物業管理創優是提升物業管理質量和服務質量的優秀模式，因為只重視形式上的創優，物業管理企業得到的僅是一塊牌子而已，只有注重內容上的創優并且找到運用“創優標準”給物業管理和服務帶來的深層次指導思路，才能事半而功倍，使物業管理和服務質量得到實際和長效提高。

　　自 1995 年在全國范圍內推進物業管理創優工作以來，已涌現出許多國家級或省、市、自治區級的示范 ( 優秀 ) 小區 ( 大廈、工業區 )

　　，另外還有許多物業管理項目正在努力創造條件，以期進入優秀物業管理企業的行列。可以說，創優工作的開展為規范物業管理和服務起到了模范的作用。同時，通過創優評比以及平時保持“創優標準”的實踐，能及時總結出一系列指導物業管理和服務的新思路，以更好地指導創優企業，為創優工作帶來更深層次的收益。

　　一、“預設式管理”的思路

　　物業管理企業和業主存在的資產不對稱性這一特點，決定了業主要承受來自多方面的、不同程度的風險，包括物業管理企業因運作和管理機制不健全或不到位所帶來的短期及長期風險。因此，業主在客觀上要求物業管理企業具有科學的運作和管理機制，對可能出現的管理風險進行事先控制，以起到提前釋放和降解風險的作用。同時，他們要求物業管理企業在進駐物業實施管理之前，就要策劃出一套切實可行的管理制度和方案。“創優標準”要求建立的各類應急預案

　　,

　　以及所需建立的公眾性管理公約、手冊、規定制度以及內部管理職責、規程、標準、制度等，均屬進駐之前要求物業管理企業建立的預設式管理方案。在其實施過程中

　　, 不僅要建立相應的方案，還進行培訓、演練，使之廣為接受，落到實處。物業管理經過 20

　　多年的風風雨雨，已經從初創期、成長期走向成熟期。“摸著石頭過河”更多適用于行業初創期。在目前階段，物業管理行業已對物業管理的特點、風險及運作和管理機制有了深刻的認知，物業服務思路也應同步調整到“預設式管理”這個高度。

　　二、“職責 - 規程 - 標準”的管理鏈

　　這一管理鏈不僅適用于物業的各個崗位，而且適用于物業的各項具體工作，比如保潔、綠化、停車場、公共消防和秩序維護等各項服務，用于企業的人事、資產、文檔、財務等項管理都是適用的。這一管理鏈如果在物業管理的所有工作中加以運用，將會使所有的物業服務和內部管理均在受控狀態下運行，從而實現全方位的規范管理。

　　作為管理鏈的擴展，是將各項服務及內部管理有機關聯起來，以形成縱向 ( 相互關聯 ) 、橫向 ( 管理鏈 )

　　縱橫連結的“管理網絡”。如果管理的網絡能夠覆蓋全部的管理和服務，“無縫隙”的管理效果也就產生了。

　　三、“閉環管理”的思路

　　“閉環管理”就是要求物業的各項服務及工作有始有終且環環相扣，不出現管理的斷層和阻隔。按照“創優標準”的考評要求，閉環管理應體現在物業管理和服務的方方面面。如在值班管理中，值班員工要與排班表以及上崗證

　　( 有上崗證要求時 ) 相對應，值班員工有事請假應有主管以上員工批準并指定值班替補員工方可 ;

　　值班中如發現異常問題，要按規程的要求進行處置，直至處理完畢，過程要完整，并留有記錄 ;

　　主管或以上員工每日要對值班問題的處理和記錄結果是否妥當、是否全面進行審核，無問題時予以關閉，否則要求整改 ;

　　在物料使用方面，所使用物料的名稱、品牌、數量應與上游的維修需求相符合，下游應與出庫單相符 ;

　　在報修、維修方面，到場時間應在承諾時間之內，維修結果要取得客戶滿意，并按要求比例進行回訪 ;

