè)備設(shè)施使用與管理等)和正常的維保工作。

　　4.3.4 定期協(xié)調(diào)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)與物業(yè)公司建立定期協(xié)調(diào)的工作機(jī)制，可以是協(xié)調(diào)會的形式，也可以是其他形式。協(xié)調(diào)頻率根據(jù)工作開展情況具體確定：物業(yè)管理的前期工作量大、問題多，可以是周協(xié)調(diào)，甚至是日例會;隨著工作的順利開展，協(xié)調(diào)頻率逐步放緩，但必須保證每月至少協(xié)調(diào)一次。

　　4.3.5 工作監(jiān)督。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、聽取客戶意見等形式對物業(yè)公司的工作開展與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。檢查與監(jiān)督的結(jié)果作用于物業(yè)管理的協(xié)調(diào)，增強(qiáng)客戶的滿意度。

　　4.3.6 成立業(yè)主委員會。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)督促物業(yè)公司，在國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，配合街道辦事處成立業(yè)主委員會，參與其中的籌備工作。業(yè)主委員會成立以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)配合進(jìn)行物業(yè)公司的置換工作。

　　4.3.7 保修期內(nèi)維修。業(yè)主委員會的成立和物業(yè)公司的置換，標(biāo)志著公司日常物業(yè)管理工作的結(jié)束。但，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)、建筑、防水和設(shè)備設(shè)施等在保修期內(nèi)保修的具體組織與實(shí)施。

　　4.4 投訴與糾紛管理

　　4.4.1 接受與登記。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)設(shè)置投訴電話，安排專人接受客戶的投訴，無論是客戶直接向公司客戶關(guān)系管理主管部門的投訴，還是由物業(yè)公司轉(zhuǎn)來的投訴，并負(fù)責(zé)處理所發(fā)生的各項(xiàng)糾紛。公司客戶關(guān)系管理主管部門接到投訴后，必須將客戶投訴填入“客戶投訴登記表”，將所發(fā)生的糾紛填入專門的登記簿。

　　4.4.2 調(diào)查與分析。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)安排專人對客戶投訴或糾紛情況進(jìn)行調(diào)查，分析問題的原因，分清問題的責(zé)任，并負(fù)責(zé)將調(diào)查分析的結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

　　4.4.3 提出處置方案。在對客戶投訴或糾紛進(jìn)行調(diào)查分析以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)提出初步的處置方案，需要時(shí)，可以與客戶初步磋商。處置方案須填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

　　4.4.4 審批。對初步的處置方案，按照公司規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批。如未通過，則重新提出處置方案與初步磋商，直至通過。

　　4.4.5 磋商。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將經(jīng)審批的處置方案正式與客戶見面，進(jìn)行正式磋商，爭取雙方達(dá)成一致;在雙方實(shí)在無法達(dá)成一致的情況下，按4.4.3和4.4.4的規(guī)定，調(diào)整處置方案，直至達(dá)成一致。

　　4.4.6 處置。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織專人按雙方達(dá)成一致的處置方案進(jìn)行處置，并對處置結(jié)果進(jìn)行檢查，同時(shí)將處置結(jié)果填入“客戶投訴登記表” 或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

　　4.4.7 反饋。處置完畢后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋，進(jìn)一步聽取客戶意見，并將反饋結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

　　4.4.8 采取糾正和預(yù)防措施。客戶投訴或糾紛處理結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門還應(yīng)將問題發(fā)生的原因通過會議或工作聯(lián)系函的形式，轉(zhuǎn)遞到公司相關(guān)部門，提醒相關(guān)部門采取糾正措施，消除問題產(chǎn)生的原因，防止問題的再發(fā)生;或采取預(yù)防措施，消除潛在問題產(chǎn)生的原因，防止問題的發(fā)生。

　　4.5 小產(chǎn)權(quán)證的辦理

　　4.5.1 委托代理公司。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)選擇信譽(yù)好、能力強(qiáng)的代理公司，必要時(shí)經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并與其簽訂辦理小產(chǎn)權(quán)證的代理協(xié)議。

　　4.5.2 督促辦證。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)經(jīng)常與代理公司聯(lián)系，了解小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況，并督促其按《代理協(xié)議》約定，及時(shí)為客戶辦理好小產(chǎn)權(quán)證。

　　4.5.3 撤銷按揭擔(dān)保。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)在客戶小產(chǎn)權(quán)證辦好，并進(jìn)行抵押登記以后，配合財(cái)務(wù)部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔(dān)保。

