關(guān)于管理費(fèi)收費(fèi)錯(cuò)誤的投訴分析

　　簡述：

　　以前從來沒有發(fā)生過物業(yè)費(fèi)重復(fù)收的現(xiàn)象，今年3月份開始，這種事情開始出現(xiàn)，而且非常普遍，主要表現(xiàn)為：a、有業(yè)主認(rèn)為已經(jīng)發(fā)生重復(fù)收費(fèi)去和物業(yè)要，但由于沒保存好發(fā)票，物業(yè)拒絕退費(fèi)。b、發(fā)生重復(fù)收費(fèi)，業(yè)主拿著重復(fù)日期的發(fā)票對帳，拿到退費(fèi)。c、這種現(xiàn)象最普遍，業(yè)主明明交了物業(yè)費(fèi)，比如20**年6-9月的，但過段日子，業(yè)主會(huì)接到物業(yè)追討20**年6-9月的電話或短信，影響非常不好，導(dǎo)致一些業(yè)主對物業(yè)產(chǎn)生了極其不信任，一些業(yè)主收到催討的電話或短信，并且不能確認(rèn)是否交了那個(gè)時(shí)段的物業(yè)費(fèi)，已經(jīng)不敢交物業(yè)費(fèi)了，就怕重復(fù)繳費(fèi)，物業(yè)也會(huì)拒絕退費(fèi)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　物業(yè)管理費(fèi)的收取是業(yè)主非常關(guān)注并十分敏感的工作，物業(yè)管理費(fèi)收取發(fā)生錯(cuò)誤，在業(yè)主看來這是低級(jí)和不可理解的，對企業(yè)形象將產(chǎn)生難以扭轉(zhuǎn)的惡劣影響。這個(gè)案例說明的是相關(guān)工作人員不負(fù)責(zé)任的問題，是基本責(zé)任心缺乏的問題，同時(shí)也反映了相關(guān)管理人員管理意識(shí)淡薄的問題。

　　對于這種重要的日常工作，決不允許發(fā)生錯(cuò)誤，項(xiàng)目管理人員需要給予充分關(guān)注和監(jiān)督，善于發(fā)現(xiàn)問題并明確獎(jiǎng)懲措施。公司專業(yè)部門必須定期、不定期開展抽查，發(fā)現(xiàn)問題要求項(xiàng)目及時(shí)落實(shí)改善并跟進(jìn)改善效果，確保萬無一失。

　　（點(diǎn)評(píng)：z）

篇2：物業(yè)公司收費(fèi)不明碼標(biāo)價(jià)，當(dāng)心業(yè)主投訴

　　物業(yè)收費(fèi)問題一直是纏繞在物業(yè)公司和業(yè)主之間的一個(gè)老大難問題。關(guān)于收費(fèi)問題的投訴屢見不鮮,為此國家發(fā)改委會(huì)同建設(shè)部共同制定了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》。從10月1日起,物業(yè)公司收費(fèi)必須明碼標(biāo)價(jià)。

　　根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》,物業(yè)管理企業(yè)須在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn)采取公示欄、公示牌、收費(fèi)表、收費(fèi)清單、收費(fèi)手冊、多媒體終端查詢等方式實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。標(biāo)明物業(yè)管理企業(yè)名稱、收費(fèi)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格管理形式、收費(fèi)依據(jù)和價(jià)格。

　　任何一項(xiàng)新的政策執(zhí)行起來必然有一個(gè)時(shí)間差,同時(shí)在執(zhí)行過程中會(huì)出現(xiàn)這樣或是那樣的問題,出現(xiàn)了問題該如何解決呢?記者采訪了北京市物業(yè)管理商會(huì)會(huì)長于慶新,對于本次明碼標(biāo)價(jià)政策的緣起、益處及出現(xiàn)的問題和投訴辦法進(jìn)行了解釋。

