物業客戶投訴的分析方法

　　1、物業服務中心應每月一次對產生的客戶投訴進行統計，建筑面積10萬平米以上或分期開發項目應每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報品質管理部備案。

　　2、統計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，投訴總件數、具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結(即擬采取的預防措施)、投訴處理結果(是否關閉)等。

　　3、投訴分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產生與項目定位、客戶群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系，為今后同性質項目的物業管理服務提供參考依據。具體分析要素參見如下：

　　1)投訴總體分析：

　　投訴總數及其發展趨勢分析(各時間段的縱向比較)、各月份投訴量的分析及產生原因。如：如投訴與新業主入住，或新員工培訓不到位等因素有關。

　　各專業投訴總數及相應的業務強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發生(著重從中挖掘客戶關注業務，并進行橫向比較分析)。

　　2)投訴重點分析：

　　投訴高企的專業投訴原因的細項分析，具體可參照影響服務過程質量的人、機、料、法、環五大因素：

　　A.人：由于物業服務人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：

　　a)服務態度：即職業道德、敬業精神、服務禮儀、服務心態等。

　　b)服務規范：即是否嚴格按照公司有關規定、流程、標準、時限提供服務。

　　c)服務技能：即是否擁有崗位所應具備的基本技能、專業知識和服務技巧等。

　　B.機：由于物業服務設施因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：

　　d)外觀完好性：即服務設施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。

　　e)質量合格性：即服務設施質量是否合格，是否經常失效等。

　　f)功能適用性：即服務設施功能是否適用，其設置是否充分發揮了功效，達到了預期之管理服務目的。

　　C.料：由于物業服務過程中使用的物料(主要是低值易耗品、標識等)或提供的信息的因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經濟性、準確性。

　　D.法：由于物業服務過程規范、流程、標準、管理方法、服務方式等因素影響服務質量而引起的投訴。

　　E.環境：由于物業服務提供所處的外部環境因素影響服務質量而引起的投訴。

　　3)投訴個案分析：

　　主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產生投訴的原因，處理過程和結果，事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施等。

　　4)投訴情況總結及建議。

篇2：業主投訴飼養大型犬事件分析

　　業主投訴飼養大型犬事件分析

　　請物業對個別業主飼養大型犬進行管理

　　投訴簡述：

　　昨晚9:00多在園子里散步，猛見一白色龐然大物(目測70cm高，130cm長，30cm寬)沖到眼前，我頓時本能地處于靜止狀態，只是眼珠目送這大物拽著一妙齡女和半老徐娘從身邊猙獰而過。白影遠去很久，我的狀態才復位，直接飛奔回家。難道這就是我們花巨資購買的安身之所嗎?我現在還心有余悸，不是嗎?

　　投訴分析：

　　關于物業管理區域內業主違規飼養寵物的問題(主要是犬類)已經討論了很多。盡管國家有關部門和各地方政府主管部門幾乎無一例外的出臺了各種規定，盡管各地物業管理機構和工作人員也作了大量的工作，但情況似乎并沒有明顯的好轉。違規者依然違規，投訴者繼續投訴。面對這種情況我們究竟應該怎樣看待物業管理區域內的寵物管理工作呢?

　　1、首先，在《物業管理服務合同》中關于物業管理事項(服務內容)中通常都會提到公共區域的安全管理，這是物業管理服務的基本內容之一，而寵物飼養違規乃至危害他人的情形通常也在公共區域。這時作為履約者的物業管理人必須對存在于公共區域的寵物類危險源采取必要的控制措施，于是寵物管理工作成了物業管理人依法履約的必修課，是職責所在。換句話說：不管就是違約，就要承擔違約責任。此外《物業管理條例》等法律法規也對物業管理人在物業管理區域內安全防范工作中的義務作了明確規定，所以我們沒有退路。用句套話就是：不僅要管，還要管好;

　　2、寵物危害他人造成人身傷害或經濟損失至少屬于一般治安案件，也可能上升為刑事案件。《物業管理條例》第四十六條規定："對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告......。"第四十七條規定："物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業管理企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政主管部門報告，協助做好救助工作......。"顯而易見，一旦發生了這類案件，且不管寵物主負什么樣的責任，只要我們做到了有預案、有制度、有法規宣傳(告知)、有現場管理(制止、勸告)等履約工作，盡到了法律規定的制止、報告、采取應急措施、協助救助等法定義務并且有完善的質量記錄予以證實，從理論上講是可以規避風險的。

　　3、在做好上述工作的基礎上，如何更好地引導寵物主遵紀守法，融洽物業管理人寵物主與寵物主的關系，緩解物業管理區域內業主之間的矛盾，提高公共區域安全防范工作的質量，是擺在我們面前的重要課題。所謂他山之石可以攻玉，在這方面不妨借鑒我們在組織社區文化活動中取得的經驗，變被動管理為正面積極引導，通過舉辦寵物飼養知識講座、引進寵物醫院、開展寵物比賽或飼養經驗交流等形式多樣的活動寓教于樂。在活動中逐步宣傳相關法律法規知識，引導鄰里關愛、理解、包容等善良風俗，相信會取得意想不到的良好效果。

篇3：小區搬運工事件投訴分析

　　小區搬運工事件投訴分析

　　案例簡述：

　　城市花園的某業主大約一個月前開始裝修房屋，當第一批材料運到樓下才知道供貨商只負責送貨不提供搬運服務，于是在小區內找到了"**"搬運隊，但在搬運過程中感覺收費太高并且工人態度不太好，又苦于沒有其它選擇余地，于是心里感覺很不好，當天材料搬運完后就到管理處裝修辦公室反映了此事。第二天再次搬運材料時感覺明顯有了改觀，服務態度變好了，可是價格卻降不下來。在整個裝修過程中包括拆墻、運材料、清建渣確實花費了七百多元錢。上周在與搬運工人交談中得知管理處要向搬運工人收取每人每月50元的管理費，心情立即降到了"冰點"(業主語)，心想大名鼎鼎的**物業怎么會是這樣。

　　案例分析：

　　物業公司無論從方便業主工作和生活的需要、還是為滿足市場競爭的需要，或者是維護物業管理區域內治安秩序的需要,一旦承諾了提供某些特約服務項目，就應當做好三方面的工作：一是做好提供服務項目的質量策劃，根據自身的資源、能力、成本、風險搞好評審工作，在每個服務流程環節上細化，責任到人，并做好相關人員的培訓工作，建立過程監控制度，確保提供的服務是合格的服務，避免好心辦壞事。二是做好宣傳引導工作，讓業主清楚明白物業公司提供的是一種便利性服務，而非經營性行為，業主有自主選擇權，并提醒業主在接受特約服務時的應注意事項。三是做好風險轉移工作，物業公司在提供某項特約服務時并沒有獲得應得收益，因此物業公司應通過與業主大會、業主委員會溝通將某些特約服務內容納入物業管理服務公眾責任險承保范疇內，而公眾責任險費用在物業管理服務成本中支出，從而實現管理風險的轉移。

　　從從本案例中看出我們的工作方式與業主期望尚存在差距。作為管理者我們的出發點是好的，業主的需求也隨社會的進步而逐步提高，使得我們更需加強與業主進行有效溝通與換位思考，以贏得更多業主的支持與理解。今天我們要感謝該業主，他的坦言道出了我們工作上的不足，他的坦言會"讓**在投訴中完美"!