綠城物業(yè)案場服務考核細化表

　　考核要素滿分評分細則評分標明扣分項目

　　項目基礎知識

　　能夠熟知項目房產(chǎn)品概況、地理位置、建筑風格、類型

　　能夠認識并熟悉項目公司高層領導

　　水吧服務標準

　　按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶;使用禮貌用語 “您好”“歡迎光臨”“您慢走”“歡迎再次光臨”等;每日上班前做好水吧服務的各項準備工作，確保正常服務，了解崗位職責及工作流程 主動、及時為客戶提供茶水服務，并隨時關注，及時續(xù)水;

　　服務操作是否標準

　　在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂立即更換，更換操作是否標準?

　　客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人，桌面清理是否及時，軟裝是否及時恢復原樣?

　　每日詳細記錄各類水吧物品消耗情況及其他表單填寫情況是否合格;

　　禮賓服務標準

　　對客戶笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼，并詢問客戶信息;了解崗位職責及工作流程

　　在車輛駛?cè)霑r，用規(guī)范手勢指揮車輛進入，并指引客戶停好車輛;

　　用規(guī)范動作為客戶開關車門及護頂下車服務，下雨或者下雪時(伏天時)為客戶打傘，

　　是否為客戶車輛提供遮陽遮牌服務?在崗人員是否佩戴對講機耳機及是否提供引導服務?

　　每日對進出客戶情況進行記錄并定期統(tǒng)計，各類表單填寫情況是否合格?

　　樣板房服務標準

　　按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶; 了解崗位職責及工作流程;

　　使用禮貌用語 “您好”“歡迎光臨”“您慢走”“歡迎再次光臨”等，服務實操是否標準?

　　每日上班前做好樣板房接待的各項準備工作，確保正常服務;樣板房物品交接情況是否完整?

　　每日詳細記錄樣板房客戶接待情況，其他表單的填寫情況是否合格;

　　督促保潔衛(wèi)生工作情況，樣板房日常工程問題及時保修;

　　秩序維護服務

　　對出入園區(qū)的人員進行識別，阻止無關人員進入;

　　對出入園區(qū)的工程車輛進行管理;

　　配合禮賓做好購房客戶的車輛引導工作并進行問候;

　　監(jiān)督施工單位保證園區(qū)域通道的暢通，阻止亂堆亂放的行為;

　　夜間巡查銷售案場、樣板房門、窗、水、電的關閉情況，并做好相關記錄;

　　環(huán)境服務標準

　　案場內(nèi)部整潔無塵、無垃圾，飾品擺放到位，大廳地面光亮，無污跡;

　　廁所干凈、無異味，洗手臺、鏡面、金屬器具無明顯水跡，垃圾桶收取及時;

　　衛(wèi)生間保潔客用品是否充足?

　　水吧臺物品放置規(guī)范、整齊，臺面無雜物;

　　休息室、儲藏室干凈、整潔，物品堆放有序;

　　室內(nèi)綠化盆體干凈無破損、綠化無枯黃葉現(xiàn)象，室外綠化帶修剪整齊無落葉、無垃圾、無雜草、無裸露泥土現(xiàn)象外圍道路無枯枝落葉、無垃圾、無污漬、無積水，水系無異味、無垃圾，戶外桌椅及設施完好、無灰塵、污跡;

　　"8S"管理標準

　　1.空調(diào)使用時間是否有說明，是否與合同一致? 2.照明開關處是否有使用時間標識?是否按時間要求進行開關燈?3.大堂內(nèi)是否保持空氣清新，是否采用香水、鮮花等增加感官享受?4.大堂內(nèi)是否播放適宜大廳內(nèi)物品是否采用定位標識系統(tǒng)，大廳立柜內(nèi)擺設整體美觀，如有玻璃制品，旁合適位置是否有增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽?衛(wèi)生間是否放置洗手液、抽紙盒?香薰是否配置并已定位?

　　服務人員素質(zhì)

　　面部：整潔，女員工要求化淡妝，面帶微笑，笑不露齒;男員工要求臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味，不留長指甲及涂有色指甲油;

　　員工長發(fā)統(tǒng)一盤起，并用黑色發(fā)夾將碎發(fā)夾好;短發(fā)梳理整齊;發(fā)色最好保持黑色，如染發(fā)，顏色不能過于夸張;男員工前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領;

　　服裝：上班統(tǒng)一穿工作服和工作鞋，佩帶胸牌，保持衣服整潔，無皺折、無污跡;紐扣扣齊全，無不扣、漏扣，不得佩戴任何首飾，每天佩戴公司統(tǒng)一發(fā)的手套，著黑色皮鞋、深色襪子;

　　站姿：收腹挺胸、雙肩放松、雙腳微開、雙手自然交叉垂放在小腹上;

