銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)24個(gè)怎么辦？

　　1、遇到客戶時(shí)怎么辦？

　　1)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。

　　2)如果知道客戶的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”

　　3)對(duì)不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

　　4)平時(shí)遇到客戶時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。

　　2、節(jié)日期間見到客戶時(shí)怎么辦？

　　1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。

　　2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。

　　3)如圣誕節(jié)見到客戶時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。

　　4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。

　　5)任何時(shí)候，在客戶的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

　　3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時(shí)該怎么辦？

　　1)要尊重客戶的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

　　2)對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。

　　4、客戶或小孩不小心摔倒時(shí)怎么辦？

　　1)應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客戶暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。

　　2)如果是小輕傷，應(yīng)找簡單藥物處理。

　　3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。

　　4)立即向上級(jí)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。

　　6、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？

　　1)一個(gè)優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

　　2)客戶提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客戶稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。

　　3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客戶一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。

　　切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客戶。

　　7、工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦？

　　1)一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。

　　2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作。

　　8、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時(shí)怎么辦？

　　1)絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁，雙目注意著要找的人。

　　2)談話對(duì)象一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客戶表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。”

　　3)向所找客戶講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。

　　4)待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。

　　5)如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。

　　9、當(dāng)你遇到同事與客戶爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？

　　1)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。

　　2)注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　3)聽完客戶的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回大廳或另一僻靜處休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客戶的怨氣。

　　4)如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。

　　5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)上級(jí)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。

　　6)如事態(tài)有擴(kuò)大，及進(jìn)上報(bào)上級(jí)，取得上級(jí)的幫助。

　　10、置業(yè)顧問之間在銷售賣場(chǎng)發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？

　　1)置業(yè)顧問之間在銷售賣場(chǎng)發(fā)生吵鬧，會(huì)有損公司在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。

　　2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。

　　3)了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。

　　11、在行走中，有急事需要超越客戶時(shí)怎么辦？

　　1)應(yīng)先對(duì)客戶講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)麻煩讓一讓。”然后再超越。

　　2)如兩個(gè)客戶同時(shí)走，切忌從客戶的中間穿過。

　　12、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？

　　1)應(yīng)請(qǐng)客戶先進(jìn)。

　　2)如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客戶搶搭電梯。

　　3)出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客戶先出。

　　13、客戶有傷心或情緒激動(dòng)的事，心情不好時(shí)怎么辦？

　　1)細(xì)心觀察和掌握客戶的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。

　　2)盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。

　　3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。

　　4)要使用敬語安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。

　　5)對(duì)客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客戶或大聲談笑打鬧等。

　　6)及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保客戶的安全。

　　14、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待？

　　1)首先要堅(jiān)持讓每個(gè)客戶（包括不文明客戶在內(nèi)）切身感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請(qǐng)將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。

　　2)見到就對(duì)客戶進(jìn)行提醒，會(huì)帶來客戶的煩感。

　　15、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

　　1)在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客戶均要一樣熱情、有禮。

　　2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己開心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。

　　3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。

　　4)只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　16、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？

　　1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。

　　2)客戶在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。

　　3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　　4)同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。

　　5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成重大的服務(wù)質(zhì)量事故。

　　17、飲品灑在客人的身上的處理

　　1）馬上道歉

　　2）用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡（備一袋冰）

　　3）迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補(bǔ)充用具，重新?lián)Q上轉(zhuǎn)移的飲料

　　4）通知售場(chǎng)管理崗或售場(chǎng)主管處理，同時(shí)詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費(fèi)為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。

　　18、客戶請(qǐng)你外出（去玩或者看電影）時(shí)怎么辦？

　　1)當(dāng)客戶請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。

　　2)看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客戶。

　　19、客戶要求與置業(yè)顧問合影時(shí)，怎么辦？

　　1)銷售案場(chǎng)禁止拍照，如客戶要拍照應(yīng)事前向上級(jí)匯報(bào)。

　　2)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和客戶拍照。

　　20、客戶要贈(zèng)送禮品，怎么辦？

　　1)首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品的原因（但言語不可過多）。

　　2)如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。

　　21、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？

　　1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級(jí)，有其他（她）事時(shí)，立刻回避現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客戶都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態(tài)度對(duì)待客戶。

　　2)如果是對(duì)女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，其他（她）人員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

　　3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客戶對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由他們出面解決。

　　22、遇到刁難的客戶時(shí)該怎么辦？

　　1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客戶開口之前。

　　2)通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客戶刁難的原因，以便做好客戶的服務(wù)工作。

　　3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。

　　4)如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

　　23、客戶對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？

　　1)如果客戶向我們當(dāng)面批評(píng)，銷售助理應(yīng)虛心聽取，誠意接受。

　　2)在客戶未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。

　　3)如果是客戶一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。

　　4)總之對(duì)待客戶的意見有則改之，無則加勉。對(duì)于客戶提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)并做詳細(xì)的記錄。

