物業(yè)客戶投訴的分析方法

　　1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對產(chǎn)生的客戶投訴進行統(tǒng)計，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報品質(zhì)管理部備案。

　　2、統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)(即擬采取的預(yù)防措施)、投訴處理結(jié)果(是否關(guān)閉)等。

　　3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：

　　1)投訴總體分析：

　　投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析(各時間段的縱向比較)、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。

　　各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生(著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進行橫向比較分析)。

　　2)投訴重點分析：

　　投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：

　　A.人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：

　　a)服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。

　　b)服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù)。

　　c)服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等。

　　B.機：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：

　　d)外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。

　　e)質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。

　　f)功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。

　　C.料：由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料(主要是低值易耗品、標(biāo)識等)或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟性、準(zhǔn)確性。

　　D.法：由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。

　　E.環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。

　　3)投訴個案分析：

　　主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。

　　4)投訴情況總結(jié)及建議。

篇2：業(yè)主投訴飼養(yǎng)大型犬事件分析

　　業(yè)主投訴飼養(yǎng)大型犬事件分析

　　請物業(yè)對個別業(yè)主飼養(yǎng)大型犬進行管理

　　投訴簡述：

　　昨晚9:00多在園子里散步，猛見一白色龐然大物(目測70cm高，130cm長，30cm寬)沖到眼前，我頓時本能地處于靜止?fàn)顟B(tài)，只是眼珠目送這大物拽著一妙齡女和半老徐娘從身邊猙獰而過。白影遠(yuǎn)去很久，我的狀態(tài)才復(fù)位，直接飛奔回家。難道這就是我們花巨資購買的安身之所嗎?我現(xiàn)在還心有余悸，不是嗎?

　　投訴分析：

　　關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物的問題(主要是犬類)已經(jīng)討論了很多。盡管國家有關(guān)部門和各地方政府主管部門幾乎無一例外的出臺了各種規(guī)定，盡管各地物業(yè)管理機構(gòu)和工作人員也作了大量的工作，但情況似乎并沒有明顯的好轉(zhuǎn)。違規(guī)者依然違規(guī)，投訴者繼續(xù)投訴。面對這種情況我們究竟應(yīng)該怎樣看待物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的寵物管理工作呢?

　　1、首先，在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中關(guān)于物業(yè)管理事項(服務(wù)內(nèi)容)中通常都會提到公共區(qū)域的安全管理，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容之一，而寵物飼養(yǎng)違規(guī)乃至危害他人的情形通常也在公共區(qū)域。這時作為履約者的物業(yè)管理人必須對存在于公共區(qū)域的寵物類危險源采取必要的控制措施，于是寵物管理工作成了物業(yè)管理人依法履約的必修課，是職責(zé)所在。換句話說：不管就是違約，就要承擔(dān)違約責(zé)任。此外《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)也對物業(yè)管理人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作中的義務(wù)作了明確規(guī)定，所以我們沒有退路。用句套話就是：不僅要管，還要管好;

　　2、寵物危害他人造成人身傷害或經(jīng)濟損失至少屬于一般治安案件，也可能上升為刑事案件。《物業(yè)管理條例》第四十六條規(guī)定："對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告......。"第四十七條規(guī)定："物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政主管部門報告，協(xié)助做好救助工作......。"顯而易見，一旦發(fā)生了這類案件，且不管寵物主負(fù)什么樣的責(zé)任，只要我們做到了有預(yù)案、有制度、有法規(guī)宣傳(告知)、有現(xiàn)場管理(制止、勸告)等履約工作，盡到了法律規(guī)定的制止、報告、采取應(yīng)急措施、協(xié)助救助等法定義務(wù)并且有完善的質(zhì)量記錄予以證實，從理論上講是可以規(guī)避風(fēng)險的。

　　3、在做好上述工作的基礎(chǔ)上，如何更好地引導(dǎo)寵物主遵紀(jì)守法，融洽物業(yè)管理人寵物主與寵物主的關(guān)系，緩解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主之間的矛盾，提高公共區(qū)域安全防范工作的質(zhì)量，是擺在我們面前的重要課題。所謂他山之石可以攻玉，在這方面不妨借鑒我們在組織社區(qū)文化活動中取得的經(jīng)驗，變被動管理為正面積極引導(dǎo)，通過舉辦寵物飼養(yǎng)知識講座、引進寵物醫(yī)院、開展寵物比賽或飼養(yǎng)經(jīng)驗交流等形式多樣的活動寓教于樂。在活動中逐步宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識，引導(dǎo)鄰里關(guān)愛、理解、包容等善良風(fēng)俗，相信會取得意想不到的良好效果。

篇3：小區(qū)搬運工事件投訴分析

　　小區(qū)搬運工事件投訴分析

　　案例簡述：

　　城市花園的某業(yè)主大約一個月前開始裝修房屋，當(dāng)?shù)谝慌牧线\到樓下才知道供貨商只負(fù)責(zé)送貨不提供搬運服務(wù)，于是在小區(qū)內(nèi)找到了"**"搬運隊，但在搬運過程中感覺收費太高并且工人態(tài)度不太好，又苦于沒有其它選擇余地，于是心里感覺很不好，當(dāng)天材料搬運完后就到管理處裝修辦公室反映了此事。第二天再次搬運材料時感覺明顯有了改觀，服務(wù)態(tài)度變好了，可是價格卻降不下來。在整個裝修過程中包括拆墻、運材料、清建渣確實花費了七百多元錢。上周在與搬運工人交談中得知管理處要向搬運工人收取每人每月50元的管理費，心情立即降到了"冰點"(業(yè)主語)，心想大名鼎鼎的**物業(yè)怎么會是這樣。

　　案例分析：

　　物業(yè)公司無論從方便業(yè)主工作和生活的需要、還是為滿足市場競爭的需要，或者是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序的需要,一旦承諾了提供某些特約服務(wù)項目，就應(yīng)當(dāng)做好三方面的工作：一是做好提供服務(wù)項目的質(zhì)量策劃，根據(jù)自身的資源、能力、成本、風(fēng)險搞好評審工作，在每個服務(wù)流程環(huán)節(jié)上細(xì)化，責(zé)任到人，并做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作，建立過程監(jiān)控制度，確保提供的服務(wù)是合格的服務(wù)，避免好心辦壞事。二是做好宣傳引導(dǎo)工作，讓業(yè)主清楚明白物業(yè)公司提供的是一種便利性服務(wù)，而非經(jīng)營性行為，業(yè)主有自主選擇權(quán)，并提醒業(yè)主在接受特約服務(wù)時的應(yīng)注意事項。三是做好風(fēng)險轉(zhuǎn)移工作，物業(yè)公司在提供某項特約服務(wù)時并沒有獲得應(yīng)得收益，因此物業(yè)公司應(yīng)通過與業(yè)主大會、業(yè)主委員會溝通將某些特約服務(wù)內(nèi)容納入物業(yè)管理服務(wù)公眾責(zé)任險承保范疇內(nèi)，而公眾責(zé)任險費用在物業(yè)管理服務(wù)成本中支出，從而實現(xiàn)管理風(fēng)險的轉(zhuǎn)移。

　　從從本案例中看出我們的工作方式與業(yè)主期望尚存在差距。作為管理者我們的出發(fā)點是好的，業(yè)主的需求也隨社會的進步而逐步提高，使得我們更需加強與業(yè)主進行有效溝通與換位思考，以贏得更多業(yè)主的支持與理解。今天我們要感謝該業(yè)主，他的坦言道出了我們工作上的不足，他的坦言會"讓**在投訴中完美"!