花園（小區）日常管理服務工作的承諾

　　1、房屋管理：房屋外觀完好、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、共用設備及共用部位無隨意占用，房屋完好率達100%。

　　2、房屋零修、急修：接到維修10分鐘內到現場，急修及時完成，零修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄。維修及時率100%。

　　3、維修工程質量：合格率100%，分項檢查結合部位，嚴格把關。按照工序，杜絕二次返工。

　　4、設施、設備管理：確保小區設備的使用功能，設備良好、運行正常。保養、檢修制度完備，定期維修養護，完好無損。

　　5、消防管理：消防系統設備完好無損，定期與抽查結合檢查、維修保養，對消防供水系統定期檢修、試壓。保證消防系統的隨時啟用。加強防患意識，勤檢查及時消除隱患，常教育，多宣傳，發現問題及時處理。

　　6、清潔管理：保證小區內整潔、干凈，垃圾日產日清，樓梯每天打掃兩次，每周清洗一次，垃圾桶每周清洗三次。個設施設備干凈整潔，12小時的衛生保潔制度。

　　7、綠化管理：采取外聘專業公司管理，要求小區內綠化布局合理優美。綠地管理及養護措施落實到位。無破壞、踐踏及隨意占用現象。

　　8、道路管理：道路通暢無損壞，路面平坦整潔，排水通暢。無隨意占用、無改變使用功能。

　　9、共區域照明管理：照明設施、設備完好無損，夜間正常使用。定期檢查維修養護。

　　10、投訴處理：按政策規定做好各項管理工作，提高管理人員的個人自身素質、業務水平、協調關系、服務意識，及時給業戶排憂解難，建立完善的回訪跟蹤記錄制度，處理結果有登記，并整理歸檔。

　　11、管理費的收繳：按物價局審核的收費標準收取物業管理費，不擅自提高收費標準，地定期向業主公布管理費的收支情況，取之于業主，用之于業主。

　　12、治安管理：實行24小時的保安值班制度，保安人員有明顯的標志，工作規范、作風嚴謹，維護好小區正常的治安秩序，小區內無重大治安事故、刑事案件、火災事故發生。

　　13、停車場管理：確保停車場的使用功能，設施設備完好無損，各指示標志明顯。

　　14、檔案管理：要求房屋資料檔案齊全，管理完善，有嚴格的檔案管理查閱制度。建立完善的住戶資料。

　　15、綜合服務：在加強我們的服務意識，完善我們的管理制度。我們的服務工作以三滿意為標準即：業戶滿意、自己滿意、社會各界滿意。力爭在兩年內爭創省優住宅小區。

篇2：物業管理服務分項標準管理承諾

　　物業管理服務分項標準與管理承諾

　　（一）房屋及相關場地管理標準與完好率承諾：

　　1、確保小區外觀完好、整潔；

　　2、確保小區組團及棟號配備明顯標識及引路方向平面圖；

　　3、確保小區房屋完好率達85%以上；無違反規劃亂搭、亂建現象；

　　4、確保房屋零修及時率達到98，零修合格率達100%，并建立回訪制度和回訪記錄；

　　5、確保資料檔案齊全、管理完善，并建立大廈業主及租戶檔案，實現清晰、隨時可查；

　　6、建立業主、使用人自用部位提供維修服務的管理規定；

　　7、建立業主、使用人裝飾、裝修物業的管理措施；確保裝飾裝修物業 的操作不危機房屋結構與他人安全。

　　8、建立住宅外墻或建筑物發生危險，影響他人安全時的工作預案。

　　（二）公共設施設備完好率承諾：

　　1、確保小區內所有公共設施設備圖紙、資料檔案齊全，管理完善。

　　2、確保小區內水泵、配電等大型機電設備維修保養良好、運行正常，無事故隱患、保養、檢修制度完備。

　　3、確保每日設備運行記錄，運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

　　4、確保居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴密的管理措施。

　　5、確保小區內消防系統設備完好無損，可隨時啟用。

　　（三）物業維修和管理的應急措施承諾：

　　1、建立業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施；

　　2、建立小區物業管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施；

　　3、建立業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施；

　　4、建立雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施；

　　5、建立電梯突然停運或機電故障的應急措施；

　　6、建立發生火警時的的應急措施。

　　7、確保維修工程質量合格率和回訪驗收率實現100%滿意度。

　　（四）市政公用設施管理承諾：

　　1、確保小區內公共配套服務設施完好，不隨時改變供水、供電、通訊用途。

　　2、確保小區內照明設備設施齊全，工作正常。

　　3、確保小區內道路暢通，堅固平坦；污水排放通暢；

　　4、確保小區內交通車輛管理運行有序，無亂停放機動車、非機動車。

　　（五）綠化草坪和園林建筑附屬設施的管護標準措施和苗木成活率承諾

　　1、確保小區內公共綠地、庭院綠地和道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當。

　　2、確保小區內綠地管理及養護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。

　　（六）街坊道路、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業場所等公共部位24小時內保潔次數與潔凈程度承諾

