物業(yè)服務文明用語（示范文本）

　　一、總臺接待人員接聽電話時：

　　1、您好，××物業(yè)，我是××，很高興為您服務！

　　2、請問您是哪里，有什么可以幫到您的嗎？

　　3、請稍等。/讓您久等了。（遇需了解情況、查詢信息、找人接聽電話等狀況）

　　4、好的，請您稍候。（需安排人員提供服務或需辦理相關手續(xù)時）

　　5、謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持。（聽取投訴意見后）

　　6、不客氣，這是我們應該做的。（當客戶表示感謝時）

　　7、很抱歉，請您諒解。（無法滿足客戶要求時）

　　8、這個事情您需要與××部門聯(lián)系，聯(lián)系方式您方便記錄一下嗎？是否需要我替您聯(lián)系對方。

　　9、對不起，請您原諒。（投訴事項給客戶造成不良影響時）

　　10、祝您節(jié)日快樂！（遇節(jié)日結束語）

　　11、祝您周末愉快！（遇周末結束語）

　　12、請問還有什么可以為您服務的嗎？如果對方答復沒有，由對方先掛機，隨后再掛斷（結束語）

　　二、總臺服務人員接待來訪、投訴人員時：

　　1、您好，很高興為您服務。

　　2、請問有什么可以幫到您的嗎？

　　3、請您稍等一下，我馬上為您處理。

　　4、好的，請您稍候。（需安排人員提供服務或需辦理相關手續(xù)時）

　　5、我立即處理這個問題，大約在××時間給您答復，請問怎樣與您聯(lián)系？（聽取投訴意見后）

　　6、不客氣，這是我們應該做的。（當客戶表示感謝時）

　　7、很抱歉，請您諒解。（無法滿足客戶要求時）

　　8、這個事情您需要與××部門聯(lián)系，聯(lián)系方式您方便記錄一下嗎？是否需要我替您聯(lián)系對方。（遇訴求超出服務范圍等情況）

　　9、對不起，請您原諒。（投訴事項給客戶造成不良影響時）

　　10、祝您節(jié)日快樂！（遇節(jié)日結束語）

　　11、祝您周末愉快！（遇周末結束語）

　　12、請問還有什么可以為您服務的嗎？如果對方答復沒有，由對方先掛機，隨后再掛斷（結束語）

　　三、維修人員上門服務時：

　　1、××先生/女士，您好！我是××物業(yè)××管理處維修人員××，很高興為您服務！

　　2、請問現(xiàn)在可以開始嗎？

　　3、請您稍等（當客戶催促時）。

　　4、我已經(jīng)修理好了，請您檢查一下。

　　5、好的，我再看看。（當客戶對維修結果提出異議時）

　　6、謝謝，麻煩您確認一下，請在報修單上簽字。

　　四、保安人員接待來訪時：

　　1、您好，請問您找誰？

　　2、請您稍等一下。（為來人聯(lián)系相關人員時）

　　3、對不起，您要找的人不在，請改天再來。

　　4、麻煩您辦理一下登記手續(xù)。

　　5、請您出示相關證件。

　　6、謝謝您的配合。

　　7、請走好，歡迎再來。

　　8、對不起，打擾了。（上門走訪、查巡離開時）

　　五、保安人員對車輛進行管理時：

　　1、您好，請辦理臨時停車手續(xù)。

　　2、請出示您的證件。

　　3、對不起，請您按規(guī)定方向行駛。

　　4、對不起，請您將車停在車位上，關好車門車窗，謝謝您的合作。

　　5、對不起，我們有明文規(guī)定，請您諒解。（當客戶提出異議時）

　　6、您好，您的停車費是××元，這是您的停車費收據(jù)，請收好。

　　六、保潔人員進行小區(qū)保潔時：

　　1、對不起，方便的話您您讓一讓，這里需要打掃一下

　　2、對不起，打擾您了。

　　3、請不要隨地扔垃圾，謝謝。/請不要在墻上亂寫亂劃，謝謝。

　　4、地面剛剛拖洗，請您注意安全。

　　七、綠化人員進行小區(qū)綠化維護時：

　　1、請讓一下，謝謝合作。（有人員在綠化工作現(xiàn)場時）

　　2、對不起，請不要踩踏××（草皮、花卉等）。

　　3、請不要損壞植物，謝謝。（遇折枝、在綠地晾曬、懸掛物品等情況時）

　　八、電梯管理人員為乘梯人員提供服務時：

　　1、您好，請問您到幾樓？

　　2、對不起，電梯還可以上人，請大家再往里挪一步。

　　3、××層到了，請走好，再見。

 

 

篇2：物業(yè)服務文明用語和服務忌語

　　物業(yè)服務文明用語和服務忌語

　　一、文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環(huán)境(室內)衛(wèi)生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規(guī)定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好，再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然

　　二、服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰？

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛病？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態(tài)度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態(tài)度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言

篇3：物業(yè)公司員工文明用語培訓

　　物業(yè)公司員工文明用語培訓

　　1、用語：

　　1.1當外來人員進入辦公區(qū)，需要驗證時：

　　"先生/小姐請留步，麻煩您出示證件。"

　　"謝謝，您請進。"

　　"對不起，無證不準進入，這是本公司的規(guī)定。"

　　"先生/小姐，您找誰？是否提前預約？"。

　　1.2對客戶、領導或職工打招呼時：

　　"早上好"、"您好"、"請進"、"再見，您慢走"。

　　1.3有物品出入商場時：

　　"先生/小姐，您是否辦理相關手續(xù)？攜帶物品請您從地下室出入。"

　　"對不起，攜帶物品需辦理相關手續(xù)，麻煩您去管理部辦理《物品出入單》，經(jīng)確認后，方可放行。"

　　1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時：

　　"您好，這里是物業(yè)公司保安部，請問有什么事情需要我?guī)兔Γ?

　　"請問您找誰？"

　　"請稍等一下。"

　　"對不起，根據(jù)公司規(guī)定辦公電話不準外借，很抱歉。"。

　　2、服務：

　　2.1站崗的姿勢要求：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。不準將手插在褲袋或背手，不能流露出疲倦的樣子。站立時不準兩腿交叉或單腿伸得過長，倚靠在墻上。

　　2.2走路的姿勢要求：步伐端正、輕盈，肩部不得左右搖晃，抬頭挺胸。

　　2.3對來訪的客人打招呼時，應做到有呼必應，有問必答，百問不厭。

　　2.4保安員要熟悉商場，并能準確回答各層布局。