　　4.5.4 情況統(tǒng)計(jì)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)建立檔案，統(tǒng)計(jì)客戶小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況。

　　4.6 按揭逾期催繳管理

　　4.6.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)客戶住房按揭貸款逾期催繳的管理。

　　4.6.2 信息收集。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)定期與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系，索要客戶逾期還款情況的信息，公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定期提供。

　　4.6.3 提醒與敦促還款。公司客戶關(guān)系管理的主管部門在得到有關(guān)信息以后，負(fù)責(zé)采用電話、電子郵件、發(fā)律師函等形式與相關(guān)客戶取得聯(lián)系，提醒其盡快還款，并密切關(guān)注情況發(fā)展情況，再次與客戶聯(lián)系，敦促其還款。

　　4.6.4 必要時(shí)的法律訴訟。當(dāng)客戶逾期還款出現(xiàn)下列情況之一者視為必要時(shí)：銀行建議;逾期超過半年;逾期還款額超過二萬元。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)整理資料提供公司綜合管理部，并配合綜合管理部依據(jù)公司《法律顧問管理辦法》對該客戶進(jìn)行法律訴訟。

　　4.7 客戶座談會

　　4.7.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)定期或不定期地組織召開綜合的或?qū)ｎ}的客戶座談會，主動收集客戶意見和反映，用以改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作，提升公司形象，增強(qiáng)客戶滿意。

　　4.7.2 確定會議目的。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)在組織每次客戶座談會時(shí)，首先確定本次客戶座談會的目的。

　　4.7.3 客戶座談會策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照客戶座談會的目的進(jìn)行精心策劃，包括座談會的時(shí)機(jī)與時(shí)間、座談會的形式、座談會的參加人員、座談會所需經(jīng)費(fèi)等。需要時(shí)策劃應(yīng)形成書面材料。

　　4.7.4 報(bào)審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將客戶座談會的策劃結(jié)果報(bào)公司主管經(jīng)理審批，如未通過，則負(fù)責(zé)修改或重新策劃，直至通過。

　　4.7.5 客戶座談會準(zhǔn)備。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果組織進(jìn)行會議的準(zhǔn)備工作。

　　4.7.6 客戶座談會召開。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會，并做好會議記錄。

　　4.7.7 會議所得信息分析。會議結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對會議所得的信息進(jìn)行分析。

　　4.7.8分析結(jié)果利用。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對會議所得信息分析結(jié)果的利用，或用于改進(jìn)客戶座談會本身工作;或用于改進(jìn)客戶服務(wù);或用于改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)。

　　4.8 客戶信息管理

　　4.8.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)客戶信息管理工作，以達(dá)到改進(jìn)客戶關(guān)系管理和有利于公司深度開發(fā)的目的。

　　4.8.2 確定信息需求。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織公司各部門提出客戶有關(guān)信息的需求，包括但不限于：客戶基本情況、對住房的意見、對小區(qū)的反映、客戶潛在需求。

　　4.8.3 客戶信息收集。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)部門通過各種渠道收集客戶信息，并統(tǒng)一匯總到公司客戶事務(wù)部。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)對匯總的信息進(jìn)行審核，以達(dá)到規(guī)定的要求。

　　4.8.4 信息分類整理。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)采用各種方式，包括采用分析軟件，按有關(guān)部門提出的利用要求，對匯總的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立公司客戶信息庫。

　　4.8.5 客戶信息利用。公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)對客戶信息進(jìn)行分析、判斷與利用。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)按時(shí)、按需提供。

　　4.8.6 總結(jié)分析改進(jìn)。公司客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶信息管理工作不斷進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)客戶信息管理工作。

　　4.9 客戶會管理

　　4.9.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)“陽光·**會”的建立與管理工作，以更好地為客戶服務(wù)，體現(xiàn)公司品牌價(jià)值。

　　4.9.2 客戶會成立的策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶會成立策劃，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，運(yùn)用適當(dāng)形式，實(shí)施造勢宣傳等。需要時(shí)形成書面材料。

　　4.9.3 報(bào)審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將成立客戶會的策劃結(jié)果報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，如未通過，則進(jìn)行修改或重新策劃，直至通過。

　　4.9.4 客戶會成立。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果實(shí)施，成立客戶會，確定會員。

　　4.9.4 客戶會活動策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)策劃一定時(shí)期內(nèi)客戶會的活動計(jì)劃，策劃每一次客戶會活動的目的、內(nèi)容、形式與經(jīng)費(fèi)需求。