　　1、確保小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱等保潔設備。

　　2、確保小區內實行標準化清潔保潔、垃圾日產日清。

　　3、確保小區內不得違反規定飼養家禽、家畜及寵物。

　　4、確保小區內房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用。

　　（七）治安、保衛管理承諾

　　1、確保小區實行封閉式管理。

　　2、確保小區保安工作規范、作風嚴謹。

　　3、確保小區危機住戶安全處設有明顯標志和防范措施。

　　4、確保小區重大火災、刑事和交通事故率實現零管理。

　　（八）豐富社區文化，加強業主相互溝通的服務承諾

　　1、建立小區管理公約，確保小區全體業主及租戶能自覺遵守各項管理規定。

　　2、管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展各項工作。

　　3、小區全體業主及租戶支持和配合管理公司的工作，對管理單位的評議，滿意率實現80%以上。

　　4、建立小區財務管理公開，監督制度。

篇3：Z商業廣場物業管理服務目標承諾

　　Z商業廣場物業管理服務目標及承諾

　　第一節 目標承諾

　　在物業管理服務過程中，承諾達到以下目標：

　　一、總體目標

　　創建安全、文明、舒適的本商業廣場環境。

　　二、分項具體目標：

　　序號項目標準承諾指標

　　1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設施部分，不得出現外墻及天花破損和污銹跡現象，排水管安裝統一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。

　　2設備設施完好率95%建立健全維修保養制度及操作規程；定期巡查，即壞即修；保證各項設備設施處于適用狀態

　　3維修工程質量合格率98%所有維修工程均有詳細的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質量人員簽署驗收合格單。

　　4服務回訪率98%服務完成后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。

　　5綠化完好率95%花草樹木配置得當，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。

　　6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區域不得出現大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環境及設施清潔，定期進行消殺。

　　7消防事故發生1‰以下建立健全本商業廣場消防工作制度，定期由專人負責對消防栓及其它消防設施進行檢查測定，并填寫檢查標示及記錄，對重點部位制定出預防措施，定期進行培訓和演習，安全檢查員進行日常巡視，發現隱患及時下達整改通知書進行整改

　　8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負責處理，建立投訴處理檔案

　　9服務及時率95%接到服務通知，10分鐘內到達現場；小修限時服務，中修不過夜。

　　10治安案件發生率2‰保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期進行軍事素質和業務素質考核；保安員熟悉本商業廣場情況，言行規范，文明執勤

　　11商戶滿意率95%采用調查、走訪、回訪相結合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高

　　第二節 目標保障措施

　　在多年的物業管理服務實踐中，不斷學習與創新，不斷吸取先進的管理理念和技術，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業廣場管理目標的實現：

　　一、建立以服務為宗旨的管理體系

　　針對本商業廣場將建立以服務為宗旨的經營管理體制，準確識別、快速響應商戶需求，實現商戶價值最大化。

　　以服務為宗旨的經營管理體制的核心服務系統吸取星級酒店管理的先進理念，將星級酒店管理與物業管理服務有機結合而形成的物業管理服務服務體系。

　　微笑：即要求物業管理服務人員無論何時何地何種情況，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；

　　卓越：即要求物業管理服務人員對每一項即使最細微的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做到無與倫比的出色；

　　準備：即要求物業管理服務人員做好隨時為商戶服務的準備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；

　　看待：即要求物業管理服務人員把每一位商戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

　　邀請：即要求物業管理服務人員要在每次服務結束后，都要熱情懇請商戶允許自己為商戶再次提供服務；

　　創造：即要求物業管理服務人員主動進行服務現場改善與服務創新，不斷提高服務技能；

　　關注：即要求物業管理服務人員要時刻關注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關心、被尊重的，并主動發現商戶的潛在需求，及時主動地為商戶提供服務。

　　通過服務系統的實施，將使本商業廣場物業管理服務水平達到一個新的高度。

　　二、推行ISO9001質量管理體系

　　在本項目的服務過程中，將引入ISO9001質量管理體系，通過標準化管理，保持物業服務水平的穩定性、可靠性。

　　服務質量控制方法---制度資源保障

　　物業管理服務體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。

　　“說到、做到、持續有效”是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續有效運行卻是難以把握的。通過ISO國際標準與物業管理服務實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

　　（一）三個規范的建立

　　首先，將公司所提供的服務活動進行一次細分，然后在作業指導書中，將細分出來的每一項服務活動制定出服務的規范、服務提供的規范和服務質量控制的規范。

　　1、服務的規范

　　服務的規范規定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質量標準。在推行ISO9001之初，明確公司應向商戶提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后，才能在執行中落到實處

。

　　2、服務提供的規范

　　服務提供的規范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規范的實現，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。

　　ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供的規范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

　　3、質量控制規范

　　質量控制的規范規定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質量環節各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范，包括以下四方面內容：

　　①識別關鍵活動；

　　②分析關鍵活動，選出標準并加以控制；

　　③規定特性評價方法；

　　④建立控制手段。

　　質量控制的規范與服務的規范和服務提供的規范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。

　　（二）兩個評定的建立

　　當三大規范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質量的內部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監督機制，通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向，以消除商戶的不滿意。服務質量的優劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里注意了以下幾點：對在服務中和服務后的商戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導商戶對服務質量做出評價；對商戶的評價進行統計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使商戶能夠覺察到。

　　當商戶評定和內部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的意見、建議，并將內部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統計分析處理，這對服務的改進是最有效的方法。

　　“三個規范和兩個評定”是公司在服務質量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務質量控制體系。另外，公司還把對員工的持續培訓和考核看作是維持和提高質量體系有效性的關鍵之一，公司始終認為持續培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。

　　三、貼心管家服務

　　在本商業廣場推行貼心管家服務，以商戶服務部為中心，合理配備保安員、維修工、清潔工等服務人員，隨時滿足商戶的服務需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統，定期回訪商戶，使商戶未想到的公司已做到，使 “人性化”服務得到充分體現。

　　四、專業化操作，持續改進

　　堅持以商戶為中心，不斷滿足商戶需求，不斷完善管理制度，提高物業管理服務水平是物業管理成功之本。