日常巡檢

　　一、 樓宇情況巡檢內(nèi)容：

　　1、樓宇外立面完好、整潔;

　　2、樓號(hào)、單元號(hào)、房號(hào)門(mén)牌齊全;

　　3、無(wú)違反規(guī)劃的“私搭、亂建”現(xiàn)象;

　　4、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序(另有燃?xì)鉄崴鞯韧鈷煸O(shè)備等);

　　5、陽(yáng)臺(tái)使用不礙觀瞻，不危及他人安全;

　　6、無(wú)影響外觀的廣告條幅、宣傳海報(bào)等;

　　7、空房管理，定期檢查空置房室內(nèi)(其他空置閑置區(qū)域)情況。

　　二、設(shè)施設(shè)備巡檢內(nèi)容：

　　1、供電供水。包括變配電箱、加壓水泵、水池水箱等;

　　2、照明。包括路燈、公共通道燈、草地?zé)簟⑸錈簟⒌叵萝噹?kù)照明燈等;

　　3、休閑娛樂(lè)。包括休閑桌、椅、滑梯、景觀等;

　　4、消防。包括室內(nèi)外消防栓、噴淋、報(bào)警等;

　　5、信號(hào)。包括公共電信線路、有線電視接線箱等;

　　6、衛(wèi)生。包括垃圾箱、果皮箱、化糞池等;

　　7、防盜。包括對(duì)講報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、治安崗?fù)さ?

　　8、道路及道路設(shè)施。包括路面、汽車道閘等;

　　9、停車場(chǎng)及停車場(chǎng)設(shè)施。包括地面、地下停車場(chǎng)，含排水泵及自動(dòng)控制裝置、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)等;

　　10、其他公共設(shè)施。包括燃?xì)夤艿兰伴y門(mén)、雨水污水井蓋、電表箱、水表箱、區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)等。

　　如發(fā)現(xiàn)以上兩個(gè)項(xiàng)目中有異常現(xiàn)象、有需維護(hù)、維修、改進(jìn)、增容、增加或更新的，以書(shū)面形式上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，涉及其他部門(mén)處理的，填寫(xiě)部門(mén)間工作聯(lián)絡(luò)單(報(bào)修單)，及時(shí)送達(dá)對(duì)應(yīng)部門(mén)簽收。

　　三、 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)巡檢：

　　1、未按規(guī)定張貼‘施工許可證’;

　　2、未辦理施工人員出入證;

　　3、未按規(guī)定時(shí)間施工、排渣;

　　4、超出申報(bào)審批范圍內(nèi)的裝修項(xiàng)目;

　　5、損傷梁、柱、承重墻的施工行為;

　　6、違反‘裝修指南’等規(guī)定的其他行為。

　　如發(fā)現(xiàn)裝修過(guò)程中存在以上或其他違規(guī)問(wèn)題，但不宜以處罰方式解決的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況立即采取措施盡量解決，解決不了的立即上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　業(yè)戶就裝修事項(xiàng)提出請(qǐng)求協(xié)助或幫助時(shí)，應(yīng)予積極考慮，充分了解業(yè)戶提出的請(qǐng)求，并給予協(xié)助處理。

　　四、 保安消防巡檢內(nèi)容：

　　1.各出入口門(mén)崗保安員執(zhí)勤情況;

　　2.車管保安員執(zhí)勤情況;

　　3.巡邏保安員執(zhí)勤情況;

　　4.消防通道是否物通無(wú)阻;

　　5.消防器材是否按要求配備;

　　6.消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好;

　　7.消防水源是否滿足需求;

　　8.電源線是否按要求套保護(hù)管;

　　9.煙感、噴淋是否完好;

　　10.對(duì)存在的火災(zāi)隱患，要求業(yè)主限期整改。對(duì)自行處理有困難的上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

　　五、 清潔綠化巡檢內(nèi)容：

　　1.處圍衛(wèi)生狀況;

　　2.綠化帶內(nèi)(含空中花園)雜物;

　　3.景觀、休閑區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況;

　　4.地下車庫(kù)、電梯等公共場(chǎng)地衛(wèi)生狀況;

　　5.各樓道清潔衛(wèi)生狀況等;

　　6.草皮修剪、施肥、雜草、雜物、澆水;

　　7.綠籬、花薈、樹(shù)木修剪、施肥、澆水、補(bǔ)苗;

　　8.病蟲(chóng)害灑藥、消毒。

　　主動(dòng)性和綜合性的工作。爭(zhēng)取提前處理問(wèn)題，解決隱患，減少業(yè)主的報(bào)修投訴甚至索賠;全員巡檢巡檢內(nèi)容包含各部門(mén)的工作范圍，有效推行“泛客服”“都是保安員”“都是保潔員”等正確理念。有助各部門(mén)崗位之間的了解支持、良性競(jìng)爭(zhēng)。

　　巡檢時(shí)間、巡檢路線結(jié)合各部門(mén)時(shí)間安排，形成立體巡檢網(wǎng)絡(luò)。互相配合、互相監(jiān)督。

　　投訴處理

　　一、 投訴處理的原則：

　　1.真心誠(chéng)意的幫助業(yè)主解決問(wèn)題;

　　2.絕不與業(yè)主爭(zhēng)辯;

　　3.不推諉，不損害公司利益。

　　二、 投訴處理的程序：

　　1.認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn);

　　2.保持冷靜;

　　3.表示同情(理解);

　　4.給予關(guān)心(注意稱呼);

　　5.不轉(zhuǎn)移目標(biāo);

　　6.記錄要點(diǎn);