　　24、客戶向我們投訴時(shí)怎么辦？

　　1)無論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決心。

　　2)客戶投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會(huì)使客戶的情緒自然平靜下來。

　　3)必要時(shí)把客戶的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。

　　4)不論客戶是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，采取措施或馬上處理。

　　5)對(duì)于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必須向上級(jí)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。

　　6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客戶投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

篇2：售樓處銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)形式標(biāo)準(zhǔn)

　　售樓處銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)形式與標(biāo)準(zhǔn)

　　案場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)的管理引進(jìn)酒店式管理要求，實(shí)行五星級(jí)酒店體驗(yàn)式服務(wù)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的星級(jí)服務(wù)，包括硬件和軟件設(shè)施的配備和配置。保障本中心各項(xiàng)功能正常運(yùn)作的前提，不斷滿足客戶合理的服務(wù)需求，以充分發(fā)揮銷展中心的使用價(jià)值和體現(xiàn)自身的服務(wù)價(jià)值，樹立公司對(duì)外的良好形象，體現(xiàn)在專業(yè)化的人才、規(guī)范化操作、酒店化的服務(wù)和先進(jìn)的管理（服務(wù)）理念。具體按下列管理目標(biāo)，服務(wù)滿意率達(dá)到95%以上。

　　1、室內(nèi)使用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和維修：室內(nèi)各區(qū)域照明燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常、燈罩完好；服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；使用辦公設(shè)施設(shè)備的合理使用和維護(hù)（如音響、中央空調(diào)、吧臺(tái)設(shè)施設(shè)備等）。使用和管理設(shè)施設(shè)備的急修當(dāng)天搶修，并采取必要預(yù)案措施，小修兩天內(nèi)完成；維修完成后，應(yīng)在三日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。

　　2、環(huán)境衛(wèi)生：每天清潔室內(nèi)墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃，保證室內(nèi)整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對(duì)樓內(nèi)外公共通道徹底清掃二次，工作時(shí)間內(nèi)巡回清掃整個(gè)區(qū)域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每周吸塵一次；各類公共照明定期保潔；垃圾日產(chǎn)日清，每天早上在樓內(nèi)收集清運(yùn)垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內(nèi)外無污染、桶（箱）內(nèi)無積水，外墻清潔以外包專業(yè)公司形式管理服務(wù)，原則每季度一次，可根據(jù)實(shí)際情況或營銷管理部提出的要求進(jìn)行調(diào)整，費(fèi)用在每季度預(yù)算中體現(xiàn)。

　　3、物業(yè)咨詢與服務(wù)接待：按星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，所有服務(wù)人員經(jīng)專業(yè)人員培訓(xùn)后上崗，崗位分為：迎賓、物業(yè)咨詢、吧員（茶水遞送）三項(xiàng)，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。確保客戶滿意度98%以上，無因服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生。

　　4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場(chǎng)區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，全年車輛事故發(fā)生率為2起以內(nèi)。

　　5、安全防范：由保安人員提供常規(guī)安全防范服務(wù)；白天原則上客戶進(jìn)入案場(chǎng)后由迎賓引見置業(yè)顧問或引導(dǎo)入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區(qū)域兩個(gè)服務(wù)區(qū)域；確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)無失竊等案件發(fā)生（不包括個(gè)人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理）；協(xié)助公安部門做好辦公樓內(nèi)治安管理的基礎(chǔ)防范和相關(guān)登記工作。

　　6、消防：銷售中心、樣板房內(nèi)的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達(dá)100%；確保無重大責(zé)任火災(zāi)事故。

　　7、看房車：根據(jù)需求及時(shí)出車，做到規(guī)范服務(wù)，出行安全，無因服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生，全年故障率為10起以內(nèi)。

　　8、綠化維護(hù)：盆景綠化養(yǎng)護(hù)做到成活率98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案場(chǎng)小件裝飾花卉按周更新。

　　9、參觀介紹：客戶進(jìn)入樣板區(qū)域，做好樣板區(qū)域內(nèi)的功能（流程式）講解工作。客戶投訴有效率控制在1起以內(nèi)。

篇3：售樓處案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)時(shí)間規(guī)定

　　售樓處案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)時(shí)間規(guī)定

　　1、服務(wù)接待（吧臺(tái)/迎賓）8：10-17：30（中午輪流吃飯）；客戶接待8：30-17：30（中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實(shí)行每個(gè)禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時(shí)加班開設(shè)夜市，主管/領(lǐng)班安排人員進(jìn)行跟班服務(wù)。

　　2、停車管理/室內(nèi)保安（2人）：實(shí)行每半小時(shí)換一次崗，值班時(shí)間：7：00點(diǎn)-19：00點(diǎn)（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜間值班（1人）：19：00-次日7：00，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗。輪休：1人。

　　3、保潔7：00-17：30（作息時(shí)間，據(jù)季節(jié)及具體工作需要另做調(diào)整），每個(gè)禮拜休息1天。

　　4、綠化養(yǎng)護(hù)工視情況定期對(duì)銷展中心的盆景綠化進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)。