碧桂園物業服務品質管理辦法

　　1.0 目的

　　為激勵物業服務公司各區域、各分公司不斷提升服務品質，強化各物業區域自主管理能力，通過物業服務現場的品質管控，進一步加強對物業服務質量的監督，確保所有的服務工作始終處于受控狀態，從而建立長效機制，特制定本辦法。

　　2.0 適用范圍

　　適用于廣東碧桂園物業服務有限公司。

　　3.0 組織形式

　　3.1 總部專項檢查：物業總公司進行專項檢查、對專項檢查不合格項的復查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查的內容包括物業公司年度各項重點工作要求、標準化工作手冊及“WIN”系統相關要求等，全年區域覆蓋率100%，項目覆蓋率60%以上。

　　3.2 區域常規檢查：物業區域按照所屬區域項目全覆蓋的原則，對區域內各物業分公司進行常規檢查，常規檢查的內容包括標準化工作手冊、 “WIN”系統執行標準及區域階段性重點工作要求等，常規檢查成績納入年度績效考核。

　　4.0 監評標準

　　《 WIN移動核查系統》、《標準化工作手冊》、物業公司的相關工作要求以及區域報備總公司并經核準的相關標準。

　　5.0 監評周期

　　5.1 總部專項檢查：不定期;

　　5.2 區域常規檢查：每季度一次。

　　6.0 監評小組構成

　　6.1 總部專項檢查：由品質管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業各區域選拔優秀的品質管理人員組成;

　　6.2 區域常規檢查：由區域指定人員組成。

　　7.0 監評原則

　　7.1 按照“WIN”系統的標準要求，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，認真、嚴謹地對待每次監評工作。

　　7.2 協助被監評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導各區域、各分公司持續提升物業服務品質。

　　8.0 監評及考核方法

　　8.1 總部專項檢查

　　8.1.1 監評方法

　　8.1.1.1 品質管理中心根據物業公司年度各項重點工作要求，《標準化工作手冊》及《 WIN移動核查系統》相關要求，對各物業分公司實行專項檢查，專項檢查成績對分公司產生行政影響。

　　8.1.1.2 專項檢查包括但不局限于：神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務、消防檢查、環境檢查、夜間突防、業戶拜訪等，隨時隨機，形式不限。

　　8.1.1.3 監評過程中，監評小組將通過各種方式(包括但不限于視頻、照片、音頻等)對扣分項進行記錄，形成檢查報告至該物業分公司，同時抄送所屬物業區域，由區域內部組織復檢工作，檢查報告也作為總部專項檢查的復檢依據。

　　8.1.2 監評成績

　　8.1.2.1 每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，現場填寫《品質監評異常記錄表》(詳見附件11.1)，受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果即《品質監評異常記錄表》上簽名確認，原件由品質管理中心保留存檔，復印件交由被監評區域或分公司保留存檔。

　　8.1.2.2 每次監評結束后，監評小組現場召開監評總結會，分公司須根據監評存在問題及時制定整改計劃，并落實整改。

　　8.1.2.3 如品質監評復檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分。

　　8.1.3 結果應用

　　8.1.3.1 亮牌警告

　　8.1.3.1.1 總公司將對專項檢查不達標的受檢公司(8.1.3.1.2)分公司負責人予以“黃牌警告”及通報批評，對限期未完成整改或同一單項業務板塊連續抽檢兩次均不合格，給予“紅牌警告”，予以行政處分，如降職、降薪等。

　　8.1.3.1.2 專項檢查不達標，指常規物業單項業務板塊現場品質檢查分數低于80分(百分制)，銷售案場(含已收樓混合型案場)現場品質檢查分數低于90分。如各業務板塊同時進行檢查，各專項成績獨立進行結果應用。例：對某樓盤進行品質檢查，共涵蓋了4個業務板塊，其中2個業務板塊品質檢查分數低于80分(若為銷售案場則低于90分)，則同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。

　　8.1.3.1.3 同一物業區域內累計出現三次“黃牌警告”(可能來自不同樓盤不同業務板塊)，予區域總監“黃牌警告”并通報，區域總監黃牌警告全年累計達三次，即予“紅牌警告”，給予行政處分，如降職、降薪等。