　　在計劃維修及設施設備更新改造方面應體現計劃得到審批，維修或更新改造的實施符合規程的要求，其結果經審核確定為合格等。

　　四、“系列服務”的思路

　　所謂“系列服務”的思路是指物業管理企業與客戶接觸的所有層面上，都要體現服務，而且這些服務是配套有序、經過周密策劃并得以良好實施的。例如 :

　　物業管理企業接手服務之時起，就應向業主或使用人提供 《 房屋使用手冊及公約、公眾制度 》 等管理文件，其意義一是表示物業管理企業已經開始提供服務 ;

　　二是從方便客戶使用的角度將物業的房屋及設施設備功能、特點、使用須知告知客戶 ;

　　三是把需要業主和使用人共同約定遵守的規定制度全面告知客戶，以便起到共同維護、約束和監督的作用。如果以上的告知的內容不全面、不合理 ,

　　則意味著物業管理企業的首次服務欠完善。

　　五、“檔案管理”的思路

　　物業檔案是實施管理和服務的重要依據，其要求設置物業圖紙資料 ( 第一、 1 、 2 、 15 條 ) 、房屋和設施設備臺帳 ( 第一、 15 條 )

　　和業主及業委會 ( 第一、 8 、 9 、 10 、 16 條 )

　　等三類檔案。其構成和作用分別是：物業圖紙、資料由物業的規劃許可、材料檢(試)驗、建安施工、竣工驗收、物業驗收等圖紙資料 ( 包括各設施設備說明書 )

　　所組成，是物業實施維修養護所不可缺少的基礎性檔案 ; 房屋和設施設備臺賬由物業管理企業建立，除了物業的各臺 ( 部、套 )

　　設施設備的名稱、型號、規格、性能、出廠及安裝使用時間等基本要素之外，還應根據物業長期維護的需要，建立與之配套的、包括小修及換件維修以上等級的維修記錄，以構成動態的設施設備檔案

　　;

　　業主及業委會檔案的內容應從適合物業管理和服務的需求和可能的角度加以設置，包括住宅物業應有業主及常住人的姓名、照片、聯系方法以及與物業管理企業所簽合同、協議及往來信息、函件等內容。對于其它性質的物業，應包括業主單位名稱、安全和消防聯系人的姓名及聯系方法、常住人員的人數、姓名、職務等內容。業主檔案建立的作用是：便于識別業主，便于工作聯系，提供管理和服務的依據。同時，為了加強物業管理企業資料檔案的管理，建議設置項目發展、管理費收支、人力資源管理、質量管理等體系運行以及其它方面的實用性檔案。

　　六、“量化標準”的思路

　　“創優標準”中規定了服務滿意率要達到 95% 以上，零修急修率 100% 、返修率不高于 1% 、北方地區冬季供暖室溫不低于 16℃

　　、物業管理服務費用收繳率 98%

　　等四項量化指標，以及至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況、一年內無重大管理責任事故、按工作標準規定時間排除故障等定性化指標。這些指標一方面將量化管理的思路引入了物業管理和服務領域，引導物業管理和服務向量化控制和目標管理的方向發展

　　; 再者，明確了主要控制的指標及其關系，作為物業管理企業，服務滿意應列為首控目標，只有服務滿意，并且達到規定的量化標準，才能提高物業收費率的水平 ;

　　另外，在各省、市、自治區的評分細則中，量化指標有進一步的擴展 :

　　如要求具有員工持證上崗率、服務回訪率、房屋設備完好率、綠植生長完好率、清潔區域合格率、報修到場和完成時間等，從而加大量化考評的范圍。在實踐中可以看到,許多物業管理企業將“創優標準”及其評分細則中的指標作為組織的質量管理目標，甚至上升到目標管理的地位進行考核，可見“創優標準”提出的量化管理的思路已被許多物業管理企業在實踐中所接受。

