特殊客戶投訴的原因分析

　　◆他的期望沒(méi)有得到滿足;

　　◆他很累,壓力很大或遇到了挫折;

　　◆他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大的權(quán)力;

　　◆他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確;

　　◆你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn);

　　◆他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求;

　　◆他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄;

　　◆他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑;

　　◆他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠;

　　◆他覺(jué)得自己的利益受到了損失;

　　◆他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間......

篇2：住戶投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　住戶投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　三、職責(zé)

　　1、管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　2、事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3、管理處相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助事務(wù)部主管和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向事務(wù)部反饋投訴處理信息。

　　4、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1、處理投訴的基本原則

　　接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

　　2、投訴處理流程圖

　　3、投訴界定

　　(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

　　③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　(2)重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。

　　(3)輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　4、投訴接待

　　(1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：

　　①記錄內(nèi)容如下：

　　--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

　　--被投訴人或被投訴部門;

　　--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

　　--住戶的要求;

　　--住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　②接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

　　--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄;

　　--必要時(shí)，通知事務(wù)部主管或管理處主任出面解釋;

　　--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　(2)投訴的處理承諾：

　　①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

　　②重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

　　③輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　5、住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主任。

　　6、投訴處理內(nèi)部工作程序

　　(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　　(2)公司總經(jīng)理、管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

　　7、住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

　　8、事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管理員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

　　9、其他形式的投訴(如信函)，服務(wù)處參照本程序辦理。

　　10、投訴的處理時(shí)效

　　(1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。

　　(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

　　五、記錄

　　1、《住戶投訴意見(jiàn)表》

　　2、《投訴處置記錄表》

篇3：物業(yè)園區(qū)住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)園區(qū)住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　2.0適用范圍

　　適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1 管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　3.2 客服部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3.3 管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客服部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門 的被投訴事件，并及時(shí)向客服部反饋投訴處理信息。

　　3.4 客服部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　4.0 程序要點(diǎn)

　　4.1 處理投訴的基本原則

　　接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等” 的十二字方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

　　4.2 投訴處理流程圖

　　4.3投訴界定

　　4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　　a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　b)由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;

　　c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　4.3.2 重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

　　4.3.2輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　4.4投訴接待

　　4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄：

　　a)記錄內(nèi)容如下：

　　--投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

　　--被投訴人或被投訴部門;

　　--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

　　--住戶的要求;

　　--住戶的聯(lián)系方式、方法。

　　b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

　　--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如實(shí)記錄;

　　--必要時(shí)，通知客服部主管或主管經(jīng)理出面解釋;

　　--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

　　4.4.2投訴的處理承諾：

　　a)重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

　　b)重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

　　c)輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)客服部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

　　4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

　　4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

　　4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

　　4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客服部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。

　　4.8客服部主管在投訴處理完畢后通知客服部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

　　4.9其他形式的投訴(如信函)，客服部參照本程序辦理。

　　4.10投訴的處理時(shí)效

　　4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

　　5.0 記錄

　　5.1《住戶投訴意見(jiàn)表》

　　5.2《投訴處理記錄表》

　　6.0 相關(guān)支持文件

　　《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　住戶投訴意見(jiàn)表

　　投訴日期時(shí)間 住戶姓名 居住單位 聯(lián)系電話 記錄人

　　投訴內(nèi)容

　　接單時(shí)間 投訴內(nèi)容確認(rèn)

　　處理結(jié)果

　　完成時(shí)間 被投訴部門負(fù)責(zé)人

　　主管經(jīng)理意見(jiàn)

　　客服部主管

　　投訴處理記錄表

　　NO：

　　類別 投訴意見(jiàn)

　　表編號(hào) 住戶單位 領(lǐng)單部門 領(lǐng)單人 日期 住戶服務(wù)中心接收人 接收

　　日期