　　7.把將要采取的措施告訴業(yè)戶并征得其意見(jiàn);

　　8.把解決問(wèn)題時(shí)間告訴業(yè)戶;

　　9.跟蹤解決過(guò)程;

　　10.回訪，做好回訪記錄。

　　三、首問(wèn)責(zé)任制公約：

　　接待客戶、周到熱情;問(wèn)明情況，記錄詳盡;

　　本職范圍，當(dāng)場(chǎng)能答;復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá);

　　第一受理，責(zé)任不推;有問(wèn)而來(lái)，滿意而歸。

　　四、投訴的分類：

　　1.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴(禮儀培訓(xùn)、加強(qiáng)要求);

　　2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴(技能培訓(xùn)、加強(qiáng)鍛煉);

　　3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴(現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地觀察記錄，加強(qiáng)巡檢力度);

　　4.對(duì)異常事件的投訴(及時(shí)通知相關(guān)單位部門(mén)，增強(qiáng)應(yīng)變能力)。

　　五、投訴處理的心態(tài)：

　　投訴是正常的表現(xiàn)，是業(yè)主對(duì)受理的管理服務(wù)人員的信任。

　　業(yè)戶違例事件及處理

　　1.未按規(guī)定申報(bào)審批，擅自進(jìn)行房屋改裝(裝修);

　　2.擅自開(kāi)挖，占用道路、綠化帶、公共用地;

　　3.非為消防需要，動(dòng)用消防器材，使用消防水;

　　4.車輛不按規(guī)定停放;

　　5.踐踏綠地，破壞綠化帶;

　　6.亂倒污水、垃圾;

　　7.無(wú)特殊困難和原因，超過(guò)允許期限繳交費(fèi)用;

　　8.違反其他規(guī)定，損害或可能損害大多數(shù)業(yè)戶利益的或未交費(fèi)用行為。

　　處理以上事件，均需及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。具體方式如下：

　　1.限期整改(管理員);

　　2.檢討保證(管理員);

　　3.賠償、補(bǔ)救費(fèi)用(主管領(lǐng)導(dǎo));

　　4.停水、停電;

　　5.訴訟或仲裁;

　　6.其他適宜措施。

篇2：物業(yè)節(jié)假日工作內(nèi)容培訓(xùn)

　　物業(yè)部節(jié)假日期間工作培訓(xùn)資料

　　一、要求做好節(jié)假日前之交班工作(文件、資料、未完成需跟進(jìn)事宜)，值班人員應(yīng)全面了解;

　　二、將有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)資料配齊，以備急用;

　　三、各部門(mén)加強(qiáng)對(duì)整個(gè)管理區(qū)域的巡視檢查，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)采取相應(yīng)措施，并做好登記;

　　四、保衛(wèi)部嚴(yán)查出入售樓處人員，并做詳細(xì)登記;

　　五、加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的巡視，以及對(duì)施工人員檢查;

　　六、出現(xiàn)突發(fā)事件及重大投訴，應(yīng)嚴(yán)格按突發(fā)事件處理方案解決，同時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

篇3：常規(guī)物業(yè)管理顧問(wèn)工作內(nèi)容

合作期限:共一年,由本物業(yè)首期入伙之日前二個(gè)月起計(jì),又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個(gè)時(shí)期。

■前期籌備期
指一期物業(yè)入伙前,Z海協(xié)助管理商從機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)到為一期物業(yè)入伙做相應(yīng)籌備的工作時(shí)期。
(一)在發(fā)展商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí),協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行整改,并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法,確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。

(二)協(xié)助管理商建立各專業(yè)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制:
1.協(xié)助管理商制定管理人員、操作層人員定編方案;
2.協(xié)助管理商根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位定編制定出各級(jí)各類崗位責(zé)任制。

(三)協(xié)助管理商根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況,測(cè)算物管成本,提出物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門(mén)審批。
1.人工費(fèi)用測(cè)算;
2.設(shè)備耗能費(fèi)用測(cè)算;
3.設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用測(cè)算;
4.清潔定額費(fèi)用測(cè)算;
5.園藝綠化項(xiàng)目的定額費(fèi)用測(cè)算等。

(四)協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員(管理層和操作層)組建工作隊(duì)伍:
1.提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案;
2.協(xié)助對(duì)招聘人員進(jìn)行筆試、::面試、實(shí)操考核。
3.提供員工入職及崗前培訓(xùn)參考計(jì)劃,并協(xié)助做好培訓(xùn)計(jì)劃;
4.協(xié)助擬制員工在職培訓(xùn)年度規(guī)劃,并對(duì)規(guī)劃實(shí)施進(jìn)度、落實(shí)情況等進(jìn)行跟蹤檢查和指導(dǎo);
5.協(xié)助對(duì)操作工進(jìn)行操作培訓(xùn);
6.協(xié)助對(duì)操作工進(jìn)行常見(jiàn)故障診斷及設(shè)備管理培訓(xùn);
7.就管理商員工外培事宜提供咨詢和協(xié)助;
8.提供物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)軟件使用培訓(xùn)。

(五)協(xié)助管理商培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員(管理層和操作層),協(xié)助對(duì)各專業(yè)技術(shù)工人進(jìn)行考核及資格等級(jí)的評(píng)定,以確保人員素質(zhì)。

(六)協(xié)助制定入伙交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施程序:
1.按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量保證體系文件協(xié)助本物業(yè)管理商制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
2.協(xié)助成立入伙接管驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.指導(dǎo)召開(kāi)各種入伙專題會(huì)議。
4.協(xié)