　　4.9.5 報(bào)審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)將客戶會活動的策劃結(jié)果報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，如未通過，則進(jìn)行修改或重新策劃，直至通過。

　　4.9.6 客戶會活動實(shí)施。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果，組織客戶會活動的實(shí)施，并注意留下適當(dāng)記錄。

　　4.9.7活動效果總結(jié)評價(jià)。每次客戶會活動結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)對活動效果進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，肯定沉淀經(jīng)驗(yàn)，尋找改進(jìn)機(jī)會。

　　4.9.8 客戶會工作改進(jìn)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)運(yùn)用活動效果總結(jié)評價(jià)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)客戶會的管理工作。

　　4.10 資料歸檔

　　公司客戶關(guān)系管理的主管部門負(fù)責(zé)按公司的有關(guān)規(guī)定，定期將上述客戶關(guān)系管理的資料進(jìn)行移交，歸檔保存。

　　5 流程主要注釋

　　無

　　6 流程外涉接口

　　6.1 《銷售工作流程》

　　7 流程支持文件

　　7.1 《法律顧問管理辦法》

　　8 流程作業(yè)記錄

　　8.1 對物業(yè)公司的工作開展與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督的記錄

　　8.2 “客戶投訴登記表”

　　8.3 “糾紛登記簿”

　　8.4 “客戶座談會記錄”

　　8.5 客戶信息資料

　　8.6 “客戶會活動計(jì)劃”

　　8.7 “客戶會活動記錄”

篇3：寫字樓租務(wù)管理:客戶關(guān)系

　　第四章 寫字樓租務(wù)管理

　　第三節(jié) 租務(wù)管理中的客戶關(guān)系

　　寫字樓租務(wù)管理工作的主要內(nèi)容是為寫字樓的出租方和寫字樓的租賃方提供有關(guān)租賃方面的服務(wù)。而寫字樓租務(wù)管理工作的核心內(nèi)容則是維系良好的客戶關(guān)系。寫字樓的租賃客戶是寫字樓投資收益和所有經(jīng)營收入的源頭，是寫字樓經(jīng)營者、物業(yè)管理者以及其他分包維保企業(yè)和員工的衣食父母。在寫字樓的經(jīng)營管理中，雖然寫字樓的出租方、市場部門、客戶服務(wù)中心、工程部門和安全管理部門等都會與客戶產(chǎn)生工作關(guān)系，然而與客戶接觸面最廣、合作關(guān)系最密切的當(dāng)屬寫字樓的租務(wù)經(jīng)理。寫字樓的租務(wù)經(jīng)理是維系良好客戶關(guān)系、構(gòu)建忠誠客戶群體的關(guān)鍵角色。優(yōu)秀的租務(wù)經(jīng)理首先應(yīng)該是優(yōu)秀的客服人員，其工作的目標(biāo)不僅是得到客戶的認(rèn)同和滿意，而是要用自己卓越的服務(wù)來獲取客戶的心靈感動。

　　客戶關(guān)系管理：

　　客戶關(guān)系管理是寫字樓經(jīng)營管理中的重要內(nèi)容，是為了在市場競爭中取勝所樹立的、以客戶為中心的經(jīng)營謀略。通過實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，在寫字樓經(jīng)營者與租賃客戶之間可建立起良好的合作關(guān)系，在維系存量客戶的同時(shí)，積極發(fā)展增量客戶，努力構(gòu)建忠誠客戶群，掌控客戶資源，保持競爭優(yōu)勢，保持可持續(xù)經(jīng)營，謀求寫字樓經(jīng)營收益的最大化。

　　寫字樓客戶關(guān)系的特殊性：

　　寫字樓是隨著市場經(jīng)濟(jì)從低級階段向高級階段的發(fā)展而應(yīng)運(yùn)而生的特殊商業(yè)產(chǎn)品，既是以往經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果，又是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推進(jìn)器。寫字樓租賃市場的產(chǎn)品具有特殊的商業(yè)屬性，因而寫字樓租賃市場的客戶及相應(yīng)的客戶關(guān)系也具有同樣的特殊性。寫字樓租賃市場的客戶具有租賃周期較固定、租賃成本較高、租賃規(guī)模依其經(jīng)營情況較易產(chǎn)生動態(tài)變更、招租周期較長等特點(diǎn)。寫字樓客戶的租賃周期一般為2-3年，因?yàn)槌鲎夂妥赓U的雙方都需要在未來的市場預(yù)期中進(jìn)行租金價(jià)格方面的博弈。寫字樓的租賃成本中除租金和物業(yè)管理費(fèi)以外還有室內(nèi)裝修裝潢費(fèi)用、計(jì)算機(jī)機(jī)房等現(xiàn)代辦公系統(tǒng)安置的一次性成本等。在寫字樓的租賃規(guī)模方面，客戶經(jīng)常由于其企業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生擴(kuò)租需求并因其業(yè)務(wù)的萎縮而需要減少租賃面積。另外，完全競爭的市場格局導(dǎo)致寫字樓的招租周期較長，培育和引進(jìn)新的理想客戶將需要一定的時(shí)間，而老客戶的退租通常會造成較高的空置率并對租金收益產(chǎn)生重大影響。因此，寫字樓客戶關(guān)系管理的工作重心就是要全力培育存量優(yōu)質(zhì)客戶對寫字樓的依賴感和歸屬感，保持存量優(yōu)質(zhì)客戶群的相對穩(wěn)定，從而確保寫字樓穩(wěn)定的租金收益。

