保利物業(yè)業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1.0來訪接待

　　1.1服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)主。

　　1.2業(yè)主來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

　　1.3禮貌詢問業(yè)主的姓名、住處，請業(yè)主入座并雙手端上茶水。

　　1.4仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好管理處日工作記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《管理處日工作記錄》上填寫處理情況。

　　1.5員工日常用語：

　　（1）問候語：你好！早晨（早上）好！

　　（2）祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財(cái)！

　　祝您好運(yùn)！萬事勝意！一路順風(fēng)！

　　（3）歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！

　　（4）見面語：請進(jìn)！請坐！請用茶！

　　（5）致歉語：對不起！請?jiān)瓫觯≌堈徑猓?/P>

　　（6）祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

　　（7）致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！

　　（8）辭別語：再見！Bye-Bye! 晚安！

　　2.0來電接待

　　2.1應(yīng)保證熱線電話暢通。

　　2.2在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。

　　2.3接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

　　2.4接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ?您好"；其次告知對方本公司本部門名稱，如" ** 物業(yè)"、"某某物業(yè)管理處"；同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。

　　2.5做好來電接待記錄。

　　2.6如來電業(yè)主/用戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告工作，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

　　3.0前臺工作守則

　　優(yōu)質(zhì)的前臺是現(xiàn)代高級寫字樓的標(biāo)志，它肩負(fù)著傳遞來往賓客的各種信息，為他們提供秘書服務(wù)和其它幫助的任務(wù)。前臺工作的好壞，可直接影響我們大廈乃至公的聲譽(yù)。為搞好這一工作，根據(jù)我司"客戶至上，服務(wù)第一"的一貫宗旨，特制定以下工作守則，請遵照執(zhí)行：

　　3.1笑臉相迎，主動為客戶提供服務(wù)，"請"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語不離口。

　　3.2尊重領(lǐng)導(dǎo)，下級服從上級。絕對服從主管的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行后匯報(bào)，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場指揮，或中斷工作。

　　3.3堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)當(dāng)值主管允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。

　　3.4不準(zhǔn)在辦公電腦上練習(xí)發(fā)報(bào)，不能亂看、亂打與工作無關(guān)內(nèi)容。

　　3.5如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。

　　3.6上班后必須馬上翻看交班簿，并簽上工號或姓名。

　　3.7保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置在工作現(xiàn)場，不得在營業(yè)廳吃東西、飲水。營業(yè)柜臺內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提包、書刊雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的東西，或其它私人物品。

　　3.8不得在營業(yè)廳打或接聽私人電話。

　　3.9服務(wù)臺內(nèi)只留服務(wù)人員，其它人員無事不得內(nèi)進(jìn)。

　　3.10嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度。

　　3.11不得與客人過份親熱或長時(shí)間談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

　　3.12客人進(jìn)入大堂，所有職員必須站起來主動接待。

　　上班必須戴工號牌，上班前員工必須檢查自己有否按公司規(guī)定進(jìn)行穿戴（女工要求化淡妝）并自覺接受主管對儀表儀容的檢查。

　　3.13準(zhǔn)時(shí)上班，上班時(shí)間以到達(dá)工作崗位起算。

　　3.14不得在大堂梳頭、化妝，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅動作。

　　3.15上級交待工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問題，當(dāng)事人有責(zé)任登記在交班簿上。

　　3.16設(shè)備出現(xiàn)故障，要想方設(shè)法盡快排除，并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，作好交班記錄。

　　3.17迅速、準(zhǔn)確地傳遞需求信息，傳送的最大局限時(shí)間為半小時(shí)。

　　3.18違反以上規(guī)定者根據(jù)情節(jié)之輕重，參照管理處員工守則處理。

篇2：物業(yè)入伙期間業(yè)主接待標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)入伙期間業(yè)主接待標(biāo)準(zhǔn)

　　一、目的

　　通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細(xì)致的服務(wù)，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)時(shí)即能建立良好信譽(yù)開端，塑造起自己管家和親人的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、對象

　　入伙前后前來看樓或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。

　　三、接待人員配備與要求

　　接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入伙期間業(yè)主人流量而定。但在辦理入伙期間內(nèi)，應(yīng)有專職入伙接待員數(shù)名，在業(yè)主較多時(shí)，管理處其他員工應(yīng)作為機(jī)動預(yù)備人員分擔(dān)接待工作。