　　走姿：①室外：兩人成行、三人成排，靠右行，雙手自然垂放，不得插口袋，碰到客戶提前讓路，問好并保持微笑;②室內(nèi)：靠邊行走，問好并保持微笑，注意避讓客戶。

　　考勤

　　檢查當天的排班表，未發(fā)現(xiàn)缺勤、遲到、早退;

　　案場經(jīng)理請假需告知甲方營銷策劃部負責人，并安排人員頂替;

　　當天有員工換班的，能在班表當中注明;

　　合計

　　1.考評分在90分以上的，優(yōu)秀;

　　2.考評分在80分-90分之間(不含90分)，良好;

　　3.考評分在60-80之間(不含80分)，一般;

　　4.考評分在60分以下的(不含60分)，不合格

　　案場考核分

　　備注：九大項滿分共計200分，

　　項目案場考核分數(shù)=各項細則考核所得總分數(shù)÷2

篇2：售樓處銷售案場物業(yè)服務形式標準

　　售樓處銷售案場物業(yè)服務形式與標準

　　案場服務系統(tǒng)的管理引進酒店式管理要求，實行五星級酒店體驗式服務，向客戶提供標準化的星級服務，包括硬件和軟件設施的配備和配置。保障本中心各項功能正常運作的前提，不斷滿足客戶合理的服務需求，以充分發(fā)揮銷展中心的使用價值和體現(xiàn)自身的服務價值，樹立公司對外的良好形象，體現(xiàn)在專業(yè)化的人才、規(guī)范化操作、酒店化的服務和先進的管理（服務）理念。具體按下列管理目標，服務滿意率達到95%以上。

　　1、室內(nèi)使用設施、設備維護和維修：室內(nèi)各區(qū)域照明燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常、燈罩完好；服務區(qū)域內(nèi)安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；使用辦公設施設備的合理使用和維護（如音響、中央空調(diào)、吧臺設施設備等）。使用和管理設施設備的急修當天搶修，并采取必要預案措施，小修兩天內(nèi)完成；維修完成后，應在三日內(nèi)進行復查。

　　2、環(huán)境衛(wèi)生：每天清潔室內(nèi)墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃，保證室內(nèi)整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對樓內(nèi)外公共通道徹底清掃二次，工作時間內(nèi)巡回清掃整個區(qū)域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每周吸塵一次；各類公共照明定期保潔；垃圾日產(chǎn)日清，每天早上在樓內(nèi)收集清運垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內(nèi)外無污染、桶（箱）內(nèi)無積水，外墻清潔以外包專業(yè)公司形式管理服務，原則每季度一次，可根據(jù)實際情況或營銷管理部提出的要求進行調(diào)整，費用在每季度預算中體現(xiàn)。

　　3、物業(yè)咨詢與服務接待：按星級服務標準提供服務，所有服務人員經(jīng)專業(yè)人員培訓后上崗，崗位分為：迎賓、物業(yè)咨詢、吧員（茶水遞送）三項，為客戶提供專業(yè)服務。確保客戶滿意度98%以上，無因服務質(zhì)量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生。

　　4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，全年車輛事故發(fā)生率為2起以內(nèi)。

　　5、安全防范：由保安人員提供常規(guī)安全防范服務；白天原則上客戶進入案場后由迎賓引見置業(yè)顧問或引導入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區(qū)域兩個服務區(qū)域；確保服務區(qū)域內(nèi)無失竊等案件發(fā)生（不包括個人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理）；協(xié)助公安部門做好辦公樓內(nèi)治安管理的基礎防范和相關登記工作。

　　6、消防：銷售中心、樣板房內(nèi)的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達100%；確保無重大責任火災事故。

　　7、看房車：根據(jù)需求及時出車，做到規(guī)范服務，出行安全，無因服務質(zhì)量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生，全年故障率為10起以內(nèi)。

　　8、綠化維護：盆景綠化養(yǎng)護做到成活率98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案場小件裝飾花卉按周更新。

　　9、參觀介紹：客戶進入樣板區(qū)域，做好樣板區(qū)域內(nèi)的功能（流程式）講解工作。客戶投訴有效率控制在1起以內(nèi)。

篇3：售樓處案場物業(yè)服務時間規(guī)定

　　售樓處案場物業(yè)服務時間規(guī)定

　　1、服務接待（吧臺/迎賓）8：10-17：30（中午輪流吃飯）；客戶接待8：30-17：30（中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實行每個禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時加班開設夜市，主管/領班安排人員進行跟班服務。

　　2、停車管理/室內(nèi)保安（2人）：實行每半小時換一次崗，值班時間：7：00點-19：00點（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜間值班（1人）：19：00-次日7：00，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗。輪休：1人。

　　3、保潔7：00-17：30（作息時間，據(jù)季節(jié)及具體工作需要另做調(diào)整），每個禮拜休息1天。

　　4、綠化養(yǎng)護工視情況定期對銷展中心的盆景綠化進行日常養(yǎng)護。