　　需強調的是：思路決定勝負。如果通過創優，能夠把“預設式管理”根植于管理者的腦海之中，當企業建立了“職責 - 規程 -

　　標準”的管理鏈并形成整體的管理網絡，物業在管理和服務的所有工作中講求和達到閉環，所管物業構成了系列配套的多元服務格局，以及借助檔案分類管理、量化目標管理、智能化管理等先進的管理思路，那么，企業內部固化管理的比重將可以達到最大化，非固化的管理將縮小到最低程度，并隨著運作規范性的不斷提高，企業的管理和服務乃至績效也將連帶走高，物業管理企業在市場競爭中脫穎而出也就由可能而變為現實了。

　　參考文獻：

　　① 《 全國物業管理示范大廈(住宅小區、工業區標準評分細則) 》

　　② 《 北京市實施全國物業管理示范大廈(住宅小區、工業區標準評分細則) 》

　　③ 北京國土房管局 [20**]686 號

篇2：高校后勤物業管理項目創優

　　高校后勤物業管理項目創優

　　隨著高校后勤社會化改革的深入發展，高校后勤物業管理的功能得到了逐步顯現，物業管理服務作為后勤服務系統的一個重要組成部分因此也越來越受到關注。近年來各高校針對物業管理的模式、方式、標準、內容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質性的成績，為全國高校后勤物業管理的發展提供了寶貴的經驗和指導原則。高校辦學規模的不斷擴大以及學校發展對后勤服務需求的日益增強，高校后勤物業管理同時面臨著機遇和挑戰。機遇來自市場機會的擴充，挑戰來自于質量需求的擴大。

　　最近兩三年，社會很多專業物業管理企業開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發。如20**年10月深圳市大眾高校物業管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿大學，成為我國高校首家校外清潔綠化物業公司。再如上海生樂物業就確定了三年內將上海高校校園物業管理的市場占有額達到20%的目標。現在許多高校都運用招投標形式，委托社會物業管理公司進校管理部分或全部物業項目，高校已成為了物業管理企業展開激烈競爭的重要市場。

　　高校后勤物業管理企業和社會品牌物業管理企業一樣，都要追求管理的專業化、規范化和科學化，通過規范的市場運作、精心嚴密的管理、細致周全的服務不斷去提升服務質量和管理水平，不斷創立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業也有別于社會其它類型物業的地方，具有教育性、功能統一性的特點。高校后勤物業管理企業應該在推進和實施高校物業管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業服務的功能與學校教書育人的功能實現良好、和諧的統一。但不管怎樣，專業化、規范化和科學化的運作仍是構成物業企業核心競爭力的關鍵性因素，在構建和完善高校后勤物業管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業為主的企業核心競爭力，這是高校后勤物業管理企業的立足之本和發展之源。

　　基于這些思考，現在很多高校后勤物業管理企業開始在怎樣推進專業化和標準化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業管理企業的差距，不斷積累與高水準物業企業抗衡的資本。一些高校后勤物業管理企業極力開展ISO9001質量體系認證質量，力求在管理標準化和精細化上下工夫，以推進科學化管理的步伐，在強化內部管理、增強員工質量意識、提升服務理念、提高管理效率等方面取得了一些實質性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業管理不僅要求標準化和科學化，對專業化的要求也特別高，很多環節都涉及到專業的知識和技能。為了達到專業化的要求，高校后勤物業管理隊伍必須與行業保持聯系，與行業的發展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業發展的水平才是高校物業管理水平的重要參考和依據。參加行業組織的優秀物業管理項目創建能很好地實現與行業的交流，從而保持物業管理理念的更新和專業化程度的加深。

　　20**年3月，“師大物業”參加了成都市物業管理優秀項目創評活動。經過將近半年的精心組織和認真準備，在后勤集團的指導和關心下，在業主單位的大力支持和協助下，通過“師大物業”全體員工的艱辛努力，東校區物業管理項目在20**年8月31日經專家評審，順利通過“市優”項目驗收，成為了全省高校第一個優秀物業管理校區。下面主要介紹我們在物業管理項目創優工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。

