房屋租賃平臺(tái)配置部規(guī)范運(yùn)作建議

　　一、配置部工作板塊

　　供應(yīng)商管理

　　①尋找供應(yīng)商②邀約洽談③跟進(jìn)打樣事宜④簽訂合同⑤跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)度

　　⑥與供應(yīng)商結(jié)算

　　訂單與配送管理

　　①向供應(yīng)商報(bào)裝②訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)③房間新配置統(tǒng)計(jì)

　　現(xiàn)場(chǎng)安裝跟進(jìn)

　　①聯(lián)系和接應(yīng)安裝師傅②監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)安裝工作

　　軟裝

　　①房?jī)?nèi)裝飾風(fēng)格研究②裝飾物購(gòu)置③打釘掛畫(huà)、裝飾

　　除舊布新

　　①聯(lián)系師傅清理舊家具②通知翻新師傅翻新墻面

　　巡房與驗(yàn)收

　　①查看房?jī)?nèi)配置和登記統(tǒng)計(jì)②統(tǒng)計(jì)報(bào)裝維修項(xiàng)目給物業(yè)③驗(yàn)收房?jī)?nèi)新配置情況

　　二、空房配置流程

　　巡房（根據(jù)物業(yè)的退房信息去查看空房，統(tǒng)計(jì)好房間需要翻新配置等情況）

　　清理舊家具

　　安裝空調(diào)、熱水器

　　通知物業(yè)維修或安裝（把巡房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的房?jī)?nèi)燈管、水龍頭損壞等情況和新裝的空調(diào)熱水器后需要安裝插座、接水管等問(wèn)題一起報(bào)給物業(yè)部）

　　翻新

　　板式家具、窗簾入場(chǎng)

　　床墊沙發(fā)、裝飾入場(chǎng)

　　驗(yàn)收（檢查所有新配置家具家電是否齊全、是否有質(zhì)量問(wèn)題）

　　通知物業(yè)清潔

　　三、人員配備及工作流程優(yōu)化思考

　　當(dāng)樓宇數(shù)達(dá)到50棟左右時(shí)，可以考慮分地域、分小組進(jìn)行配置工作，這樣樓宇相對(duì)集中，可以減少我們同事和安裝師傅在路上的時(shí)間，同時(shí)也可以更好地兼顧每部分的工作。

　　配置部工作的理想分工：一個(gè)小組5人（3個(gè)專(zhuān)員+2個(gè)師傅）

　　巡房、軟裝、驗(yàn)收以及統(tǒng)籌安排清舊翻新安裝等工作→1人

　　供應(yīng)商管理、訂單配送（空調(diào)、熱水器）→1人

　　供應(yīng)商管理、訂單配送（家具、床墊）→1人

　　清舊、現(xiàn)場(chǎng)安裝跟進(jìn)→以上3人合作完成

　　翻新→2個(gè)師傅

　　按照目前的收樓情況，后期可考慮分為平樂(lè)和綠塘兩個(gè)地方來(lái)進(jìn)行翻新配置，兩個(gè)小組分別負(fù)責(zé)兩個(gè)地方的工作，可有效提高翻新配置速度；合作的供應(yīng)商也各有兩隊(duì)，在一個(gè)供應(yīng)商出現(xiàn)供應(yīng)不上的情況時(shí)，可有另一個(gè)替補(bǔ)。

　　工作流程：

　　巡房，統(tǒng)計(jì)房?jī)?nèi)情況，做好登記，填寫(xiě)《空房登記表》，把表發(fā)到群里，把需要清舊、安裝空調(diào)和熱水器的任務(wù)首先分布下去。

　　安排清理舊家具。

　　填寫(xiě)《電器安裝統(tǒng)計(jì)表》，聯(lián)系供應(yīng)商，安排配送安裝電器，安裝完電器要統(tǒng)計(jì)是否需要物業(yè)配合接水管和安裝插座的情況，填寫(xiě)《報(bào)裝維修表》。

　　把巡房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的損壞情況以及《報(bào)裝維修表》中的情況匯總，一起填寫(xiě)整合發(fā)給物業(yè)部。

