物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶報(bào)修工作流程

　　一、適用范圍

　　適用于業(yè)戶房屋內(nèi)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　二、職責(zé)

　　1、服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　2、工程部負(fù)責(zé)維修工作的協(xié)調(diào)處理、組織實(shí)施、過(guò)程監(jiān)督以及對(duì)有償維修服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

　　三、程序要點(diǎn)

　　1、日常報(bào)修

　　（1）服務(wù)中心工作人員在接到業(yè)戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即通知到總臺(tái)接待并填寫《業(yè)主來(lái)訪來(lái)電咨詢投訴記錄表》。

　　（2）總臺(tái)接待在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：報(bào)修人、時(shí)間、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）完整詳細(xì)填寫《日常報(bào)修單》（一式三聯(lián)），并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取，工程部領(lǐng)單人在《業(yè)主來(lái)訪來(lái)電咨詢投訴記錄表》上簽收 ，將《日常報(bào)修單》領(lǐng)回工程部。

　　（3）工程部經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　　a、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的項(xiàng)目，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

　　b、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的項(xiàng)目，業(yè)戶有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)中心不負(fù)責(zé)提供備品備件；

　　c、對(duì)于不屬于《有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部經(jīng)理在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回復(fù)，并向業(yè)戶提供合理解決的建議或措施。

　　（4）工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，如有與報(bào)修不符的，在《日常報(bào)修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及物料消耗等。

　　（5）維修人員向業(yè)戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、征得業(yè)戶同意后開始維修；如業(yè)戶不同意的應(yīng)提醒業(yè)戶如有需要再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部經(jīng)理說(shuō)明情況，在《日常報(bào)修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心總臺(tái)接待處備案。

　　（6）維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《日常報(bào)修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額，請(qǐng)業(yè)戶當(dāng)場(chǎng)試用或檢查合格后，在《日常報(bào)修單》上簽名確認(rèn)，并帶領(lǐng)業(yè)戶到財(cái)務(wù)處繳費(fèi)。

　　（7）維修人員將《日常報(bào)修單》的第一、三聯(lián)分別交回客服部、財(cái)務(wù)部保存，第二聯(lián)交工程部經(jīng)理存檔。

　　2、質(zhì)量投訴的報(bào)修處理

　　（1）服務(wù)中心工作人員接到質(zhì)量投訴的報(bào)修后，應(yīng)立即通知到總臺(tái)接待并詳細(xì)填寫《客戶質(zhì)量投訴處理情況表》相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于處在保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量投訴，總臺(tái)接待應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容完整詳細(xì)填寫《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》，并在2分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。對(duì)于已過(guò)保修期的房屋質(zhì)量投訴，總臺(tái)接待應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作。

　　（2）服務(wù)中心總臺(tái)接待將《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在《客戶質(zhì)量投訴處理情況表》上簽收。

　　（3）工程部經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶上《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》于5分鐘內(nèi)通知開發(fā)商監(jiān)理部，并約定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行鑒定。

　　（4）工程部要協(xié)助業(yè)戶和監(jiān)理部確定維修方案，征得業(yè)戶同意后跟蹤、監(jiān)督施工單位維修人員的現(xiàn)場(chǎng)維修工作。

　　（5）完成維修工作后，工程部應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員應(yīng)在《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》上簽字確認(rèn)。

　　（6）客服部應(yīng)及時(shí)跟蹤做好房屋質(zhì)量投訴的進(jìn)展程度和處理情況，以及做好后續(xù)的跟蹤回訪工作。

　　（7）涉及到房屋質(zhì)量投訴引發(fā)的索賠問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理甚至物業(yè)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

　　3、資料保存：《業(yè)主來(lái)訪來(lái)電咨詢投訴記錄表》《日常報(bào)修單》、《客戶質(zhì)量投訴處理情況表》、《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》由客服部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

　　支持文件：

　　1、《業(yè)主來(lái)訪來(lái)電咨詢投訴記錄表》

　　2、《日常報(bào)修單》

　　3、《客戶質(zhì)量投訴處理情況表》

　　4、《保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單》

篇2：業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)定(3)

　　業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)定（三）

　　1.目的

　　規(guī)范報(bào)修處理工作，使業(yè)戶的報(bào)修得到快速、有效的解決。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　從接到報(bào)修到處理完畢。

　　3.職責(zé)

　　客服人員認(rèn)真詳細(xì)記錄業(yè)主報(bào)修的每一項(xiàng)內(nèi)容，及時(shí)將信息反饋至工程組處理。

　　4.工作程序

　　4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

　　（1）管理處對(duì)外公示欄中公示特約服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)修承諾及24小時(shí)報(bào)修電話。

　　（2）普通零修，接到報(bào)修電話20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急情況10分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　（3）預(yù)約維修按雙方約定時(shí)間按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　（4）每月零修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。