　　1、首先要充分認識高校后勤物業項目創優的重要意義

　　創建優秀物業管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業管理行業發展的重要意義。前面已經講到，高校現在已經逐步成為物業管理企業角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應該主動出擊，主動迎接挑戰。但前提必須是深入了解行業的要求、標準和動態。物業管理創優工作其實就是一個與社會品牌物業相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設法推進物業管理的專業化程度和專業化水平，逐步建立自身在高校物業管理中的優勢或強勢。另外高校后勤物業管理項目創優還有以下幾個重要意義:

　　(1)提高高校后勤物業的管理水平和服務質量，全面推進各項服務工作的快速開展。這也是開展物業管理創優最重要的意義之一。創優的過程其實就是一個查找問題，不斷規范管理的過程。利用創優，能夠讓后勤物業管理企業參照行業標準，然后對照實際管理和服務工作的具體環節，進行逐項測評。管理工作的一些不規范和不科學的環節在創優中逐步顯現，這有利于我們及時發現問題。創優給物業管理的具體操作提供了標準和規范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業創優過程中，在自查自改階段，專家成員對物業的報修單提出質疑，認為報修單設計不規范，尤其在統計維修及時率方面沒有相應的參照時間點，根本無法統計涉及品質度極高的維修及時率。隨后，師大物業進行了認真地分析和探討，結合學校維修工作的實際情況，設計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現的問題。

　　(2)加快后勤物業管理專業化、社會化及市場化運作的步伐。物業管理創優對專業化要求特別高，應該表現在各個方面，如特種設備的管理和維護，消防的管理、清潔衛生的監測、員工培訓、業主回訪、客戶管理等。都需要專業方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環節，這都是需要專業解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業管理的后勤與學校逐步建立的責權對等的契約關系。

　　物業創優對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業管理企業具有相應的管理資質，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創優工作。需要物業管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業管理。創優標準還要求物業管理企業與學校必須簽定約定責、權、利的物業管理合同。這些都是對高校后勤物業管理企業社會化的要求，促使高校后勤物業管理企業走社會化的道路。另外，創優標準要明確按照市場規律來經營，在財務管理、物業收費標準等方面需要按市場的要求執行。所以，通過創優，能從根本上促進高校后勤物業管理企業的專業化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業管理企業的市場競爭力。

　　(3)提升高校后勤物業企業的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業管理創優是一項行業工作，是物業管理行業對高校物業管理的實際水平進行評定，其評定的結果具有一定的權威性。另外物業管理創優是一項系統工程，評定過程十分嚴格，程序十分規范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創優通過，對高校物業管理企業的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業企業的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業管理企業的市場開拓創造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環境，增加了拓展市場的砝碼。

　　(4)充分發揮校區物業的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務。高校物業管理的根本目的還是在于發揮物業的使用效率，確保物業的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優質高效的服務。創優能增強后勤物業管理企業的服務能力，提升物業管理員工的服務意識和服務態度，改變物業服務的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業服務。

　　2、要全面了解物業管理創優工作

　　物業管理創優評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規范，管理有序，記載科學準確。師大物業在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據統計，整套創優資料的目錄就達32頁。另一方面就是現場準備，主要考察物業管理的實際情況，如設備的管理、消防管理的狀況、環境維護的狀況。校區物業管理創優考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎管理、房屋管理、設備及公共設施管理、消防管理、環境管理等。

　　3、加強宣傳，爭取業主和員工的支持和參與

　　創優前的宣傳十分必要。根據調查，高校后勤物業參與物業管理行業組織的物業管理創優數量還比較少，特別是對于經濟欠發達地區，更是屈指可數。因此，高校后勤物業管理部門對物業創優了解較少，有的甚至還不知道物業管理創優這項工作。我們服務的對象，我們的業主知道的就更少了。師大物業在準備創優之前，向每一位業主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業管理創優幾乎不了解。所以，首先必須面向業主大力宣傳創優工作，讓他們切實認識到創優的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業主單位的支持和配合。爭取業主單位的支持十分重要，它不僅可以為創優工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結果。

　　員工是創優工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經講到，物業創優主要包括兩個方面:一是資料的準備，二是現場的準備。現場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現場的基礎上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創優意識，讓每一位員工都將身心投入到創優的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網站、宣傳欄、動員大會等。