　　通知翻新師傅翻新房間。記錄翻新完工時(shí)間。

　　填寫(xiě)《每日家具安裝記錄表》，聯(lián)系供應(yīng)商，安排配送家具和床墊等。

　　安裝窗簾、裝飾，填寫(xiě)《每周裝飾記錄表》。

　　驗(yàn)收，確認(rèn)房?jī)?nèi)新配置沒(méi)有問(wèn)題后填寫(xiě)《配置完成通知單》交到招商處。

　　每周六早上將《電器安裝統(tǒng)計(jì)表》、《每日家具安裝記錄表》、《每周裝飾記錄表》發(fā)到主管處，由主管統(tǒng)一記錄在《新配置統(tǒng)計(jì)表》里。

　　四、配置部目前存在的問(wèn)題、解決方法

　　尋找多個(gè)供應(yīng)商和升級(jí)新產(chǎn)品的速度較慢。

　　解決方法：通過(guò)增加人手和合理分工來(lái)解決。

　　對(duì)已訂購(gòu)家具家電的剩余數(shù)量有些把控上的偏差，后面重新訂購(gòu)再安裝，會(huì)拖延幾天時(shí)間。

　　解決方法：時(shí)常關(guān)注待配置房間數(shù)量和訂購(gòu)剩余數(shù)量。亦可適當(dāng)加大訂購(gòu)量，避免等待生產(chǎn)制作的情況出現(xiàn)，從而加快配置速度。

　　等待師傅送貨和安裝的時(shí)間有些被動(dòng)。

　　解決方法：①與供應(yīng)商約定任何一次送貨的固定到達(dá)時(shí)間，比如早上10點(diǎn)送到、下午3點(diǎn)送到。每次安裝都遵循此時(shí)間，不得違約。②或者每次送貨前，提前協(xié)商到達(dá)時(shí)間，如果此次不能按照約定時(shí)間到達(dá)，供應(yīng)商要付違約金。此方法的可行性還需驗(yàn)證落實(shí)。

　　訂購(gòu)的家具家電成本還有壓縮的空間，沒(méi)有達(dá)到采購(gòu)最優(yōu)化。

　　解決方法：多了解市場(chǎng)行情，進(jìn)行多家對(duì)比；提高談判能力，合理發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的能力。

　　五、與各部門(mén)的交接流程、存在的問(wèn)題及建議

　　1、現(xiàn)在空房從物業(yè)處移交、經(jīng)過(guò)翻新配置再交房到招商處的流程是：

　　①租客退租，物業(yè)部主管發(fā)布退房明細(xì)表，由物管將空房鑰匙交到配置部。

　　②配置部和招商部去巡房，共同商討配置方案。配置部統(tǒng)計(jì)空房?jī)?nèi)的水龍頭、燈管、門(mén)等設(shè)施損壞情況。（A、如果可做原裝房出租，配置部將房?jī)?nèi)需要維修的項(xiàng)目和清潔報(bào)給物業(yè)，維修、清潔后即可交房給招商部出租。B、如果需要新配置再出租，配置部在裝好電器之后，統(tǒng)計(jì)好各房間需要報(bào)裝的插座、水管情況，連同巡房時(shí)發(fā)現(xiàn)的房?jī)?nèi)損壞情況一起報(bào)備給物業(yè)部經(jīng)理或者物管。）

　　③房間所有家具家電配置齊全后，配置部通知物管安排阿姨過(guò)去清潔，同時(shí)通知招商部該房可帶看了。

　　交接存在的問(wèn)題和建議：

　　①問(wèn)題：房間配置齊全可以交給招商時(shí)，發(fā)現(xiàn)之前報(bào)給物業(yè)的房?jī)?nèi)損壞設(shè)施未能及時(shí)修好。招商也不知道該房什么時(shí)候可以清潔完畢。

　　建議：自配置向物業(yè)報(bào)修起，物業(yè)合理安排電工師傅，在翻新配置期間（一般7天內(nèi)）及時(shí)將房?jī)?nèi)設(shè)施修理好。如未能及時(shí)修好，配置部在配置齊全驗(yàn)收房子后，再次統(tǒng)計(jì)房?jī)?nèi)設(shè)施情況，登記好情況交到招商處，由招商部去督促物業(yè)維修和清潔，這些配置好待維修的房子也可以在此期間帶看，不會(huì)錯(cuò)失租客。

　　②問(wèn)題：在翻新配置期間，如果物業(yè)需要維修房?jī)?nèi)設(shè)施，又需要從配置處拿走鑰匙；配置齊全后，配置部再把鑰匙交給物業(yè)去清潔，物業(yè)再將鑰匙交給招商，期間有諸多不便。