　　（5）《特約服務(wù)/維修工作單》應(yīng)填寫完整、有效。

　　（6）24小時(shí)接待報(bào)修，并有詳細(xì)記錄，及跟進(jìn)解決過(guò)程。

　　（7）《特約服務(wù)/維修工作單》按月進(jìn)行裝訂統(tǒng)計(jì)、存檔。

　　（8）所有報(bào)修單要有明確的處理結(jié)果，戶內(nèi)維修工作結(jié)束后應(yīng)由業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽署意見。

　　4.2接到報(bào)修

　　（1）白天由客服助理接報(bào)修，晚上由夜間值班人員接報(bào)修，每天客服助理上班、下班時(shí)與晚上的夜間值班人員交接《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》及《特約服務(wù)/維修工作單》，并將交接內(nèi)容記錄在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上（包括交班人、接班人、維修單的數(shù)量、單號(hào)等）。

　　（2）所有業(yè)戶報(bào)修、各部門巡視、檢查（如空房檢查等）中發(fā)現(xiàn)的工程問(wèn)題，均應(yīng)報(bào)至客服組（保潔員、保安員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)匯報(bào)主管負(fù)責(zé)人，由主管負(fù)責(zé)人上報(bào)客服組），由客服助理開具維修單派發(fā)工程組維修（是返修問(wèn)題執(zhí)行《返修管理規(guī)定》）。

　　（3）客服助理/夜間值班人員接到報(bào)修要求：

　　①業(yè)戶報(bào)修：?jiǎn)柷鍢I(yè)戶的房號(hào)、具體報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話（如業(yè)戶同意）、預(yù)約維修時(shí)間（根據(jù)業(yè)戶要求）、業(yè)戶是否自備配件；是否收費(fèi)服務(wù)（重復(fù)確認(rèn)）。

　　②巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的工程問(wèn)題：明確具體位置、維修的具體內(nèi)容及緊急程度。

　　4.3填寫記錄

　　客服助理/夜間值班人員將報(bào)修要求及時(shí)間詳細(xì)填寫在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上。

　　4.4識(shí)別

　　客服助理/夜間值班人員根據(jù)報(bào)修需求進(jìn)行分析，是日常維修、特約維修或急迫性報(bào)修：

　　（1）日常維修：填寫《特約服務(wù)/維修工作單》。

　　（2）特約維修：

　　①根據(jù)報(bào)修要求和業(yè)戶確認(rèn)維修價(jià)格；

　　②待業(yè)戶同意維修和報(bào)價(jià)后填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，并在維修單中注明維修價(jià)格；

　　③如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷價(jià)格，應(yīng)通知工程人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)估，再按上述a)、b)項(xiàng)程序進(jìn)行；

　　④詳見《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》。

　　（3）如業(yè)戶自備配件要在維修單中注明。

　　（4）急迫性維修：如報(bào)修緊急，客服組可先通知工程到現(xiàn)場(chǎng)處理，然后補(bǔ)填維修單，但是必須經(jīng)過(guò)業(yè)戶確認(rèn)。

　　4.5派單接單

　　（1）客服助理/夜間值班人員填好《特約服務(wù)/維修工作單》后通知相應(yīng)工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行安排。）

　　（2）工程員工在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》接單人處簽字領(lǐng)單。

　　（3）從接到報(bào)修要求到到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)不得超過(guò)20分鐘（緊急情況10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到維修現(xiàn)場(chǎng)，客服助理/夜間值班人員應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，做好解釋工作，重新確定維修時(shí)間并在維修單上標(biāo)明）

　　（4）業(yè)戶另約維修時(shí)間的，應(yīng)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　4.6工程維修

　　（1）工程員工在接到《特約服務(wù)/維修工作單》后應(yīng)根據(jù)維修要求準(zhǔn)備齊全所需材料、工具、保護(hù)措施等再入戶維修。

　　（2）如業(yè)戶自行提供配件，工程員工在維修前，應(yīng)認(rèn)真閱讀產(chǎn)品的使用說(shuō)明、安裝說(shuō)明和安裝圖紙，并對(duì)業(yè)戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行必要的檢查，確認(rèn)有能力進(jìn)行維修方可施工，以確保維修工作的順利完成。

　　（3）維修安裝時(shí)，應(yīng)隨時(shí)征求業(yè)戶的意見，隨時(shí)調(diào)整以達(dá)到業(yè)戶要求。

　　（4）維修員工必須遵守入戶管理規(guī)定（詳見《工程組入戶維修管理規(guī)定》）。

　　（5）維修人員應(yīng)將維修所用材料的名稱、規(guī)格、用量詳細(xì)填寫清楚。

　　4.7返單

　　（1）白天：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務(wù)/維修工作單》返回客服助理處。

　　（2）晚上：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務(wù)/維修工作單》返回夜班值班人員處。

　　（3）夜間值班人員每天早上將《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》及《特約服務(wù)/維修工作單》交回客服助理處，便于客服助理跟蹤回訪（在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上做好交接）。