　　8.2 區域常規檢查

　　8.2.1 監評方法

　　8.2.1.1 各物業區域指定人員按照所屬區域項目全覆蓋的原則監評分公司，以季度為檢查周期，按照《 WIN移動核查系統》、《標準化工作手冊》及區域階段性重點工作對各業務板塊進行常規檢查。

　　8.2.2 監評成績

　　8.2.2.1 每次監評結束后，由監評小組出具監評成績及檢查報告，現場填寫《品質監評異常記錄表》(詳見附件11.1)，受評項目的分公司負責人及各部門負責人在監評結果即《品質監評異常記錄表》上簽名確認，原件由物業區域保留存檔，復印件交由被監評分公司保留存檔。

　　8.2.2.2 區域季度品質監評成績(按各業務板塊)根據以下等級進行強制分布：

　　等級分布區域季度品質監評成績項目比例具體描述

　　A優秀95分(含)以上≤10%現場品質管控效果優異，各業務板塊及win系統執行情況，完全符合公司要求。

　　B良好90(含)～9520%現場品質管控效果良好，各業務板塊及win系統執行情況，基本符合公司要求。

　　C達標80(含)～90 60%現場品質管控效果達標，各業務板塊及win系統執行情況，基本符合公司要求。

　　D有待改進80分以下≥10%現場品質管控效果不達標，各業務板塊及win系統執行情況，不符合公司要求。

　　說明：1、遵循四舍五入原則，區域所轄分公司小于5個(含)，D類不做強制分配。

　　8.2.3 結果應用

　　8.2.3.1 區域季度監評成績作為該分公司品質監評分數，納入年度績效考核。

　　8.2.3.1 區域季度監評成績作為該區域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據。

　　8.3末位淘汰

　　8.3.1 各區域季度品質監評成績需統一匯總，并于次季度的第一周內上報《**區域**季度品質監評成績匯總表》(詳見附件11.2)至品質管理中心，品質管理中心將公示各區域季度末位名單。

　　8.3.2 各區域第四季度品質監評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數據提報，品質管理中心將根據四個季度的區域品質監評分數對該區域所轄分公司進行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。

　　8.3.2.1 每個區域已收樓項目綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(常規物業)。品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數5分、降薪、降職處理。

　　8.3.2.2 每個區域銷售案場項目(含已收樓混合型案場)綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(銷售案場)，品質管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現場監評，并對監評結果進行排名，排名最末5位的分公司將給予分公司負責人降薪、降職處理，排名最末2位的區域將給予區域負責人扣年度總績效分數5分、降薪、降職處理。

　　8.3.3 物業區域(管理項目10個(含)以上)年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選分公司，物業區域(管理項目10個以下)年度需提報1個分公司作為末位淘汰候選分公司;若區域所轄分公司(常規物業或銷售案場)數量分別僅1個的，將以年度總公司專項檢查監評分數確定是否納入淘汰候選名單。

　　8.4 注意事項

　　8.4.1 工程板塊，將根據項目有無電梯管理以及其他設施設備的接管情況進行分數占比調整;保潔、綠化板塊，將根據項目是否委外進行分數占比調整。如：分公司工程板塊無電梯管理，則將此項對應的全部WIN指標分數，分別調整到工程板塊其他類別，即相應提高其他類別的指標分值。(詳見各板塊WIN系統)

　　8.4.2 如專項檢查過程中發現安全管理類重大失職，或經集團領導嚴厲批評且核準屬實為品質管理嚴重瀆職事件，視情況直接給予相應負責人降薪、降職處理。

　　9.0 年度品質績效考核成績計算方法

　　9.1 物業區域年度品質績效計算方法：

　　區域品質績效總分數 = WIN系統執行分數(30%)+總公司品質監評分數(70%)

　　9.1.1 WIN系統執行分數的具體要求，詳見《物業公司WIN系統執行考核辦法》;

　　9.1.2 總公司對末位淘汰候選分公司(常規物業、銷售案場)進行復查，復查分數分別進行綜合排名，并對排名結果進行對應績效分數轉換，排名第一位的總公司品質監評分數得100分，排名最后一位的總公司品質監評分數得80分，其余區域的總公司品質監評分數=100-20/(參評區域個數-1)*(本區域名次-1)。(注：取小數點的后兩位)