　　4、必須加強組織領導

　　物業管理創優是一項艱巨、系統的工作。為了保證創優工作的順利開展，必須加強對創優工作的組織領導。首先應該成立由后勤主管領導為組長的創優領導小組，建立完善創優工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯絡制度等。領導小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設立幾個組長，如財務、迎檢、資料準備、安全消防、環境衛生組長。為了加強日常工作，需要設立一個創優辦公室，主要負責創優資料的準備、現場的整改的工作。為保障創優工作按計劃實施，需要制定詳細的創優實施方案和實施計劃，將任務分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創優動員大會。在創優動員會上，主要應該向全體員工強調了創優工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創優了解與社會專業物業管理的實際差距，創優工作能進一步推動管理和服務工作的全面開展，規范各級管理人員、服務人員的作業規程，持續改進服務水平和服務質量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發員工的熱情，讓每一位員工對創優工作充滿信心。

　　5、嚴格標準是前提，整改落實是關鍵

　　高校后勤物業管理項目創優現在參照更多的是《優秀物業管理大廈考評細則》及《優秀物業管理工業區考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作:一是結合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業內專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應該組織領導小組成員認真學習，深刻領會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環節的標準灌輸到具體人員身上，讓他們充分認識到現實工作與標準的差距。物業管理創優檢查最嚴格的是機電設備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設備管理方面的專家到學校指導機電設備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規范養護、電梯機房的專業維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創優周期中，需要安排多次自查自改，及時發現問題，及時進行處理。

　　6、準確把握匯報環節，現場準備要充分

　　物業管理創優現場匯報是一個十分重要的環節。首先是匯報材料的準備，整體風格應該是言簡意賅，主旨明確，內容全面。一般的匯報材料應該包括:管理特色及服務理念、網絡智能管理、設備管理、護衛服務、消防、應急處理、環境維護、園林綠化、教學服務、接待服務、投訴回訪、文化建設、節能工作、管理效果、創優工作等。在匯報工作中，涉及到物業管理的幾個關鍵環節一定要表述清楚，如消防管理、設備管理、業主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業管理特色的展示，高校后勤物業管理具有教育性的特點，因此在個性化服務、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現場查看，查看的重點應該是設備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現場準備是要特別重視這幾個環節。

　　7、高校后勤物業管理項目需要注意的幾個問題

　　(1)首先要明確高校物業的類型

　　高校物業究竟屬于什么樣類型的物業，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業創優工作中，向物業管理行業專家進行了詳細咨詢，但對高校物業管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業歸為工業區，但工業園區在使用功能、業主構成及環境設置等方面都有顯著的區別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業在創優過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業區的標準，這種做法得到了物業協會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區物業將逐步成為主要類型的物業，因此建議行業制定高校物業管理的標準體系，以指導高校物業的發展。

　　(2)明晰責權關系至關重要

　　高校物業有別于其它物業最大的特點之一就是高校物業的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業，如校區保衛工作、消防管理，專業機電設備的維護等。如四川師大東校區是采用BOT模式建立起來的新型校區，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權關系，界定清楚基礎物業服務、專項物業服務及特約服務，其它類似的高校更應如此。所以，高校物業管理企業在經營過程中一定要和學校明確責權關系，這樣既可規避自己的風險，又有利于維護業主的利益。

　　(3)物業創優需要全員參與

　　物業管理創優是一個系統工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創優的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質培訓，提高完成創優任務，實現創優標準的實際工作技能;其三，通過創優增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創優活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環節出了問題都可能影響到最終的結果。

　　(4)要高度重視專業化管理

　　通過創優，能讓高校后勤物業管理企業清楚地看到與品牌物業管理企業的差距，并能從中認識到產生差距的原因。物業管理是一項技術性要求較高的行業，技術性必定要求專業性，如專業設備的管理的維護、消防的管理、環境的監控、景觀的布置等。創優讓物業管理企業能了解到在專業化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。