　　維系和經(jīng)營作為商務(wù)資源的客戶：

　　租賃客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)高端的客戶，是寫字樓出租方和物業(yè)管理方的寶貴商務(wù)資源。租務(wù)經(jīng)理的重要工作就是要千方百計(jì)地維系、呵護(hù)、服務(wù)和經(jīng)營好這些寶貴的商務(wù)資源。

　　寫字樓的租務(wù)經(jīng)理是與租賃客戶接觸面最廣的人。理論上，租務(wù)經(jīng)理既代表寫字樓的出租方和物業(yè)管理方，又可以代表租賃客戶，應(yīng)作為寫字樓出租方、物業(yè)管理方和租賃客戶三方的利益代表。租務(wù)經(jīng)理在其履職的過程中經(jīng)常會有多種角色轉(zhuǎn)換：在寫字樓出租方的市場部門與租賃客戶所進(jìn)行的有關(guān)租約的商務(wù)談判和利益博弈中，租務(wù)經(jīng)理所扮演的是居中協(xié)調(diào)的中間人角色。在監(jiān)督管理寫字樓出租方和租賃方的租約履約工作中，租務(wù)經(jīng)理所扮演的是剛?cè)岵⑴e的執(zhí)法者角色。在維系客戶關(guān)系的日常工作中，租務(wù)經(jīng)理是客戶的良朋益友。在為客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)工作中，租務(wù)經(jīng)理是客戶的貼身管家。在協(xié)調(diào)和處理客戶投訴的工作中，租務(wù)經(jīng)理是客戶的全權(quán)代言人。在將客戶作為商務(wù)資源進(jìn)行經(jīng)營的工作中，租務(wù)經(jīng)理是客戶的商務(wù)合作伙伴。

　　經(jīng)營客戶的第一個(gè)目標(biāo)是留住客戶，留住客戶的時(shí)間越長越好，最高境界是產(chǎn)生永久性的終身客戶。在寫字樓商務(wù)辦公空間和商業(yè)經(jīng)營空間的租賃模式中，據(jù)一般統(tǒng)計(jì)，引進(jìn)一個(gè)新租賃客戶的成本是保留一個(gè)同等品質(zhì)的存量客戶的成本的四倍。因此，租務(wù)經(jīng)理的重要職責(zé)就是要想方設(shè)法保留住寫字樓的存量客戶，特別是優(yōu)質(zhì)高端的存量客戶，決不能在自己的任上發(fā)生優(yōu)質(zhì)高端客戶的彈性流失(租賃客戶由于業(yè)務(wù)萎縮、破產(chǎn)倒閉、清算解散、收購重組等原因終止租約是為剛性流失，而由于寫字樓經(jīng)營管理方面的原因造成客戶終止租約則為彈性流失)。應(yīng)不斷培育租賃客戶對寫字樓的舒適感、和諧感、歸屬感和依賴感，盡心盡力地在優(yōu)質(zhì)高端的客戶中培育出忠誠客戶群。在這方面，需要做好以下幾項(xiàng)工作：1、通過登門拜訪、征求意見、電話聯(lián)絡(luò)、短信問候、節(jié)日送禮、業(yè)務(wù)聯(lián)誼等方式與客戶的高層和行政負(fù)責(zé)人保持定期聯(lián)系與情感溝通;2、積極協(xié)調(diào)寫字樓的市場部門，在客戶續(xù)租和擴(kuò)租時(shí)根據(jù)市場行情合理、有序、理性、梯次性的調(diào)整租金;3、認(rèn)真細(xì)致地了解和研究優(yōu)質(zhì)高端客戶的背景、需求、行為、企業(yè)文化和差異化偏好并設(shè)計(jì)推出為其量身定制式的個(gè)性化服務(wù);4、牢記古人關(guān)于“聞過則喜”的古訓(xùn)，正確處理客戶的投訴，協(xié)調(diào)寫字樓出租方和物業(yè)管理方，妥善解決客戶投訴的問題，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，將負(fù)能量的投訴意見轉(zhuǎn)變成為正能量的、可用以提升寫字樓服務(wù)品質(zhì)的有效資源。