　　例：如現有28個物業區域，①若某區域在末位淘汰檢查中，排名第一，即該區域“總公司品質監評分數”為100分;②若某區域在末位淘汰檢查中，排名第十，即該區域“總公司品質監評分數為100-[(100-80)/27]*9=93.34分;③若某區域在末位淘汰檢查中，排名最后一位，即該區域“總公司品質監評分數”為80分。

　　9.2 物業分公司年度品質績效計分方法：

　　分公司品質績效總分數 = WIN系統執行分數(30%)+區域品質監評分數(70%)

　　9.2.1 WIN系統執行分數的具體要求，詳見《物業公司WIN系統執行考核辦法》;

　　9.2.2 區域每季度組織一次品質監評，分公司所取得的四個季度監評分數的平均分，即為該分公司“區域品質監評分數”。

　　9.3 特別獎懲權：分管副總裁及物業公司總經理有權根據分公司現場品質情況，在品質績效總分數(百分制)的基礎上加減10分。

　　10.0 附則

　　10.1 總公司品質管理中心檢查時， 各物業區域、各分公司若對監評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業公司總經理申訴，逾期不予受理。物業公司總經理的意見將作為最終的監評結果。

　　10.2 物業區域檢查時，各物業分公司若對監評結果有異議，可在檢查后的7個工作日內向物業公司品質管理中心申訴，逾期不予受理。物業公司品質管理中心的意見將作為最終的監評結果。

　　10.3 總公司申訴郵箱：

　　品質管理中心申訴郵箱：

　　11.0附件

　　11.1 《品質監評異常記錄表》

　　11.2 《**區域**季度品質監評成績匯總表》

　　本辦法自發文之日起執行，解釋權和修訂權歸品質管理中心所有。

篇2：產品質量檢驗管理辦法

　　產品質量檢驗管理辦法

　　為加強質量的監督管理，減少廢品的發生，完善檢驗工作，持續有效全面貫徹執行ISO9000國際質量體系認證標準，特制定產品過程控制方法：

　　一、首檢

　　1、檢驗員必須全面了解技術標準、圖紙工藝、操作規程的一切技術規定。

　　2、操作者加工首件（包括更換加工零件型號、設備工裝修換、圖紙和藝更改）必須送檢，對首件沒有交檢而造成廢品的操作者必須負一切責任。

　　3、檢驗員必須根據圖紙工藝對送檢的首件進行首檢，并對首件結果負責，如檢驗員沒有做好首檢而造成的批量廢品，由檢驗員主要責任，必須承擔一定比例的廢品賠償。

　　4、車間主管必須督促操作者做好首檢工作，經過首檢工作，經過首檢合格的零件，操作者必須對產品質量負責，并認真作好自檢工作，如果由操作者沒有做好自檢而產生的廢品，必須追究其責任，并負責賠償。

　　二、聯檢

　　1、上道工序的檢驗員必須重視下道工序對產品的反映意見，下道工序的檢驗員有責任把質量信息回饋給上道工序。

　　2、下道工序有權拒絕接收上道不合格產品，發現不合格產品應及時與檢驗員聯系，查明原因，及時處理，形成每道有序控制，層層有把關的良好體系。

　　三、巡檢

　　1．檢驗員必須根據技術要求對產品作巡回抽樣檢查，如發現不合格產品，應立即向操作者提出，并責成其找出原因。待解決問題后才能繼續生產。

　　2．檢驗員必須對巡回抽檢認真負責，對重要零部件及關鍵工序必須核定抽檢次數不少于2次，以及每次抽檢數量不少于1件并填寫《原始記錄表》。

　　3．在巡檢過程中，檢驗員有責任對工裝夾具進行不定期檢查，或隨機抽查，強行生產由此而造成的一切后果，由操作者負全部責任。

　　四、終檢

　　1．生產工人對完工的產品必須交給檢驗員檢驗，未受檢的產品不得流轉或入庫，如發現有不經檢驗而私自流轉者，將追究當事人責任。

　　2．檢驗員對完工的產品（包括半成品，成品，外協件，外購件）應根據圖紙，工藝和有關技術標準實行全檢或抽樣檢查，如發現有錯檢或漏檢，要追究檢驗員責任。

　　3．檢驗員必須自覺配合車間生產，對完工的產品根據趁件的生產需要分輕、重、緩、急進行檢驗。檢驗數量不少于5%，重要零件及關鍵工序發現不合格要全檢。如有故意拖延或刁難而影響生產者，視情節輕重給予處罰。

