物業(yè)管理正在向多元化、網(wǎng)絡(luò)智能化方向發(fā)展，在新形勢(shì)下，物業(yè)管理服務(wù)如何使業(yè)主滿意是每一個(gè)物業(yè)管理人應(yīng)該不斷思索的問(wèn)題。物業(yè)管理公司必須具備服務(wù)意識(shí)，并不斷改變自己的服務(wù)觀念，持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主的需求。只有得到業(yè)主的認(rèn)可，物業(yè)管理公司才有生存和發(fā)展的空間。 物業(yè)管理是提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，物業(yè)管理的最終目標(biāo)就是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。物業(yè)管理廣大員工在工作崗位上奮戰(zhàn)的事例，談?wù)勎飿I(yè)管理如何創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。 轉(zhuǎn)變觀念，服務(wù)突出特色 筆者所在的企業(yè)全體員工上下一心，加大工作量，實(shí)行全封閉全天候管理。

　　在筆者所在的企業(yè)管理的幾個(gè)項(xiàng)目，其余在物業(yè)項(xiàng)目的門口配置保安 24 小時(shí)值班，對(duì)每個(gè)外來(lái)人員均嚴(yán)格按照規(guī)定，登記、測(cè)體溫后方可進(jìn)入。為了保證業(yè)主飲用水的潔凈衛(wèi)生，把原來(lái)的桶裝水換成瓶裝，精心選擇了一家正規(guī)的廠家直接送貨。由物業(yè)管理公司提供送水服務(wù)，既解決了安全隱患，又降低了成本，減少了浪費(fèi)。要求員工用消毒液對(duì)各區(qū)域衛(wèi)生和空調(diào)送風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行定時(shí)消毒，還在餐廳在給餐具加強(qiáng)消毒的基礎(chǔ)上，給煮制板藍(lán)根水，給大家飲用，防治病毒。在餐飲部，廚師一起探討菜品及其搭配，針對(duì)就餐人員的情況及要求，指導(dǎo)制作特色菜，以豐富品種、改善就餐方式，變共性服務(wù)為個(gè)性服務(wù)。這些舉措受到業(yè)主們的一致好評(píng)。 筆者所在的企業(yè)脫胎于水利部后勤部門，但為了避免產(chǎn)生辦事拖拉、管理上效率低成本高、工作上職責(zé)不清、相互推諉等情況，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)從項(xiàng)目部一成立就建立新的體制，打破了企業(yè)既有的框架，轉(zhuǎn)變觀念創(chuàng)新發(fā)展。所以在突如其來(lái)的 SARS 風(fēng)暴面前，我們管理的項(xiàng)目部反應(yīng)迅速，抓住了解決問(wèn)題的第一時(shí)機(jī)。

　　在對(duì)實(shí)踐工作的總結(jié)后，筆者認(rèn)為，在保證基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的前提下，應(yīng)提倡發(fā)展企業(yè)特色，時(shí)時(shí)關(guān)注和研究行業(yè)的動(dòng)態(tài)、發(fā)展趨勢(shì)和結(jié)構(gòu)新特征。在工程管理上，注重核心設(shè)備計(jì)劃性預(yù)期保養(yǎng)，重要設(shè)備診斷保養(yǎng)和一般設(shè)備故障保養(yǎng)。要變事后修理為預(yù)期保養(yǎng)，變?cè)O(shè)備故障停運(yùn)為預(yù)期發(fā)現(xiàn)，改檢查一遍再回來(lái)記錄的制度為巡視現(xiàn)場(chǎng)就做記錄，要求巡視人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，即刻填寫(xiě)時(shí)間和結(jié)果。這樣做既方便核查，又能杜絕不負(fù)責(zé)任及巡視不到位的現(xiàn)象。此外，在管理中要建立行之有效的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，從而避免管理上的弊端，不僅提高了運(yùn)行效率和可靠性，還節(jié)約了大量的運(yùn)行費(fèi)用。企業(yè)創(chuàng)新能力，可以給企業(yè)帶來(lái)新的管理理念，注入新的活力。如筆者所在的企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)不但沒(méi)有受到重創(chuàng)，反而持續(xù)經(jīng)營(yíng)，并且發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。 關(guān)懷員工，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)才有保證 在物業(yè)管理中不僅要重視員工的身體健康，同時(shí)也要重視員工的心理健康。