　　經(jīng)營客戶的第二個(gè)目標(biāo)是促進(jìn)寫字樓租賃客戶之間開展商務(wù)合作。一般來說，寫字樓存量客戶的引進(jìn)和入駐是隨機(jī)性的。雖然客戶之間的國籍、行業(yè)、規(guī)模、業(yè)務(wù)、知名度、企業(yè)文化和員工素質(zhì)等各不相同，品質(zhì)各異、種類繁雜，但都是市場經(jīng)濟(jì)這艘巨輪中的組成部分。理論上，在一個(gè)寫字樓的眾多客戶之間都存在著相互合作的商務(wù)需求和現(xiàn)實(shí)可能。寫字樓高層次的客戶關(guān)系管理就是把寫字樓打造成為一個(gè)商務(wù)平臺，促進(jìn)樓內(nèi)的存量客戶在這個(gè)平臺上開展有效的商務(wù)合作，互通有無、優(yōu)勢互補(bǔ)、合作共贏。寫字樓內(nèi)部的重重商機(jī)將極大地增加租賃客戶的歸屬感和依賴感。

　　經(jīng)營客戶的第三個(gè)目標(biāo)是放大優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)桿效應(yīng)。優(yōu)質(zhì)高端的寫字樓一定要有一批自己的標(biāo)志性客戶，如世界500強(qiáng)、世界行業(yè)500強(qiáng)、著名跨國公司、優(yōu)質(zhì)上市公司、知名國際機(jī)構(gòu)、優(yōu)質(zhì)國內(nèi)企業(yè)、外交使團(tuán)等。這些標(biāo)志性客戶將形成寫字樓的商務(wù)標(biāo)桿，體現(xiàn)出寫字樓自身的品質(zhì)并將產(chǎn)生巨大的標(biāo)桿效應(yīng)，吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶前來落戶。寫字樓的出租方應(yīng)對這些標(biāo)志性客戶給予政策性傾斜，包括優(yōu)惠的租金、好位置的儲物間、停車位和廣告位、貼身管家式物業(yè)服務(wù)、協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣疄槠涮峁┳罨莸亩愂沾龅取?/p>

　　經(jīng)營客戶的第四個(gè)目標(biāo)是發(fā)掘客戶的商務(wù)合作伙伴并為寫字樓引進(jìn)更多的優(yōu)質(zhì)客戶。寫字樓的存量客戶都會擁有眾多的關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)、上下游合作企業(yè)、商務(wù)客戶和合作伙伴。高品質(zhì)的客戶則擁有高品質(zhì)的關(guān)聯(lián)企業(yè)和商務(wù)合作伙伴。這些關(guān)聯(lián)企業(yè)和商務(wù)合作伙伴可以從存量客戶那里了解寫字樓的品質(zhì)并很易于產(chǎn)生信任感。租務(wù)經(jīng)理應(yīng)通過本寫字樓的優(yōu)質(zhì)存量客戶努力發(fā)掘其所擁有的優(yōu)質(zhì)關(guān)聯(lián)企業(yè)和商務(wù)合作伙伴，積極了解和研究這些關(guān)聯(lián)企業(yè)和商務(wù)合作伙伴對商務(wù)辦公空間和商業(yè)經(jīng)營空間的租賃需求，進(jìn)而將其引進(jìn)到本寫字樓落戶。這將是一個(gè)合作多贏的商務(wù)模式：寫字樓用較小的成本引進(jìn)了優(yōu)質(zhì)客戶，同時(shí)留住了自己的存量優(yōu)質(zhì)客戶;新客戶由于口口相傳的商務(wù)感應(yīng)可對寫字樓迅速建立起信任，縮短了一般性的磨合期;寫字樓的存量客戶與其關(guān)聯(lián)企業(yè)和商務(wù)合作伙伴因?yàn)橥幰蛔鶚怯钷k公而降低了商務(wù)成本、增進(jìn)了彼此之間的友好關(guān)系并鞏固了彼此之間商務(wù)合作的基礎(chǔ)。