如何做好物業(yè)創(chuàng)優(yōu)軟件與硬件方面準備工作

　　評選優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）是政府各級主管部門評定的最具權(quán)威的榮譽，也是政府推進物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理的最有效的措施。一個企業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標情況如何，最能體現(xiàn)該企業(yè)的管理服務(wù)水平和企業(yè)創(chuàng)品牌意識。企業(yè)參與創(chuàng)優(yōu)活動后，該如何進行創(chuàng)優(yōu)活動？

　　一、 確定創(chuàng)優(yōu)目標，成立創(chuàng)優(yōu)小組。做到上下重視、全局一盤棋。企業(yè)要把創(chuàng)優(yōu)活動當作企業(yè)上臺階，提高管理手段、管理水平的重要戰(zhàn)略步驟之一；樹立管理服務(wù)的長遠目標：市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)，通過推行標準化的管理服務(wù)手段，而不斷增強企業(yè)核心競爭力；企業(yè)領(lǐng)導應(yīng)適時組織成立創(chuàng)優(yōu)小組、全力支持推進創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動開展，涉及具體費用的，應(yīng)及時予以解決；

　　二、內(nèi)部動員、崗位分工。鼓士氣、把創(chuàng)優(yōu)活動當作企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的大事。提高企業(yè)員工對創(chuàng)優(yōu)活動的認識。充分調(diào)動員工積極性、增強企業(yè)凝聚力和榮譽感；明確崗位分工、交叉管理。即不同崗位之間相互有分工、有配合、有檢查、有執(zhí)行、整改及時，做到環(huán)環(huán)相扣。

　　三、 協(xié)調(diào)組織、計劃推進。成立創(chuàng)優(yōu)小組后應(yīng)明確各成員職責，做到既有分工又有協(xié)作。如涉及費用問題、與開發(fā)商、業(yè)主委員會溝通問題、組織操作層員工貫徹、檢查發(fā)現(xiàn)、如何改進問題都應(yīng)進行明確具體的人員，并列出詳細的時間動態(tài)計劃安排。

　　企業(yè)開展創(chuàng)優(yōu)活動后，根據(jù)《全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》對照檢查時，另一方面也可從項目軟件方面、硬件方面對項目進行自查和發(fā)現(xiàn)，及時整改，及時落實。創(chuàng)優(yōu)整改包括硬件設(shè)施的整改和創(chuàng)優(yōu)資料的完善：

　　軟件方面：

　　一、 日常管理服務(wù)是否到位；

　　二、 崗位責任明分工，制度規(guī)范要齊全；

　　三、 日常管理服務(wù)標準是否保持和貫徹一致；

　　四、 管理和服務(wù)細節(jié)、過程和結(jié)果，發(fā)現(xiàn)不合格事項處理；

　　五、 項目管理數(shù)據(jù)要清楚，小區(qū)管理資料、信息、檔案的建立、使用、管理。

　　六、 顧客投訴的接受和處理；

　　七、 有無存在管理和服務(wù)盲區(qū)；

　　八、 各崗位考核機制要齊全，考核制度有落實；

　　九、 管理服務(wù)過程有痕跡，重點體現(xiàn)在日常記錄；

　　十、 應(yīng)急措施要明確并具操作性；

　　硬件方面：

　　一、 項目外觀要完好、整潔；

　　二、 樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全、無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改等違章行為；

　　三、 設(shè)施設(shè)備是大項，維護、使用、管理要完善。各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)；

　　四、 機房環(huán)境和設(shè)備表面維護管理應(yīng)做到整潔、干爽、無灰塵、無銹跡、無脫漆、無蟲、無鼠害；

　　五、 消防系統(tǒng)配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通；

　　六、 二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒以及煤氣管道、電梯等設(shè)施設(shè)備的安全防護措施一定要到位；

　　七、 無衛(wèi)生死角；

　　八、 環(huán)境綠化美化效果；

　　九、 公共秩序的防護設(shè)施完好齊整、治安、交通標識齊備、設(shè)備先進完善；

　　創(chuàng)優(yōu)資料的整理主要為以下幾大塊：

　　一、 項目產(chǎn)權(quán)資料；

　　二、 竣工驗收資料；

　　三、圖紙移交資料：

　　四、管理公司成立登記資料包括：

　　五、業(yè)主委員會成立與活動資料：

　　六、公眾管理制度：

　　七、所有內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程；

　　八、所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄；

　　九、員工績效考評結(jié)果記錄；

　　十、 所有的住戶投訴記錄；

　　十一、 所有的住戶回訪記錄；

　　十二、 所有的住戶報修記錄；

　　十三、 所有的住戶意見征集記錄；

　　十四、 所有的管理處對外通知、通知記錄；

　　十五、 財務(wù)損益表；

　　十六、 所有的對外委托合同書；

　　十七、 所有的員工培訓記錄；

　　十八、 所有的員工崗位、職稱證書、和員工檔案；

　　十九、 小區(qū)業(yè)主、住戶檔案；

　　二十、 所有的住戶裝修管理檔案；

　　二十一、 政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書；

　　二十二、 所有社區(qū)文化記錄；

　　二十三、 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書；

　　二十四、 所有的標識復印件；

　　二十五、 所有的多種經(jīng)營資料；

　　二十六、 政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料，以及其它應(yīng)提供的資料、記錄等。