　　4．對于檢驗不合格但可以返工的產品，檢驗員有權要求生產工人及時返工，并通知班組織或車間，返工后重新檢驗，第一次返工合格，按合格記錄m.dewk.cn，第二次以上返工，即使檢驗合格也按次品處理，需要返工而操作者拒絕返修的，按廢品處理。并由車間報請公司給予行政處罰。對于超差但不影響使用的工件，由檢驗員會同車間報告技術部門，由技術部門（或有關技術員）決定處理意見，回用品按次品處理，（次品不計發工資，造成廢品的按公司規定賠償損失）。

　　5．檢驗員必須對受檢的次品、返修品和廢品必須隔離放置，車間或有關部門必須配合作好此項工作，如發現有把不合格品混入合格品中，將追究當事人責任。

　　6．檢驗員必須對檢驗完畢的工件開具工單，并如實填寫合格產品、次品、廢品數量。

　　五、總裝檢驗

　　1、裝配工在裝機前應首先對零件做出必要的檢查，發現問題應進行復查，對關鍵件，關鍵尺寸，大件等檢驗員應重點復檢，以保證整機質量。

　　2．在裝機過程中，檢驗員應參照組裝檢驗記錄表中相關檢測資料，做好實測記錄，確認合格后，辦理合格證。

　　六、產品標志說明

　　1、為了實現可追溯性，生產中采用產品工序流程卡（可以在原工藝流程卡的基礎上修訂），表明原材料/產品/工序/生產日期/數量等進行標志和記錄，由生產車間主管記錄，當首道工序合格時進行轉序，同時在產品工序流程卡上記錄，當不合格時，對不合格產品進行隔離處置，同時在產品工序流程卡上記錄，并終止該流程卡，事后追究。