　　建議：從業(yè)務(wù)交房到物業(yè)處時(shí)，空房鑰匙必須配有2套。1套由物業(yè)保管，1套由物業(yè)交到配置，后面由配置再移交到招商處。如果是后期租客退租的，物業(yè)拿到鑰匙后要配成2套，遵循物業(yè)留1套、配置和招商共用1套的標(biāo)準(zhǔn)。

　　③問(wèn)題：配置部和招商部在巡房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有的房間是可做原裝房直接出租、或者是原先新配置的，現(xiàn)無(wú)須再另外配置就可出租的。此巡房工作有些浪費(fèi)人工。

　　建議：在租客退租時(shí)，如果是可做原裝房或者是已經(jīng)經(jīng)過(guò)我們配置的房子，由物管登記統(tǒng)計(jì)房?jī)?nèi)情況，安排維修和清潔后再直接交房給招商部，此類(lèi)房無(wú)須經(jīng)過(guò)配置部再交給招商部。如果是物管不能判斷能否做原裝房出租時(shí)，可將房子交至配置部。

　　④問(wèn)題：物業(yè)部交房到配置部時(shí)，有的房間內(nèi)部存在天花漏水或者地磚松動(dòng)的情況。這些問(wèn)題的處理是需要和房東溝通，也會(huì)需要一段時(shí)間才能維修好的。在此期間也不適合配置該房。另外，有的房間存在租客退租后、留下大量垃圾的情況，此時(shí)還需要通知物業(yè)搞完清潔才能進(jìn)行翻新配置。

　　建議：房間修補(bǔ)好后再交房至配置部進(jìn)行翻新和配置。空房退租后，由物業(yè)安排清潔后再交房至配置部，這次的清潔建議把原先租客不要的東西都可以清理掉（大件家具留給配置部清理），等到該房配置齊全后，做個(gè)簡(jiǎn)單的清潔就可以交房至招商處進(jìn)行招租了。

　　六、關(guān)于維修翻新材料采購(gòu)規(guī)范化的建議

　　由于需求預(yù)測(cè)不明確，物業(yè)部和配置部需要采購(gòu)的物料數(shù)量少、批次多，購(gòu)買(mǎi)也不定時(shí)，給采購(gòu)人員以及財(cái)務(wù)造成一定的困擾，對(duì)于數(shù)量和成本的把控也造成一定困難。在樓宇逐漸增多之后，建議建立倉(cāng)庫(kù)，由專(zhuān)人批量采購(gòu)和保管，統(tǒng)一登記領(lǐng)取物料。

篇2：房屋租賃平臺(tái)配置部規(guī)范運(yùn)作建議

　　房屋租賃平臺(tái)配置部規(guī)范運(yùn)作建議

　　一、配置部工作板塊

　　供應(yīng)商管理

　　①尋找供應(yīng)商②邀約洽談③跟進(jìn)打樣事宜④簽訂合同⑤跟進(jìn)生產(chǎn)進(jìn)度

　　⑥與供應(yīng)商結(jié)算

　　訂單與配送管理

　　①向供應(yīng)商報(bào)裝②訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)③房間新配置統(tǒng)計(jì)

　　現(xiàn)場(chǎng)安裝跟進(jìn)

　　①聯(lián)系和接應(yīng)安裝師傅②監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)安裝工作

　　軟裝

　　①房?jī)?nèi)裝飾風(fēng)格研究②裝飾物購(gòu)置③打釘掛畫(huà)、裝飾

　　除舊布新

　　①聯(lián)系師傅清理舊家具②通知翻新師傅翻新墻面

　　巡房與驗(yàn)收

　　①查看房?jī)?nèi)配置和登記統(tǒng)計(jì)②統(tǒng)計(jì)報(bào)裝維修項(xiàng)目給物業(yè)③驗(yàn)收房?jī)?nèi)新配置情況

　　二、空房配置流程

　　巡房（根據(jù)物業(yè)的退房信息去查看空房，統(tǒng)計(jì)好房間需要翻新配置等情況）

　　清理舊家具

　　安裝空調(diào)、熱水器

　　通知物業(yè)維修或安裝（把巡房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的房?jī)?nèi)燈管、水龍頭損壞等情況和新裝的空調(diào)熱水器后需要安裝插座、接水管等問(wèn)題一起報(bào)給物業(yè)部）

　　翻新

　　板式家具、窗簾入場(chǎng)

　　床墊沙發(fā)、裝飾入場(chǎng)