　　所有資料應(yīng)充分體現(xiàn)完整無缺，體現(xiàn)規(guī)范管理服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)活動并已得到業(yè)主委員會的支持和配合，大多數(shù)業(yè)主住戶知嘵和理解。

篇2：高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)

　　高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)

　　隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對物業(yè)管理的模式、方式、標準、內(nèi)容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質(zhì)性的成績，為全國高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗和指導原則。高校辦學規(guī)模的不斷擴大以及學校發(fā)展對后勤服務(wù)需求的日益增強，高校后勤物業(yè)管理同時面臨著機遇和挑戰(zhàn)。機遇來自市場機會的擴充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴大。

　　最近兩三年，社會很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿(mào)大學，成為我國高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場占有額達到20%的目標。現(xiàn)在許多高校都運用招投標形式，委托社會物業(yè)管理公司進校管理部分或全部物業(yè)項目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競爭的重要市場。

　　高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學化，通過規(guī)范的市場運作、精心嚴密的管理、細致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進和實施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學校教書育人的功能實現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學化的運作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競爭力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。

　　基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進專業(yè)化和標準化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認證質(zhì)量，力求在管理標準化和精細化上下工夫，以推進科學化管理的步伐，在強化內(nèi)部管理、增強員工質(zhì)量意識、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業(yè)管理不僅要求標準化和科學化，對專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識和技能。為了達到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項目創(chuàng)建能很好地實現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。

　　20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項目創(chuàng)評活動。經(jīng)過將近半年的精心組織和認真準備，在后勤集團的指導和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項目在20**年8月31日經(jīng)專家評審，順利通過“市優(yōu)”項目驗收，成為了全省高校第一個優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們在物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。

　　1、首先要充分認識高校后勤物業(yè)項目創(chuàng)優(yōu)的重要意義

　　創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動出擊，主動迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標準和動態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實就是一個與社會品牌物業(yè)相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設(shè)法推進物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強勢。另外高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個重要意義:

　　(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進各項服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實就是一個查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標準，然后對照實際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進行逐項測評。管理工作的一些不規(guī)范和不科學的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標準和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對物業(yè)的報修單提出質(zhì)疑，認為報修單設(shè)計不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計維修及時率方面沒有相應(yīng)的參照時間點，根本無法統(tǒng)計涉及品質(zhì)度極高的維修及時率。隨后，師大物業(yè)進行了認真地分析和探討，結(jié)合學校維修工作的實際情況，設(shè)計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現(xiàn)的問題。

　　(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會化及市場化運作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個方面，如特種設(shè)備的管理和維護，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測、員工培訓、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學校逐步建立的責權(quán)對等的契約關(guān)系。

　　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標準還要求物業(yè)管理企業(yè)與學校必須簽定約定責、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標準要明確按照市場規(guī)律來經(jīng)營，在財務(wù)管理、物業(yè)收費標準等方面需要按市場的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業(yè)管理企業(yè)的市場競爭力。

　　(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對高校物業(yè)管理的實際水平進行評定，其評定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項系統(tǒng)工程，評定過程十分嚴格，程序十分規(guī)范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環(huán)境，增加了拓展市場的砝碼。

　　(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。

　　2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學準確。師大物業(yè)在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達32頁。另一方面就是現(xiàn)場準備，主要考察物業(yè)管理的實際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。

　　3、加強宣傳，爭取業(yè)主和員工的支持和參與

　　創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項工作。我們服務(wù)的對象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實認識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業(yè)主單位的支持和配合。爭取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結(jié)果。

　　員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個方面:一是資料的準備，二是現(xiàn)場的準備。現(xiàn)場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現(xiàn)場的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創(chuàng)優(yōu)意識，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網(wǎng)站、宣傳欄、動員大會等。

　　4、必須加強組織領(lǐng)導

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強對創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導為組長的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設(shè)立幾個組長，如財務(wù)、迎檢、資料準備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長。為了加強日常工作，需要設(shè)立一個創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負責創(chuàng)優(yōu)資料的準備、現(xiàn)場的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計劃實施，需要制定詳細的創(chuàng)優(yōu)實施方案和實施計劃，將任務(wù)分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動員大會。在創(chuàng)優(yōu)動員會上，主要應(yīng)該向全體員工強調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會專業(yè)物業(yè)管理的實際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進一步推動管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。

　　5、嚴格標準是前提，整改落實是關(guān)鍵

　　高校后勤物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評細則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導小組成員認真學習，深刻領(lǐng)會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環(huán)節(jié)的標準灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認識到現(xiàn)實工作與標準的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴格的是機電設(shè)備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設(shè)備管理方面的專家到學校指導機電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護、電梯機房的專業(yè)維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進行處理。