　　2、檢驗狀態標識，采用標牌*產品轉序卡）分三種如下：

　　合格 綠色

　　不合格（包括翻修品、次品、廢品）紅色

　　待檢黃色

　　七、外協/外協物資的驗收

　　1、查驗收據：檢驗所需要的技術依據合同或協議書，由生產部門/技術部進行配合。其中包括企業標準，檢驗規范，技術條件，技術圖樣等。

　　2、質檢部是進貨檢驗的歸口部門，負責對進貨檢驗，應友好與供應商/生產部門/技術部進行配合。

　　3、物資到貨后，接到通知登記做好記錄，按產品類別進行檢驗。

　　4、對屬于檢查驗證產品，檢查內容如下：

　　a、檢查供方產品的質量合格/產品質量保證書/名稱/圖號/出廠日期/檢驗員印章等。

　　b、根據供方提供的質保書，發貨單據，定貨合同與材料進行核對，以查明供方提供的文件中所反映的材料名稱/規格/材料成分/交貨狀態和特征等是否與標準相符。

　　c、對產品實物外觀的檢查，包括對磕碰/銹蟲/劃傷等的檢查。

　　5、對屬于檢查驗收類產品按以下的方法檢查：

　　a、第一類產品：數量 1-100件抽檢50%

　　101-500件抽檢40%

　　500-1000件抽檢30%

　　1001件以上按25%正

常一次抽樣方案執行；

　　b、第二類產品：數量1-500件抽樣不少于10%

　　500-1000件抽樣不少于8%

　　1001-2000件抽樣不少于5%

　　2000件以上按3%，放寬一次檢查方案執行。

　　c、對于產品質量穩定的供貨方按第二類檢查方案執行；

　　d、對于產品質量不穩定和新開發的供貨方按第一類檢查方案執行；

　　6、經檢驗或嚴整合格后，由檢驗員在《入庫驗收單》上簽名辦理入庫并作好記錄。

　　7、經檢驗或嚴正后，由檢驗員在《入庫驗收單》上簽名辦理入庫并作好記錄。

　　8、供方發生以下變化時，本公司采購鏈部門必須向質檢鏈部門發出通知，質檢部對其提供的產品質量進行驗證和考核；

　　a、產品由一個供方轉為另一個供方；

　　b、零件由供方進行修改設計，導致尺寸、材料變化；

　　c、供方的工藝、設備、模具具有較大的變化；

　　d、產品不合格的m.dewk.cn限期整改時；

　　e、產品停止供貨6個月；

　　9、不合格的產品的處置：

　　a、當檢驗員在抽樣檢查中發現不合格，由主管技術員復檢，如復檢不合格，可以判定為不合格；

　　b、采購部對不合格產品應如數退回；

　　c、對出不合格產品的供方，送貨時要加倍檢查，甚至100%檢；

　　10、凡經檢驗的外協、外購產品均作好檢驗工作狀態標識并記錄。

　　八、計量器具管理和保養制度、

　　1、計量器具是產品質量管理的重要環節，由質檢部統一管理公司的量具和測量儀器。

　　2、建立計量器具臺帳，按工藝要求配備。

　　3、對計量器進行周期檢定，對不符合檢定要求的，停止使用。

　　4、量具的發放由車間，經副總，總工批準，質檢部簽字后取用，并做好記錄收回舊量具。

　　5、量具修理后，專用檢具在使用過程中發現異常情況應立即停止使用，并按要求進行檢定，達到規定要求才可使用。

　　6、量具存放應有固定位置，在使用過程中應防止在操作者容易看到而有不會掉落的位置上。

　　7、不允許把量具與其他工具放在一起，以免受到損傷。

　　8、非計量檢修人員，嚴禁自行拆卸，修理或改裝量具，發現問題即使送質檢部進行鑒定并安排檢測。

　　9、量具是用于測量的工具，不允許當做其它工具使用。

　　10、量具使用完畢，要及時擦干凈，放入量具包裝盒內，對于封存量具，各方面有涂上一層防銹油。

　　九、生產工人等一切有關人員有權對檢驗員有權對檢驗員的檢驗行為進行監督。

篇3：公司品質異常反饋管理辦法

　　公司品質異常反饋管理辦法

　　1．總則

　　1．1制定目的

　　為加強產品品質管制，使制造過程中品質異常得以順利解決，特制定本辦法。

　　1．2適用范圍

　　本公司制定過程中發生的品質異常處理，除另有規定外，悉依本辦法執行。

　　1．3權責單位

　　（1）品管部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

　　（2）總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

　　2．異常處理規定

　　2．1處理流程

　　（1）由發現異常之單位（一般為制造單位或品管）提出《品質異常反饋單》，并先用口頭、電話方式向發生單位與責任單位告知。

　　（2）由制造單位或品管部提出臨時對策。

　　（3）由責任單位提出改善對策。

　　（4）由品管部負責對策效果追溯、評估。

　　（5）由品管部負責對品質異常進行統計、存檔和其他管理。

　　2．2品質異常反饋單

　　《品質異常反饋單》應包括下列內容：

　　（1）制造命令。

　　（2）生產產品名稱、規格。

　　（3）客戶。

　　（4）發生時間。

　　（5）發生場所。

　　（6）異常情形描述。

　　（7）不良率。

　　（8）責任單位。

　　2．2．2發生異常單位或品管部填寫

　　（1）不良原因分析。

　　（2）臨時對策。

　　2．2．3責任單位填寫

　　（1）不良原因分析。

　　（2）改善對策（根本對策）。

　　2．2．4品管部填寫

　　對策效果追蹤。

　　2．3品質異常處理時效

　　（1）責任單位應在接獲異常反饋單后，于24小時內提出對策，并回饋至發現異常單位及品管部。

　　（2）確因原因復雜未能于上述期限內完成時，應事先向發現異常單位及品管部說明。

　　2．4異常原因分類

　　異常原因分類以及責任單位如下：

　　（1）技術原因，由開發部、生技部研究對策。

　　（2）原材料原因，由品管部、采購部、供應部研究對策。

　　（3）上工程原因，由品管部、上工程制造單位研究對策。

　　（4）設備原因，由生技部研究對策。

　　（5）作業原因，由制造單位研究對策。

　　（6）其他原因，由相關責任單位研究對策。

　　2．5對策原則

　　2．5．1臨時對策

　　臨時對策以盡快恢復生產，在確保品質的情形下降低損失為原則。

　　2．5．2根本對策

　　改善對策（根本對策）以徹底糾正不良，具有鞏固和預防之功效為原則。

　　3．附件

　　[附件]HC06-1《品質異常反饋單》