　　對入伙接待員應(yīng)要求其：

　　1.熟知與本物業(yè)有關(guān)的多種情況，包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方面專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。

　　2.熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、裝修知識、業(yè)主與裝修商易生的糾紛的事宜等。

　　3.了解現(xiàn)有業(yè)主的概況，包括年齡段、知識水平層次等。

　　4.擅長溝通、熱情大方、耐心細(xì)致。

　　四、接待工作內(nèi)容

　　1.管理處內(nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明；管理公司的介紹及本物業(yè)員工工號、姓名及職位介紹。

　　2.設(shè)待客室，備茶點(diǎn)。

　　3.具體程序。

　　(禮儀、態(tài)度略)

　　(1)詢問

　　向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計(jì)劃等。

　　(2)交流

　　就業(yè)主提供的情況和所需要的服務(wù)做進(jìn)一步交流。提出建議，確認(rèn)為業(yè)主需要。

　　(3)介紹

　　適時(shí)地介紹管理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與發(fā)展商交易中應(yīng)注意的問題，提醒裝修應(yīng)注意的問題。必要時(shí)引領(lǐng)業(yè)主參觀整個(gè)物業(yè)，同時(shí)介紹現(xiàn)已登記的業(yè)主年齡、知識層次，讓業(yè)主了解“鄰里”概況。

　　(4)引導(dǎo)

　　引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想物業(yè)管理方方面面的工作方案、落實(shí)措施，誠懇地請業(yè)主為自己的家大膽建議。

篇3：業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊

　　業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊

　　為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，確保業(yè)主的問題及時(shí)得到解決，本手冊適用于**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表揚(yáng)、回訪等工作的有效處理

　　01、業(yè)主接待過程中各崗位職責(zé)

　　項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理處各項(xiàng)接待工作

　　客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作

　　相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)反饋接待問題的相關(guān)處理信息

　　客服中心接待員主要負(fù)責(zé)受理業(yè)主（用戶）的各項(xiàng)服務(wù)需求

　　02、業(yè)主接待管理操作辦法

　　每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、 意見等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任；被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄

　　接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業(yè)主的問題準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄下來

　　對接待業(yè)主來訪、來電時(shí)，接待人員要態(tài)度誠懇，熱情禮貌，詢問業(yè)主是否需要幫助，耐心傾聽業(yè)主的問題，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任，同時(shí)認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理

　　對所有接待的問題，詳細(xì)登記在《業(yè)主來電來訪登記表》中，其中對接待類別進(jìn)行劃分：

　　--屬工程遺留問題的，應(yīng)填寫"售后"字樣

　　--屬維修類需求，應(yīng)填寫"報(bào)修"字樣

　　--屬服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)填寫"投訴"字樣

　　--屬特約服務(wù)類需求，應(yīng)填寫"服務(wù)"字樣

　　--屬業(yè)主表揚(yáng)類，應(yīng)填寫"表揚(yáng)"字樣

　　--屬業(yè)主建議類，應(yīng)填寫"建議"字樣

　　--屬其它類，應(yīng)填寫"其它"字樣

　　屬于售后部門的，填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當(dāng)天返給現(xiàn)場售后部門，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，督促落實(shí)

　　屬報(bào)修類問題，處理方法見《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題，見《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》；屬特約家服務(wù)需求（如家政清潔等），處理方法見《有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》；屬表揚(yáng)類問題，查證屬實(shí)，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；其它類問題，如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，可登記在《物品存放(招領(lǐng))登記表》中

　　屬業(yè)主來訪投訴問題的，包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：

　　當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄：

　　接待住戶時(shí)應(yīng)注意：

　　--請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄

　　--必要時(shí)，通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋

　　--注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄

　　由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴，現(xiàn)場做好解釋工作，并告知業(yè)主會積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事

　　屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起業(yè)主投訴的，告知查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時(shí)采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，做好回訪工作

　　被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，轉(zhuǎn)告責(zé)任部門主管必須誠懇地向業(yè)主道歉；情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶，以了解業(yè)主對改進(jìn)后的服務(wù)的反映

　　投訴處理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》的規(guī)定處理。

　　在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

　　項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況，政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來訪等記錄在《突發(fā)事件記錄表》中。

　　客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實(shí)完后，應(yīng)及時(shí)注銷《業(yè)主訴求記錄表》臺帳。

　　所有人員在接待業(yè)主過程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。