　　如在非典時(shí)期，物業(yè)管理者既要做“營(yíng)長(zhǎng)”，還要做“教導(dǎo)員”，因 SARS 的存在，員工的心里壓力太大，心態(tài)不穩(wěn)。要多從思想上進(jìn)行引導(dǎo)，把員工心態(tài)調(diào)整好了，和員工一起向前沖。 員工的形象，代表著企業(yè)的素質(zhì)和形象。物業(yè)管理企業(yè)要結(jié)合項(xiàng)目部特點(diǎn)，編制《 用戶手冊(cè) 》 、 《 員工手冊(cè) 》 和 《 項(xiàng)目部工作手冊(cè) 》，并推行規(guī)范化管理，嚴(yán)格要求員工統(tǒng)一著裝，講究衛(wèi)生，注重言談舉止，使用文明禮貌用語(yǔ)。為減輕員工思想包袱，解除其心理壓力。同時(shí)，還應(yīng)適時(shí)地搞一些文體活動(dòng)，發(fā)放小獎(jiǎng)品，使員工積極性大為提高，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和工作的信心。 尊重客戶，講究服務(wù)策略 《 孫子兵法 》說(shuō)：“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”如何采取正確有效的服務(wù)策略，創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，是擺在物業(yè)管理者面前的難題。 筆者認(rèn)為，首先要深入分析，充分了解客戶目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此在管理、服務(wù)方面采取務(wù)實(shí)的措施，多與客戶交流溝通。如設(shè)投訴電話，認(rèn)真傾聽(tīng)反饋信息，耐心解答客戶疑問(wèn)，及時(shí)解決問(wèn)題，全面徹底地推動(dòng)事情的良性循環(huán)，做到讓客戶滿意。

　　對(duì)外，管理者需要同業(yè)主建立有效溝通渠道并每年定期進(jìn)行回訪，對(duì)回訪單位提出的各種問(wèn)題均應(yīng)親自上門了解情況，解釋存在的誤解，并針對(duì)存在問(wèn)題制訂相應(yīng)的整改措施。對(duì)內(nèi)，定期參加各部門工作會(huì)議，深入到班組崗位，協(xié)助解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 其次應(yīng)把被業(yè)主挑剔視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)。業(yè)主的挑剔不管有沒(méi)有道理，若從挑剔中仔細(xì)深入檢討，總能發(fā)現(xiàn)一些不足之處。業(yè)主在挑剔過(guò)程中所提出來(lái)的建議，總能對(duì)企業(yè)的工作改進(jìn)和服務(wù)水平的提升有益。 另外，筆者認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)還要自己“挑剔”自己，才能讓客戶無(wú)“剔”可挑。例如，在 20** 年非典時(shí)期，保安使用測(cè)溫槍對(duì)準(zhǔn)進(jìn)入大樓人員的額頭測(cè)體溫，這是非常時(shí)期的非常做法。可有些人卻覺(jué)得有些不禮貌，所以把測(cè)溫槍換成測(cè)溫儀，使進(jìn)入者從門前一過(guò)就測(cè)出體溫。總之，一句話，服務(wù)行業(yè)要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，增強(qiáng)責(zé)任心，才能做好服務(wù)工作。 展望未來(lái)，科技提升服務(wù)水平 企業(yè)只有付出實(shí)質(zhì)性的行動(dòng)，才能樹(shù)立良好的口碑，挖掘到更多項(xiàng)目資源。企業(yè)所管理的北京市某區(qū)辦公大樓沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一例非典患者和疑似病例。

　　在之后的回訪中，業(yè)主代表贊揚(yáng)我們：“服務(wù)規(guī)范、熱情管理、科學(xué)嚴(yán)格。”“物業(yè)管理水平高，完全擺脫了當(dāng)年行政后勤管理工作中的弊端，為業(yè)主開(kāi)展好各項(xiàng)工作創(chuàng)造了良好的環(huán)境，我們接觸到的物業(yè)管理工作人員都很認(rèn)真負(fù)責(zé)。” 放眼未來(lái)，物業(yè)管理將向多元化、網(wǎng)絡(luò)智能化方向發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)要加大科技投入，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理和控制，才能在科技時(shí)代提供更好的服務(wù)，需要堅(jiān)持不懈一如既往潛心打造自身品牌，從而不斷提高企業(yè)的管理服務(wù)水平來(lái)贏得客戶的信任、贏得企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。

