企業服務傳遞系統的設計

　　1.服務傳遞系統的構成

　　服務傳遞系統是指服務企業將服務從后臺傳遞至前臺并提供給客戶的綜合系統，其內涵是服務企業的運作和管理過程。服務傳遞系統通常由兩部分構成：

　　(1)硬件要素。包括服務空間的布局、環境、服務的設施設備、專業工具等。

　　(2)軟件要素。包括服務流程、員工培訓、服務過程中員工的職責、授權等。

　　2.服務傳遞系統的設計方法

　　設計服務傳遞系統的基本方法主要有以下三種。

　　(1)工業化方法。這種方法一般應用在技術相對密集、標準化程度高、大規模的服務性行業，如餐飲、零售業、銀行、酒店、航空等。運用這種方法需要考慮的主要問題是：建立明確的勞動分工，使服務人員的行為規范化、服務程序標準化;盡量運用新技術、新設備來取代個人勞動。

　　(2)客戶化方法。這種方法需要充分考慮客戶的個性化需求，使系統為客戶提供一種非標準化的、差異化的服務。一般來說，客戶在其中的參與程度較高，所需使用的服務技術也較復雜、不規范。采用客戶化方法需要考慮的主要問題是：把握客戶的需求偏好和心理特點;引導客戶在服務過程中的參與;給予現場服務人員足夠的授權以應對各種可能出現的問題。

　　(3)技術核分離方法。對于某些服務行業來說，可以將其服務傳遞系統分為高接觸部分和低接觸部分，即前臺服務和后臺服務。

　　這種方法需要考慮的主要問題是：前臺運作和后臺運作之間的銜接;與客戶接觸程度的區分和兩種方法的結合使用;新技術的利用及其導致的前后臺區分的變化。

　　3.設計服務傳遞系統的基本步驟

　　(1)確認服務過程，確定服務的輸入、流程與產出。

　　(2)描繪服務藍圖，劃分步驟。

　　(3)識別容易失誤的環節。找出服務過程中可能由于人員、設備以及其他原因容易出現失誤的環節，以便進行監測、控制和修正。

　　(4)建立時間標準。依據客戶所能接受的標準確定每個環節的時間標準。

　　(5)分析成本收益。對每一環節以及整個服務系統的成本與收益進行分析，并加以改進，以提高效率。

篇2：休閑會館微機和紙質傳遞流程服務規程

　　休閑會館微機和紙質傳遞流程服務規程

　　一、當客人進入大廳時，由發牌員開具迎賓卡，將一聯插入手牌箱，同時將對應的手牌激活后交與鞋童。（待收銀結帳時，由收銀員同發牌員收回迎賓卡，同其他手工單據釘在一起。）

　　此時：微機自動顯示開臺狀態，即：某位手牌號的客人門票已開始計費。

　　二、皮鞋保養時，鞋吧開具擦鞋單，收銀臺一聯，鞋吧一聯，同時將此信息電腦錄入。這時，收銀臺手續分為：

　　1、微機：電腦顯示某個手牌的皮鞋美容消費。

　　2、手工單據：擦鞋單。

　　三、客人需洗滌衣物時，服務員開具洗衣單，吧臺一聯，洗衣房一聯，服務員一聯，另一聯交收銀臺，同時用POS機將此信息錄入。取衣物時，由服務員去洗衣房簽字領取即可。這時，收銀臺手續分為：

　　1、微機：顯示某個手牌號的洗衣消費。

　　2、手工單據：洗衣單（注：交收銀臺的一聯為領取衣物這一聯。）

　　吧臺手續分為：

　　1、服務員用POS機將消費信息傳入電腦，電腦顯示洗衣消費。

　　2、手工單據：洗衣單。

　　四、搓澡、按摩、美容、美體時，由技師開具服務單，將其交于吧臺錄入電腦。服務單一聯交收銀臺，一聯交吧臺，一聯由技師留存。這時，收銀臺手續分為：

　　1、微機：顯示某手牌號某項服務計費。

　　2、手工單據：服務單。

　　吧臺手續分為：

　　1、微機：顯示某手牌號某項服務計費。

　　2、手工單據：服務單。

　　五、需購買商品時，由服務員開具商品單，一聯交收銀臺，一聯交吧臺，一聯留存，同時用POS機將此信息錄入。這時：收銀臺手續分為：

　　1、微機：顯示某手牌號某商品計費。

　　2、手工單據：商品單。

　　吧臺手續分為：

　　1、微機：顯示某手牌號某商品計費。

　　2、手工單據：商品單。

　　六、需開房時，由服務員開具客房單，由吧員錄入電腦，一聯交收銀臺，一聯交吧臺，一聯留存。這時，收銀臺手續分為：

　　1、微機：顯示某手牌號某個房間計費。

　　2、手工單據：客房單。

　　吧臺手續分為：

　　1、微機：顯示某手牌號某個房間計費。

　　2、手工單據：客房單。

　　如有超時，服務員根據具體超時項目，下超時單。如房費超時，下客房單，如服務超時，下服務單。一聯交于吧臺，由吧員錄入電腦。

　　如有過夜，服務員根據具體過夜地點，下單。如休息廳過夜，下商品單，如客房過夜，下客房單。一聯交于吧臺（注：過夜系統自動計費）

　　七、需點餐時，由服務員開具點菜單，一聯交吧臺，一聯交廚房，一聯送交收銀臺。同時用POS機將此信息錄入（注：交吧臺的一聯，先由傳菜員留存，待完成本道工序后轉交吧臺）這時，收銀臺手續分為：