　　6、準確把握匯報環(huán)節(jié)，現(xiàn)場準備要充分

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場匯報是一個十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報材料的準備，整體風格應(yīng)該是言簡意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護、園林綠化、教學服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點，因此在個性化服務(wù)、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現(xiàn)場查看，查看的重點應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場準備是要特別重視這幾個環(huán)節(jié)。

　　7、高校后勤物業(yè)管理項目需要注意的幾個問題

　　(1)首先要明確高校物業(yè)的類型

　　高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進行了詳細咨詢，但對高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業(yè)，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業(yè)區(qū)的標準，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標準體系，以指導高校物業(yè)的發(fā)展。

　　(2)明晰責權(quán)關(guān)系至關(guān)重要

　　高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業(yè)管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機電設(shè)備的維護等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要和學校明確責權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風險，又有利于維護業(yè)主的利益。

　　(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質(zhì)培訓，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標準的實際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。

　　(4)要高度重視專業(yè)化管理

　　通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認識到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。

　　(5)要特別重視客戶的管理

　　客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實際經(jīng)營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規(guī)范、科學，操作性要強，這樣測評出的結(jié)果才真正具有指導作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項重要的考評內(nèi)容。

　　如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業(yè)主報修和要求其它特約服務(wù)是最考驗物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業(yè)的服務(wù)水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統(tǒng)計，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。

篇3：太陽城物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作總結(jié)

　　太陽城物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作總結(jié)

　　六月份是順馳太陽城全面入住的第三個月，房屋裝修也已進入高峰時期，物業(yè)工作正在有條不穩(wěn)的進行，這個月更是一期業(yè)主全面體驗物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵月，我們在做好常規(guī)服務(wù)工作的同時，物業(yè)公司申報省優(yōu)工作也在緊鑼密鼓的進行。

　　現(xiàn)就六月份為創(chuàng)省優(yōu)所做的工作總結(jié)如下:

　　一、各類創(chuàng)優(yōu)資料的整理，創(chuàng)優(yōu)工作計劃確立，并報送市創(chuàng)優(yōu)辦。

　　二、針對現(xiàn)狀對原有物業(yè)組織機構(gòu)進行重組，分工明確，責任到人。

　　三、參照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準》各部門展開自查工作，對存在的問題和差距及時整改，調(diào)整工作思路。

　　四、建立建全了物業(yè)各項檔案資料，專人管理。

　　五、針對目前存在的問題和差距，我們對在職所有員工進行了針對性培訓，以提升員工自身素質(zhì)，具體培訓項目有:入住、裝修作業(yè)流程、如何處理業(yè)主投訴、《入住手冊》、商務(wù)禮儀等。

　　為了給小區(qū)業(yè)主提供更加安全、舒適、方便的生活環(huán)境，并真正成為業(yè)主信賴的“好管家”。秉承順馳物業(yè)“服務(wù)到最小細節(jié)”的物業(yè)管理理念。

　　下一步我們將針對六月份以來工作存在的缺點和不足從以下幾個方面展開工作:

　　一、硬件方面

　　我們將從園林綠化、道路、公共區(qū)域衛(wèi)生、安全防范、水電等方面大力整改。

　　二、軟件方面

　　我們將貫徹“外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)”的觀念，把物業(yè)管理真正變成全新服務(wù)模式，并把酒店式、管家式、貴賓式等物業(yè)管理方式融為一體，全力推行規(guī)范化、標準化、程序化工作方式，按照國家規(guī)定對操作人員進行專業(yè)培訓，持證上崗;完善各部門崗位職責，制定標準作業(yè)流程。推行“首問負責制”和開展全員聯(lián)動等方面工作，很好的調(diào)動員工的工作積極性和綜合服務(wù)意識。

　　三、針對前期業(yè)主的需求，我們充分整合資源，為業(yè)主提供一系列家政服務(wù)，受到了業(yè)主的一致好評，現(xiàn)家政服務(wù)已成為物業(yè)服務(wù)的品牌不斷推廣，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　由于前期全體員工的辛勤工作，服務(wù)真誠周到、得到了業(yè)主的一致好評，業(yè)主并自發(fā)的給物業(yè)管理中心贈送錦旗二面。我們將不斷努力，突出物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)，以業(yè)主居家生活的每個細節(jié)服務(wù)為基礎(chǔ)，通過更加專業(yè)化的服務(wù)，用心筑造一個無憂的居家生活環(huán)境。

　　好人好事一:七月三日下午五時三十分左右，家中正在進行裝修的3B-1-202的業(yè)主張先生急沖沖的來到客服中心，我們以為是不是什么地方做得不好讓業(yè)主如此著急，沒想到張先生開口就說你們物業(yè)員工真是好樣的，原來是保潔部員工在打掃衛(wèi)生時撿到了張先生在口袋掏東西時帶出來的錢，并及時的還給了張先生。張先生說雖然錢不多，但這種拾金不昧的高尚品質(zhì)非常感動。