篇2：20X學(xué)年學(xué)校物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案

　　20**年學(xué)校物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案

　　物管中心下屬有關(guān)部門：

　　根據(jù)《物業(yè)管理中心關(guān)于確定20**年為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的決定》，適應(yīng)學(xué)校發(fā)展，提高服務(wù)檔次，弘揚(yáng)企業(yè)文化，發(fā)展名牌戰(zhàn)略，現(xiàn)擬定“20**-物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案”如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　一、物管中心下屬各個(gè)部門在3月上旬以前制定《體質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案》，經(jīng)物管中心批準(zhǔn)后向服務(wù)對(duì)象公示，履行承諾，接受監(jiān)督。

　　二、將明德樓物業(yè)服務(wù)，會(huì)議服務(wù)，車庫(kù)服務(wù)，保安服務(wù)列為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，率先樹(shù)立品牌形象。每月招開(kāi)一次物管中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，推廣交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)，以點(diǎn)帶面，比、學(xué)、趕、幫、超，總結(jié)分析、改進(jìn)，全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

　　三、嚴(yán)格執(zhí)行管理文件和獎(jiǎng)懲制度，積極開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，搞好便民物業(yè)、溫馨物業(yè)和和諧物業(yè)，為業(yè)主提供開(kāi)拓性和積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的物業(yè)支持。

　　四、在學(xué)習(xí)借鑒“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，各個(gè)部門重點(diǎn)確定一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范點(diǎn)，打造品牌，以點(diǎn)帶面，全面提高物業(yè)服務(wù)水品。

　　五、組織管理人員外出參觀學(xué)習(xí)考察，以提高物業(yè)管理能力和服務(wù)水平。

　　六、加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好職業(yè)培訓(xùn)，開(kāi)展技能大賽。在自己的崗位上，練就過(guò)硬本領(lǐng)。上半年組織一次工作崗位技能大比賽，推動(dòng)提高物業(yè)服務(wù)技能。

　　七、以實(shí)際行動(dòng)積極貫徹執(zhí)行“敬業(yè)報(bào)校，誠(chéng)信服務(wù)，保障有力，追求卓越”的服務(wù)理念和“您的滿意是我們的工作目標(biāo)”，質(zhì)量管理符合ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)考核，完成物業(yè)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)體系高于95%，顧客滿意度滿意率高于92%。

　　八、做到師生員工滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意，自己滿意。

　　物管中心辦公室

　　20**年2月18日

篇3：20X學(xué)年客戶服務(wù)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案

　　20**年客戶服務(wù)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案

　　根據(jù)“后勤總公司20**年工作重點(diǎn)”的總體要求，結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，搞好內(nèi)部改革，支持學(xué)校發(fā)展，現(xiàn)制定客戶服務(wù)部20**年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案如下：

　　一.培訓(xùn)工作

　　協(xié)助物業(yè)系統(tǒng)每月開(kāi)展質(zhì)量、職業(yè)培訓(xùn)不低于二次。

　　二.質(zhì)量檢查改進(jìn)工作

　　(一)ISO質(zhì)量檢查改進(jìn)每月二次。

　　(二)客戶服務(wù)部電話征求客戶意見(jiàn)及其改進(jìn)每月二次。

　　(三)客戶服務(wù)部每周現(xiàn)場(chǎng)檢查走訪不低于二次。

　　三.建立客戶黨案，掌握客戶信息

　　(一)初步建立家屬區(qū)客戶檔案。

　　(二)初步建立教學(xué)區(qū)一、二級(jí)單位客戶檔案。

　　四.搞好與客戶的其他溝通與服務(wù)

　　(一)家屬區(qū)辦板報(bào)三期。

　　(二)每周開(kāi)啟設(shè)在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)“后勤服務(wù)意見(jiàn)箱”，及時(shí)處理顧客意見(jiàn)。

　　(三)熱情接待、及時(shí)處理顧客求助、報(bào)修及其他信息咨詢。

　　(四)熱情接待、及時(shí)處理顧客投訴。

　　(五)三天內(nèi)做好顧客回訪，三天內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果。，

　　五. 結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，協(xié)助做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)其他技術(shù)性管理性開(kāi)發(fā)性工作。

　　客戶服務(wù)部