　　驗(yàn)收（檢查所有新配置家具家電是否齊全、是否有質(zhì)量問(wèn)題）

　　通知物業(yè)清潔

　　三、人員配備及工作流程優(yōu)化思考

　　當(dāng)樓宇數(shù)達(dá)到50棟左右時(shí)，可以考慮分地域、分小組進(jìn)行配置工作，這樣樓宇相對(duì)集中，可以減少我們同事和安裝師傅在路上的時(shí)間，同時(shí)也可以更好地兼顧每部分的工作。

　　配置部工作的理想分工：一個(gè)小組5人（3個(gè)專(zhuān)員+2個(gè)師傅）

　　巡房、軟裝、驗(yàn)收以及統(tǒng)籌安排清舊翻新安裝等工作→1人

　　供應(yīng)商管理、訂單配送（空調(diào)、熱水器）→1人

　　供應(yīng)商管理、訂單配送（家具、床墊）→1人

　　清舊、現(xiàn)場(chǎng)安裝跟進(jìn)→以上3人合作完成

　　翻新→2個(gè)師傅

　　按照目前的收樓情況，后期可考慮分為平樂(lè)和綠塘兩個(gè)地方來(lái)進(jìn)行翻新配置，兩個(gè)小組分別負(fù)責(zé)兩個(gè)地方的工作，可有效提高翻新配置速度；合作的供應(yīng)商也各有兩隊(duì)，在一個(gè)供應(yīng)商出現(xiàn)供應(yīng)不上的情況時(shí)，可有另一個(gè)替補(bǔ)。

　　工作流程：

　　巡房，統(tǒng)計(jì)房?jī)?nèi)情況，做好登記，填寫(xiě)《空房登記表》，把表發(fā)到群里，把需要清舊、安裝空調(diào)和熱水器的任務(wù)首先分布下去。

　　安排清理舊家具。

　　填寫(xiě)《電器安裝統(tǒng)計(jì)表》，聯(lián)系供應(yīng)商，安排配送安裝電器，安裝完電器要統(tǒng)計(jì)是否需要物業(yè)配合接水管和安裝插座的情況，填寫(xiě)《報(bào)裝維修表》。

　　把巡房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的損壞情況以及《報(bào)裝維修表》中的情況匯總，一起填寫(xiě)整合發(fā)給物業(yè)部。

　　通知翻新師傅翻新房間。記錄翻新完工時(shí)間。

　　填寫(xiě)《每日家具安裝記錄表》，聯(lián)系供應(yīng)商，安排配送家具和床墊等。

　　安裝窗簾、裝飾，填寫(xiě)《每周裝飾記錄表》。

　　驗(yàn)收，確認(rèn)房?jī)?nèi)新配置沒(méi)有問(wèn)題后填寫(xiě)《配置完成通知單》交到招商處。

　　每周六早上將《電器安裝統(tǒng)計(jì)表》、《每日家具安裝記錄表》、《每周裝飾記錄表》發(fā)到主管處，由主管統(tǒng)一記錄在《新配置統(tǒng)計(jì)表》里。

　　四、配置部目前存在的問(wèn)題、解決方法

　　尋找多個(gè)供應(yīng)商和升級(jí)新產(chǎn)品的速度較慢。

　　解決方法：通過(guò)增加人手和合理分工來(lái)解決。

　　對(duì)已訂購(gòu)家具家電的剩余數(shù)量有些把控上的偏差，后面重新訂購(gòu)再安裝，會(huì)拖延幾天時(shí)間。

　　解決方法：時(shí)常關(guān)注待配置房間數(shù)量和訂購(gòu)剩余數(shù)量。亦可適當(dāng)加大訂購(gòu)量，避免等待生產(chǎn)制作的情況出現(xiàn)，從而加快配置速度。

　　等待師傅送貨和安裝的時(shí)間有些被動(dòng)。

　　解決方法：①與供應(yīng)商約定任何一次送貨的固定到達(dá)時(shí)間，比如早上10點(diǎn)送到、下午3點(diǎn)送到。每次安裝都遵循此時(shí)間，不得違約。②或者每次送貨前，提前協(xié)商到達(dá)時(shí)間，如果此次不能按照約定時(shí)間到達(dá)，供應(yīng)商要付違約金。此方法的可行性還需驗(yàn)證落實(shí)。

　　訂購(gòu)的家具家電成本還有壓縮的空間，沒(méi)有達(dá)到采購(gòu)最優(yōu)化。

　　解決方法：多了解市場(chǎng)行情，進(jìn)行多家對(duì)比；提高談判能力，合理發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的能力。