　　（4）當(dāng)天不能處理或已返回的但無(wú)最終處理結(jié)果的《特約服務(wù)/維修工作單》，應(yīng)由客服助理及工程人員共同跟進(jìn)，以達(dá)到問(wèn)題得到最終處理，并將最終處理結(jié)果及時(shí)間體現(xiàn)在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上。如重大維修、遺留問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程、客服負(fù)責(zé)人。

　　4.8處理結(jié)果必須完整，客服助理/夜間值班人員在收單時(shí)應(yīng)確認(rèn)：

　　（1）處理結(jié)果填寫完整。

　

　（2）維修單的有效性。

　　（3）公共區(qū)域維修或空房維修完畢后，客服助理應(yīng)親自或派人至現(xiàn)場(chǎng)查看、核實(shí)。

　　（4）所有問(wèn)題確認(rèn)清楚后，客服助理才能簽字確認(rèn)并收回維修單。

　　4.9維修單的統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì)：

　　各部門分別存檔并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì)。

　　（1）普通維修：第一聯(lián)和第三聯(lián)在客服組存檔，第二聯(lián)交工程組存檔。（各部門做好統(tǒng)計(jì)、整理、核對(duì)工作）。

　　（2）特約維修：第一聯(lián)在客服組存檔，第二聯(lián)在工程組存檔，第三聯(lián)在財(cái)務(wù)部存檔。（詳見《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》）

　　（3）客服組、工程組、財(cái)務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行《特約服務(wù)/維修工作單》的統(tǒng)計(jì)工作，并填寫《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》，并由客服組負(fù)責(zé)存檔。

　　（4）工程組：應(yīng)對(duì)水、電、綜合維修等各專業(yè)的維修量，耗材情況，及時(shí)率，返修率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　（5）客服組：應(yīng)對(duì)入戶、公共區(qū)域維修量，日常維修、特約服務(wù)維修量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（每月入戶維修應(yīng)按《回訪制度》及時(shí)進(jìn)行回訪，不得月底集中進(jìn)行零修回訪）。

　　（6）財(cái)務(wù)部：整理統(tǒng)計(jì)每月特約服務(wù)單及費(fèi)用，并與客服組核對(duì)。

　　（7）行政部（物資管理-庫(kù)管）：每月統(tǒng)計(jì)維修單的用料使用情況，并與工程組核對(duì)出庫(kù)的數(shù)量和規(guī)格是否一致。

　　（8）維修單應(yīng)按月份入戶維修及公共區(qū)域維修分別裝訂，并附上封皮，將維修單年、月、本月維修總量、入戶維修量、公共維修量、維修及時(shí)率、返修率標(biāo)注在封皮上。（如為連號(hào)維修單還應(yīng)將本月起始單號(hào)注明在封皮上）

　　4.10注意事項(xiàng)：

　　（1）其它部門接到業(yè)戶報(bào)修后或在巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)統(tǒng)一報(bào)至客服組，由客服組統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)解決，所有領(lǐng)出庫(kù)的空白《特約服務(wù)/維修工作單》由客服組統(tǒng)一管理，未領(lǐng)出庫(kù)的空白《特約服務(wù)/維修工作單》由行政部統(tǒng)一管理。

　　（2）白天維修及特約服務(wù)必須統(tǒng)一由客服組開具《特約服務(wù)/維修工作單》，夜間統(tǒng)一由夜間值班人員負(fù)責(zé)開具，雙方必須交接清楚，出現(xiàn)丟失、缺單情況，應(yīng)查明原因并標(biāo)注清楚。

　　（3）特殊緊急情況需先行維修，工程組也應(yīng)先告知客服組，維修完畢后補(bǔ)齊維修單，并標(biāo)注清楚，必須有業(yè)戶確認(rèn)。

　　（4）每天客服組應(yīng)整理當(dāng)天開具的維修單，是否全部回單，對(duì)沒(méi)有收回的單子應(yīng)問(wèn)清原因及回單日期，并及時(shí)跟進(jìn)做好記錄。

　　（5）各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)做好與其他部門的協(xié)調(diào)、銜接工作及本部門人員報(bào)修程序的培訓(xùn)工作。

　　（6）維修單必須連號(hào)使用，如發(fā)現(xiàn)丟失，必須及時(shí)向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并做好記錄和查明原因。

　　（7）所有開錯(cuò)、作廢維修單也應(yīng)保存，單獨(dú)裝訂，月底在《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》中登記。

　　5.相關(guān)文件：

　　5.1《工程組入戶維修管理規(guī)定》

　　5.2《工程組值班交班記錄》

　　5.3《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》

　　5.4《回訪制度》

　　5.5《返修管理規(guī)定》

　　6.記錄

　　6.1《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》

　　6.2《特約服務(wù)/維修工作單》

　　6.3《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》