　　【緣何明碼標(biāo)價(jià)】

　　談到明碼標(biāo)價(jià)的緣起,于會(huì)長認(rèn)為,本規(guī)定的出臺(tái),主要是針對物業(yè)管理中兩個(gè)方面的問題制定的。其一是為了落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,消費(fèi)者要有知情權(quán)。物業(yè)的消費(fèi)跟其他商品消費(fèi)一樣,業(yè)主花了錢就該知道這些錢都用到了哪里。其二,針對當(dāng)前物業(yè)管理中的亂收費(fèi)現(xiàn)象。業(yè)主對于物業(yè)亂收費(fèi)的投訴逐漸增多,為解決這個(gè)問題,由發(fā)改委會(huì)同建設(shè)部共同制定了該規(guī)定,遏制這種亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

　　【公示益處何在】

　　該規(guī)定的實(shí)施對于消費(fèi)者和物業(yè)公司來說是一種雙贏。于會(huì)長認(rèn)為,對于消費(fèi)者來說,該規(guī)定落實(shí)了知情權(quán)。通過公示,消費(fèi)者可以知道自己應(yīng)該享受到哪些服務(wù)以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、收費(fèi)項(xiàng)目等一系列的問題,做到心知肚明,減少了不必要的猜測。

　　而從物業(yè)管理公司的角度看,可以減少物業(yè)與業(yè)主之間的諸多誤解。由于物業(yè)管理是無形的過程,這就會(huì)出現(xiàn)很多誤解,其中比較典型的投訴就是物業(yè)公司收了我們很多錢,可是我們卻沒看到什么服務(wù),實(shí)際上業(yè)主存在兩個(gè)方面的誤解。其一,業(yè)主享受的是物業(yè)服務(wù)的結(jié)果而非過程,這個(gè)過程業(yè)主可能看不到,可是看不到不代表就不存在了。其二,大量的費(fèi)用是用在工作過程中的,業(yè)主看不到。通過明碼標(biāo)價(jià),業(yè)主可以了解這些內(nèi)容,減少了業(yè)主與物業(yè)公司的對立情緒。

　　【如何投訴物業(yè)】

　　在該政策的執(zhí)行過程中,于會(huì)長認(rèn)為,可能會(huì)出現(xiàn)下面兩種問題,一,有的小區(qū)沒有按照政策進(jìn)行公示,小區(qū)業(yè)主可以向所在區(qū)縣的物業(yè)科進(jìn)行投訴。由政府價(jià)格主管部門來進(jìn)行監(jiān)督管理,做出必要的懲罰,北京主要由發(fā)改委價(jià)格管理處來進(jìn)行管理。

　　其二,雖然公示了,但是效果并沒達(dá)到。小區(qū)業(yè)主可以向該小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)投訴,但是投訴并不意味著就能解決。因?yàn)椴煌娜撕饬康姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣,需要業(yè)主委員會(huì)征集大家的意見。如果多數(shù)人都同意該小區(qū)的物業(yè)公司并沒有達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),則責(zé)成物業(yè)公司改善其管理。

　　【政策執(zhí)行難度】

　　于會(huì)長認(rèn)為,由于該規(guī)定對于物業(yè)公司和業(yè)主來說都是有好處的,所以執(zhí)行起來難度并不大,但仍可能出現(xiàn)兩方面的困難:一是以前有過亂收費(fèi)現(xiàn)象的物業(yè)公司,會(huì)阻撓公示,因?yàn)橐坏┕?就得不到那部分不正當(dāng)收入了。二是物業(yè)公司需要花費(fèi)大量的時(shí)間和人力來進(jìn)行解釋。由于長久以來在人們心中形成的仇商心理,認(rèn)為無商不奸,雙方缺乏必要的誠信,雖然將價(jià)格標(biāo)出來了,業(yè)主還會(huì)存在很多疑問,這就需要物業(yè)公司進(jìn)行大量的解釋。

　　困難雖擺在眼前,但把它實(shí)施到位,的確會(huì)是一件使物業(yè)和業(yè)主雙贏的大好事。