　　五、與各部門(mén)的交接流程、存在的問(wèn)題及建議

　　1、現(xiàn)在空房從物業(yè)處移交、經(jīng)過(guò)翻新配置再交房到招商處的流程是：

　　①租客退租，物業(yè)部主管發(fā)布退房明細(xì)表，由物管將空房鑰匙交到配置部。

　　②配置部和招商部去巡房，共同商討配置方案。配置部統(tǒng)計(jì)空房?jī)?nèi)的水龍頭、燈管、門(mén)等設(shè)施損壞情況。（A、如果可做原裝房出租，配置部將房?jī)?nèi)需要維修的項(xiàng)目和清潔報(bào)給物業(yè)，維修、清潔后即可交房給招商部出租。B、如果需要新配置再出租，配置部在裝好電器之后，統(tǒng)計(jì)好各房間需要報(bào)裝的插座、水管情況，連同巡房時(shí)發(fā)現(xiàn)的房?jī)?nèi)損壞情況一起報(bào)備給物業(yè)部經(jīng)理或者物管。）

　　③房間所有家具家電配置齊全后，配置部通知物管安排阿姨過(guò)去清潔，同時(shí)通知招商部該房可帶看了。

　　交接存在的問(wèn)題和建議：

　　①問(wèn)題：房間配置齊全可以交給招商時(shí)，發(fā)現(xiàn)之前報(bào)給物業(yè)的房?jī)?nèi)損壞設(shè)施未能及時(shí)修好。招商也不知道該房什么時(shí)候可以清潔完畢。

　　建議：自配置向物業(yè)報(bào)修起，物業(yè)合理安排電工師傅，在翻新配置期間（一般7天內(nèi)）及時(shí)將房?jī)?nèi)設(shè)施修理好。如未能及時(shí)修好，配置部在配置齊全驗(yàn)收房子后，再次統(tǒng)計(jì)房?jī)?nèi)設(shè)施情況，登記好情況交到招商處，由招商部去督促物業(yè)維修和清潔，這些配置好待維修的房子也可以在此期間帶看，不會(huì)錯(cuò)失租客。

　　②問(wèn)題：在翻新配置期間，如果物業(yè)需要維修房?jī)?nèi)設(shè)施，又需要從配置處拿走鑰匙；配置齊全后，配置部再把鑰匙交給物業(yè)去清潔，物業(yè)再將鑰匙交給招商，期間有諸多不便。

　　建議：從業(yè)務(wù)交房到物業(yè)處時(shí)，空房鑰匙必須配有2套。1套由物業(yè)保管，1套由物業(yè)交到配置，后面由配置再移交到招商處。如果是后期租客退租的，物業(yè)拿到鑰匙后要配成2套，遵循物業(yè)留1套、配置和招商共用1套的標(biāo)準(zhǔn)。

　　③問(wèn)題：配置部和招商部在巡房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有的房間是可做原裝房直接出租、或者是原先新配置的，現(xiàn)無(wú)須再另外配置就可出租的。此巡房工作有些浪費(fèi)人工。

　　建議：在租客退租時(shí)，如果是可做原裝房或者是已經(jīng)經(jīng)過(guò)我們配置的房子，由物管登記統(tǒng)計(jì)房?jī)?nèi)情況，安排維修和清潔后再直接交房給招商部，此類(lèi)房無(wú)須經(jīng)過(guò)配置部再交給招商部。如果是物管不能判斷能否做原裝房出租時(shí)，可將房子交至配置部。

　　④問(wèn)題：物業(yè)部交房到配置部時(shí)，有的房間內(nèi)部存在天花漏水或者地磚松動(dòng)的情況。這些問(wèn)題的處理是需要和房東溝通，也會(huì)需要一段時(shí)間才能維修好的。在此期間也不適合配置該房。另外，有的房間存在租客退租后、留下大量垃圾的情況，此時(shí)還需要通知物業(yè)搞完清潔才能進(jìn)行翻新配置。

　　建議：房間修補(bǔ)好后再交房至配置部進(jìn)行翻新和配置。空房退租后，由物業(yè)安排清潔后再交房至配置部，這次的清潔建議把原先租客不要的東西都可以清理掉（大件家具留給配置部清理），等到該房配置齊全后，做個(gè)簡(jiǎn)單的清潔就可以交房至招商處進(jìn)行招租了。