　　1、微機：顯示某手牌號某菜品消費。

　　2、手工單據：點菜單。

　　吧臺手續分為：

　　1、微機：顯示某手牌號某菜品消費。

　　2、手工單據：點菜單。

　　加菜單同點菜單手續相同。

　　八、退單操作，由服務員開具退單，經營業部主任批準后，一聯交吧臺，一聯交收銀，一聯留存。吧員收到退單后進行退單操作。

　　九、客人消費完畢后，收銀臺收回手牌，將手工單與微機核對相符后即可結帳。

　　收銀員每日上交：1、營業日報表（交核單員）

　　2、帳單（交核單員）

　　3、現金及各種卡、券（交出納）

　　吧員每日上交：1、各明細單據

　　2、酒水、商品日報表（交核單員）

　　核單員具體工作：1、核對各總帳單與所附明細是否一致。

　　2、核對吧臺明細單據與銀臺明細單是否相同。

　　3、將總帳單與電腦核對。

　　4、將報表與電腦核對。

　　其他：1、每日現金的交接程序事宜

　?。?）財務規定時間去銀臺收錢，給銀臺打條，待當班收銀工作結束后，將余款當面交接，并做好交款記錄。

　　（2）銀臺備用金暫定：2000元/人

　　2、售卡相關事宜

　　每日收銀到財務領取各種卡，并負責卡的出售、充值，上下班時收銀間做好交接記錄。如售卡金額或充值金額超過5000元的必須通知大堂經理，且吧臺不得存放客人的卡、券、現金等有價證券。刷卡時，收銀臺設有專人負責貴賓卡的結算。

篇3：飯店服務案例:用文字傳遞信息

　　飯店服務案例：用文字傳遞信息

　　鏡頭一：某大學孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請屆時到機場接一下。該飯店秘書齊小姐接了電話，滿口答應。但當孫教授走出機場時，左右環顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來。孫教授只能叫出出租車去飯店。孫教授前往總臺登記，問起總臺是否知道他來店，前廳經理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒來接站。前廳經理"哦"了一聲，連忙道歉說"忘了"。事情是這樣的，齊秘書打電話給前廳經理叫他安排孫教授食宿，又叫前廳經理轉告車隊派車去接。當時總臺客人很多，前廳經理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事忘記轉告了。

　　鏡頭二：餐廳預訂部接到客人打來，要預訂17日3桌酒席，標準是每桌1000元。四天以后客人陸續步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預訂了。一看記錄沒有。她把餐廳經理叫來，一核對，搞錯了，聽電話的接待員把"四天后"聽成了"十天后"，客人憤憤離去，說再也不上這家飯店吃飯了。

　　鏡頭三：一旅游團隊夜間涌入飯店，飯店公關銷售部人員趨前應接。在與領隊和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機改為火車，提早出發；原計劃的早餐改為帶合飯上路。第二天清晨，領隊去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準備，把值夜班的餐廳經理找來，他說："有這么回事。公關部通知我是明天午餐帶盒飯。"客人不滿地趕火車去了。事后，公關部經理與餐飲部經理為電話中到底說是"早餐"還是"午餐"爭得面紅耳赤。

　　以上三種差錯的原因都在于沒有記錄或記錄不準確。用口頭傳遞經營管理信息的可靠性很差，也很不規范。在酒店的標準化管理中，用文字傳遞信息就是很重要的一條，要避免以上差錯的發生，應采取以下幾個正確的步驟。

　　1、通電話，必須有電話記錄。待對方說完后，重復一遍核實對方所說的內容，并等對方掛了電話后，自己再掛。

　　2、客人的要求應通過正式的文字形式傳遞到有關部門。以上"早餐"與"午餐"之事，沒能文字為憑，既誤了客人的餐，事后調查又弄不清責任。

　　3、賓客的要求如同時涉及到飯店內幾個部門，應一式幾聯，以同樣的文字傳送到有關部門。這樣做，利于相互溝通，相互提醒。

　　4、廣而言之，酒店內上下級之間，部門與部門之間均應用規范格式的文稿紙來傳遞指令和信息。國際上酒店業普遍采用的備忘錄(MEMO)就是一種有效的文字形式。