善于分析業(yè)主質(zhì)詢(投訴)背后的因由
在公共關(guān)系中，投訴與公關(guān)危機(jī)是密切聯(lián)系的，通常把投訴看作是公關(guān)危機(jī)的前奏，因而，投訴處理的效果直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的評(píng)價(jià)乃至企業(yè)的生存問題。因而正確了解業(yè)主投訴的動(dòng)機(jī)是處理投訴至關(guān)重要的一步。常見的公眾投訴原因有以下幾種：
(一)真誠(chéng)的意見。這類業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的知心朋友，即“熱心業(yè)主”。他們本身有對(duì)物管企業(yè)及其服務(wù)不了解之處，或企業(yè)自身確實(shí)存在一些過錯(cuò)。他們都會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意地表達(dá)出來，客觀地予以指出。
(二)帶有成見(或偏見)的意見。造成其成見或偏見的并不一定是物管企業(yè)本身出了差錯(cuò)，也許是當(dāng)天的太陽太猛烈了，也或許是家中電話壞了，反正無來由地就認(rèn)定了“都是你的錯(cuò)”。
(三)只是一種借口。有時(shí)某位業(yè)主投訴空調(diào)滴水聲太大影響睡眠，只是希望物管來出面，幫忙告訴對(duì)面鄰居空調(diào)該加個(gè)固定器了或晚歸時(shí)該輕關(guān)房門罷了。
廣開渠道，方能收集到來自各方的“猛烈”的質(zhì)詢
主動(dòng)聽取意見遠(yuǎn)較被動(dòng)聽取意見更能表示企業(yè)的“服務(wù)”精神。很多物管小區(qū)都設(shè)立了總經(jīng)理信箱、意見箱等，并定期上門回訪，做調(diào)查問卷。不管是通行的傳統(tǒng)做法，還是現(xiàn)在盛行的電話、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系法，讓業(yè)主了解其不斷改進(jìn)服務(wù)決心的同時(shí)，更重要的是對(duì)各類意見的匯總分析及實(shí)質(zhì)性的改良，否則，不但是“掩耳盜鈴”，更會(huì)“搬起石頭砸自己的腳”，從而失去業(yè)主對(duì)企業(yè)的信任。
尊重業(yè)主的意見
如果業(yè)主有錯(cuò)誤或過于“搖滾”、“躁動(dòng)”的言行舉止，請(qǐng)謹(jǐn)記“嫌貨的才是買貨人”，鼓勵(lì)其暢所欲言，保持友好的氛圍，適時(shí)地回應(yīng)并讓業(yè)主知道物管企業(yè)的積極態(tài)度。要認(rèn)真做好筆錄，過后及時(shí)跟蹤處理，以示重視。這樣，業(yè)主感受到了尊重和重視，再次回訪時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其原本的對(duì)立可能已經(jīng)轉(zhuǎn)化為緩和狀態(tài)。
冷靜對(duì)待投訴
不管業(yè)主的情緒如何激動(dòng)，請(qǐng)自我克制保持冷靜，不論錯(cuò)在誰，與業(yè)主爭(zhēng)吵或冒犯業(yè)主，時(shí)髦點(diǎn)的說法是“小樣兒”，從戰(zhàn)略角度來說，則是失策之舉。
保持良性互動(dòng)
美國(guó)著名管理學(xué)者柯林斯的《基業(yè)長(zhǎng)青》一書指出，每一家能成就百年基業(yè)的卓越企業(yè)，無一不是溝通上的高手。行業(yè)中的一些負(fù)面信息我們或許無法把控引導(dǎo)，但是，企業(yè)自身的良性信息是可以有效地傳達(dá)到目標(biāo)客戶--業(yè)主那里的，一位營(yíng)銷專家說過：一切努力的核心，在于如何與客戶保持良性互動(dòng)，如何打動(dòng)客戶心中最溫柔的一環(huán)。試舉一例：
案例：突然注意到小區(qū)公共花園里樹起的幾個(gè)廣告燈箱牌，源于小區(qū)公共論壇鄰居們的留言。開帖者問詢大家有沒留意到突然間多出現(xiàn)的“廣告”，隨后的幾個(gè)跟帖是典型的“憤青”言論，質(zhì)問、批判管理處的做法之余，生出了相當(dāng)具暴力傾向的“砸”調(diào)，大家對(duì)管理處微言甚多。這當(dāng)口，一業(yè)主發(fā)了個(gè)新帖：此廣告燈箱牌具滅蚊功能，由企業(yè)提供，上面做企業(yè)廣告無可厚非。管理處前期曾在各樓大堂貼出了告業(yè)主書，聲明該廣告燈箱牌之電費(fèi)由管理處負(fù)責(zé)。(后來認(rèn)真去找了一下，終于在密密麻麻的公告信息欄里看到了蓋有管理處公章的告業(yè)主書)。隨之，大家的心火平伏了，對(duì)之前的“過激”言論表示收回的有之，對(duì)管理處的做法表示理解的有之，再后來的留言大多集中到了討論滅蚊的成效上。
點(diǎn)評(píng)：小區(qū)內(nèi)蚊蟲多一直是小區(qū)業(yè)主的投訴熱點(diǎn)，雖管理處定期不間斷地施藥治水收效也不大。管理處站在業(yè)主角度為業(yè)主著想，引進(jìn)滅蚊廣告牌，其出發(fā)點(diǎn)是好的，唯其不足的是與業(yè)主缺少了溝通，或其事先征詢一下業(yè)主的意見，張貼告業(yè)主書時(shí)采用醒目點(diǎn)的紙張或貼在顯眼之處，再在業(yè)主論壇上開個(gè)帖子，像這類為大眾利益著想的事，相信業(yè)主們不會(huì)反對(duì)(事實(shí)上業(yè)主們也以實(shí)際行動(dòng)表示了支持)，只是管理公司的良好形象卻沒能樹立起來。事例告訴我們：之所以業(yè)主會(huì)投訴，是因?yàn)?ldquo;你的柔情我永遠(yuǎn)不懂”，所以，請(qǐng)開誠(chéng)布公地把企業(yè)的內(nèi)涵大大方方地展現(xiàn)出來，主動(dòng)與業(yè)主們多交流吧。
篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣
業(yè)主投訴接待的十要訣
當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對(duì)其物業(yè)服務(wù)而投訴時(shí)，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：
一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請(qǐng)坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺，火氣馬上會(huì)小很多；同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請(qǐng)他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡(jiǎn)易化處理。
二、業(yè)主投訴或反映問題時(shí)，最討厭對(duì)方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。
三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。
四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。
六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對(duì)方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。
七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問題。
八、問題處理后，應(yīng)打個(gè)電話問候一下對(duì)方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動(dòng)溝通能增強(qiáng)雙方之間的信任和建立長(zhǎng)期的友好關(guān)系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對(duì)投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動(dòng)把握時(shí)機(jī)迅速解決投訴。同時(shí)，挖掘針對(duì)業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。
篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費(fèi)方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。
第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。
策略二:
對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。