客戶報修管理工作規(guī)程

　　10.1 目的

　　規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。

　　10.2 適用范圍

　　適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

　　10.3 職責(zé)

　　10.3.1 工程部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　10.3.2 客戶服務(wù)部前臺接待員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　10.3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　10.4 工作程序

　　10.4.1 用戶報修

　　1) 客戶服務(wù)部前臺接待員在接到用戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《維修單》。

　　2) 前臺接待員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目，并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》，工程部主任按照報修內(nèi)容，應(yīng)立即安排維修人員的工作：

　　①當(dāng)用戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目且用戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，用戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　③對于不屬于《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)用戶是否可以維修，經(jīng)征得用戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　3) 工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，如有不相符的項目應(yīng)在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　4) 維修人員向用戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)，用戶同意維修后開始維修;如用戶不同意維修的應(yīng)提醒用戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主任說明情況，與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。

　　5) 如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證

　　結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重用戶的選擇。

　　6) 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《有償維修收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。

　　7) 維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主任確認(rèn)后，由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進行返單，前臺接待員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。

　　10.4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

　　1) 前臺接待員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

　　2) 前臺接待員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部，并讓其簽收。

　　3) 工程部主任按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　4) 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項。并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。

　　10.4.3 費用結(jié)算

　　1) 報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負(fù)責(zé)，任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進行收費。

　　2) 財務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。

　　10.5 附表

　　10.5.1 《有償服務(wù)記錄表》

　　10.5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》

篇2：物業(yè)處業(yè)主報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)處業(yè)主報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　為了使業(yè)主報修得到及時、順利的解決，達(dá)到業(yè)主完全滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1物業(yè)處服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報修。

　　3.2物業(yè)處的維修主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報修工作。

　　3.3物業(yè)處維修員工負(fù)責(zé)組織實施報修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1報修流程圖：

　　4.2報修處理程序

　　a)服務(wù)中心接到業(yè)主報修時，要與業(yè)主約定入戶時間；

　　b)及時填寫《業(yè)主接待記錄》，同時將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、報修時間、預(yù)約維修時間詳細(xì)填寫在《維修單》并通知維修主管；

　　c)維修主管確定維修等級（急修、小修、零修），安排維修員接單；

　　d)維修人員接到維修單，應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修，并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》；

　　e)維修后，認(rèn)真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業(yè)主試用或驗

　　收后在《維修單》上簽名確認(rèn)，收業(yè)主費用時需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票；

　　f)完成后，第一聯(lián)返回接待中心銷《業(yè)主接待記錄》，第二聯(lián)交至財務(wù)組結(jié)帳；

　　g)修服務(wù)回訪見《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。對不合格、不滿意 事項按《業(yè)主投訴處理程序》處理

　　4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項目之一。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《業(yè)主接待記錄》sw-F8

　　5.2《維修臺帳》sw-W4

　　5.3《維修單》sw-W1

　　5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-F1

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-FW-03

　　6.2《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3：物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1工程隊主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《報修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊;

　　4.1.3工程隊主管按報修內(nèi)容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　b)報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

　　c)對于不屬于《有償服務(wù)收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15

　　分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當(dāng)工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備報修

　　4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián))，在10分鐘通知到工程隊。

　　4.2.2工程隊主管接到報修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)，第二聯(lián)交回客服前臺。

　　4.3費用結(jié)算

　　4.3.1收費中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上，報財務(wù)經(jīng)理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》由財務(wù)部保存，保存期3年。

　　4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5、相關(guān)支持文件及記錄

　　5.1《報修記錄表》;

　　5.2《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》;

　　5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。

　　5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》