　　六、關(guān)于維修翻新材料采購(gòu)規(guī)范化的建議

　　由于需求預(yù)測(cè)不明確，物業(yè)部和配置部需要采購(gòu)的物料數(shù)量少、批次多，購(gòu)買(mǎi)也不定時(shí)，給采購(gòu)人員以及財(cái)務(wù)造成一定的困擾，對(duì)于數(shù)量和成本的把控也造成一定困難。在樓宇逐漸增多之后，建議建立倉(cāng)庫(kù)，由專(zhuān)人批量采購(gòu)和保管，統(tǒng)一登記領(lǐng)取物料。

篇3：客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作

　　客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的條件來(lái)維持其實(shí)是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(hù)(業(yè)主)的參與、管理者的管理等。下面將一一進(jìn)行說(shuō)明。

　　硬件軟件支持。依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)多種渠道建立與客戶(hù)進(jìn)行溝通。主要體現(xiàn)在以幾方面：

　　管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這是客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行的主要平臺(tái)，主要是將現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)的管理軟件整合，利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)完成信息的收集、存儲(chǔ)、事務(wù)安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話(huà)、移動(dòng)通訊等鋪助設(shè)施;

　　傳統(tǒng)方式的運(yùn)用。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定物業(yè)管理企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不能完全的信賴(lài)網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的方式有時(shí)候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查、用戶(hù)手冊(cè)等，但這方面的應(yīng)用將愈來(lái)愈少;

　　面對(duì)面的交流渠道。沒(méi)有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。例如設(shè)立投訴咨詢(xún)處，收發(fā)部等。

　　員工的支持，在物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任直接服務(wù)性的人員，在業(yè)主或非業(yè)主人看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。由于物業(yè)管理企業(yè)屬于經(jīng)營(yíng)“高接觸度”服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司必須重雇員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)的控制。在客戶(hù)關(guān)系管理中，公司應(yīng)當(dāng)要求員工做到：

　　員工要具備“服務(wù)至上”的意識(shí);

　　員工要具備強(qiáng)烈的責(zé)任感的和良好的職業(yè)道德;

　　員工之間有關(guān)于客戶(hù)和公司的信息共享;

　　員工在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或非業(yè)主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達(dá)，下情上達(dá);

　　員工要具備較寬的知識(shí)面;

　　員工要具備有從事的專(zhuān)業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。

　　業(yè)主的參與。業(yè)主的參與的過(guò)程就是消費(fèi)的過(guò)程，也是提高服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，更是維護(hù)自身權(quán)益的過(guò)程。

　　業(yè)主委員會(huì)作用的發(fā)揮，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)支持和配合管理公司的服務(wù)，加強(qiáng)與物業(yè)管理企業(yè)的交流，共同創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和工作環(huán)境;

　　業(yè)主平時(shí)的參與，業(yè)主和非使用人平時(shí)就應(yīng)當(dāng)多提意見(jiàn)和建議，使自己能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使物業(yè)管理企業(yè)更好的了解客戶(hù)需求。

　　○客戶(hù)關(guān)系管理功能

　　客戶(hù)關(guān)系管理的基本功能包括以下幾個(gè)方面。

　　業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息;與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史;聯(lián)系人的選擇;建議書(shū)和服務(wù)合同的生成。

　　時(shí)間管理。主要功能有：日歷;備忘錄;任務(wù)表;進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排，如約會(huì)、會(huì)議、活動(dòng)、電話(huà)、電子郵件、傳真，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示;進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排;查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人。

　　服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時(shí)間、可能結(jié)束時(shí)間等;產(chǎn)生各項(xiàng)服務(wù)的階段報(bào)告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評(píng)價(jià)等等信息;對(duì)服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對(duì)地域進(jìn)行維護(hù);把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告;提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢(xún);服務(wù)費(fèi)用管理;服務(wù)傭金管理。

　　電話(huà)服務(wù)。主要功能包括：電話(huà)本;生成電話(huà)列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話(huà)號(hào)碼分配到服務(wù)人員;記錄電話(huà)細(xì)節(jié)，并安排回電;電話(huà)服務(wù)內(nèi)容草稿;電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄;電話(huà)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告;自動(dòng)撥號(hào)。

　　業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入;服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級(jí);搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報(bào)告;服務(wù)協(xié)議和合同;問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　潛在客戶(hù)管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會(huì)的分配;潛在客戶(hù)的跟蹤。

　　以上六個(gè)部分是客戶(hù)關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，通過(guò)系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級(jí)。