　　(5)要特別重視客戶的管理

　　客戶就是上帝。物業管理服務的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業主單位也是我們的客戶。因此在實際經營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業管理服務水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業管理企業來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規范、科學，操作性要強，這樣測評出的結果才真正具有指導作用。物業管理創優現在越來越重視客戶的意見，將訪問業主作為了一項重要的考評內容。

　　如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業主報修和要求其它特約服務是最考驗物業服務水平的環節，它不僅要求保質保量地完成服務，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業的服務水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創優考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統計，而且必須規范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務的具體表現。總之，在物業管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現物業品牌的重要環節。

篇3：太陽城物業管理創優情況匯報

　　一、項目概況

　　順馳太陽城是順馳集團通過拍賣方式獲取原植物園土地開發建設的大型住宅小區項目。一期工程于20**年6月開工、7月開盤銷售、20**年3月18日竣工入住,總建筑面積近7萬平米,共有住宅410套、商鋪88套。目前已經售出380套,有近半數正在進行裝修,遷入居住的已達近50戶。順馳地產公司通過邀標方式確定天津順馳物業管理有限公司荊州分公司為項目前期物業管理單位,雙方簽定了《前期物業管理委托合同》,成立了太陽城管理中心專門負責該項目的物業管理工作。

　　二、管理思路

　　根據項目定位,順馳物業秉承“摯誠務實、業主至上”的服務宗旨,以為業主提供“安全、舒適、優美、方便”的生活環境為目標,以創建物業品牌、支持項目銷售為目的定位為低廉收費、專業化管理,用人性化服務、高素質從業人員、積極與業主溝通、重視社區文化氛圍等管理方式創造文明、安全、優美、舒適的小區人居環境。我們希望通過支持并服務于地產項目開發戰略, 用三年時間分三步走,實現太陽城項目的順利接管、用優質服務持續超越客戶滿意、樹立典范品牌形象,支持項目滾動開發,成為荊州物業管理絕對NO.1和行業領跑者。我們的目標是實現客戶滿意率98%;實現物業管理費用收繳率98%;實現三年收入總額達到300萬;實現20萬平米收支平衡并保持后續利潤10%以上。

　　在太陽城的物業管理中,重點突出以下特色,以表現我們做為國家一級資質專業化物業管理企業和太陽城做為荊州第一大盤的實力與魅力:

　　1、專業化管理

　　從強調規范操作、實行操作的程序化標準化到與業主接觸中合理處理各種問題、使用計算機管理、CI標識運用等,務求專業;通過樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量、完善服務水準和加強團隊學習,適應市場變化,滿足并超越客戶不斷發展的要求和期望,使我們的物業管理服務處于領先地位,滿足業主一流物業品牌體驗。

　　2、高素質人員

　　從業人員著裝、用語、儀容儀表和禮儀規范整齊,工作效率高,并堅持不怠。持續不斷地進行員工培訓,實施現代企業人力資源管理、強調和重視員工激勵、推行員工職業生涯規劃、完善員工社保福利和薪酬體系,形成穩定的高素質的人才團隊。

　　3、細微化服務

　　在服務中重視每一個細節,真正貫徹“服務到最小細節”的宗旨;堅持提供星級酒店式的優質服務品質和多樣化的貼心服務項目,只要業主有需要,我們都極力去服務。

　　4、家文化”氛圍

　　在服務的每一個環節把小區當作一個大家庭,在業主和員工中推介“家文化”氛圍;其中主要的內容包括積極開展注重群體參與的社區文化活動、倡導幸福美滿的家庭文化和融洽的鄰里關系、物業人員把每一個業主都當作自己的親人來悉心關懷和照顧、在服務中重視溫情和溝通而非強制和武斷、結合節日氛圍營造創造祥和文明的社區環境、創辦社區廣播和內刊,積聚和推動小區 “家”文化等.把太陽城建設為一個豐盛的精神家園.

　　為了達到以上目標,從介入項目伊始在物業管理服務中,我們采取聚焦客戶的方針,一切以客戶為中心,并明確采用以下幾點在服務行業通行的服務質量保證措施: