花園（小區(qū)）日常管理服務(wù)工作的承諾

　　1、房屋管理：房屋外觀完好、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、共用設(shè)備及共用部位無隨意占用，房屋完好率達100%。

　　2、房屋零修、急修：接到維修10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，急修及時完成，零修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄。維修及時率100%。

　　3、維修工程質(zhì)量：合格率100%，分項檢查結(jié)合部位，嚴格把關(guān)。按照工序，杜絕二次返工。

　　4、設(shè)施、設(shè)備管理：確保小區(qū)設(shè)備的使用功能，設(shè)備良好、運行正常。保養(yǎng)、檢修制度完備，定期維修養(yǎng)護，完好無損。

　　5、消防管理：消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，定期與抽查結(jié)合檢查、維修保養(yǎng)，對消防供水系統(tǒng)定期檢修、試壓。保證消防系統(tǒng)的隨時啟用。加強防患意識，勤檢查及時消除隱患，常教育，多宣傳，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　6、清潔管理：保證小區(qū)內(nèi)整潔、干凈，垃圾日產(chǎn)日清，樓梯每天打掃兩次，每周清洗一次，垃圾桶每周清洗三次。個設(shè)施設(shè)備干凈整潔，12小時的衛(wèi)生保潔制度。

　　7、綠化管理：采取外聘專業(yè)公司管理，要求小區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)美。綠地管理及養(yǎng)護措施落實到位。無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

　　8、道路管理：道路通暢無損壞，路面平坦整潔，排水通暢。無隨意占用、無改變使用功能。

　　9、共區(qū)域照明管理：照明設(shè)施、設(shè)備完好無損，夜間正常使用。定期檢查維修養(yǎng)護。

　　10、投訴處理：按政策規(guī)定做好各項管理工作，提高管理人員的個人自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識，及時給業(yè)戶排憂解難，建立完善的回訪跟蹤記錄制度，處理結(jié)果有登記，并整理歸檔。

　　11、管理費的收繳：按物價局審核的收費標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)管理費，不擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，地定期向業(yè)主公布管理費的收支情況，取之于業(yè)主，用之于業(yè)主。

　　12、治安管理：實行24小時的保安值班制度，保安人員有明顯的標(biāo)志，工作規(guī)范、作風(fēng)嚴謹，維護好小區(qū)正常的治安秩序，小區(qū)內(nèi)無重大治安事故、刑事案件、火災(zāi)事故發(fā)生。

　　13、停車場管理：確保停車場的使用功能，設(shè)施設(shè)備完好無損，各指示標(biāo)志明顯。

　　14、檔案管理：要求房屋資料檔案齊全，管理完善，有嚴格的檔案管理查閱制度。建立完善的住戶資料。

　　15、綜合服務(wù)：在加強我們的服務(wù)意識，完善我們的管理制度。我們的服務(wù)工作以三滿意為標(biāo)準(zhǔn)即：業(yè)戶滿意、自己滿意、社會各界滿意。力爭在兩年內(nèi)爭創(chuàng)省優(yōu)住宅小區(qū)。

篇2：物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)管理承諾

　　物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與管理承諾

　?。ㄒ唬┓课菁跋嚓P(guān)場地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾：

　　1、確保小區(qū)外觀完好、整潔；

　　2、確保小區(qū)組團及棟號配備明顯標(biāo)識及引路方向平面圖；

　　3、確保小區(qū)房屋完好率達85%以上；無違反規(guī)劃亂搭、亂建現(xiàn)象；

　　4、確保房屋零修及時率達到98，零修合格率達100%，并建立回訪制度和回訪記錄；

　　5、確保資料檔案齊全、管理完善，并建立大廈業(yè)主及租戶檔案，實現(xiàn)清晰、隨時可查；

　　6、建立業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的管理規(guī)定；

　　7、建立業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施；確保裝飾裝修物業(yè) 的操作不危機房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。

　　8、建立住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案。

　?。ǘ┕苍O(shè)施設(shè)備完好率承諾：

　　1、確保小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善。

　　2、確保小區(qū)內(nèi)水泵、配電等大型機電設(shè)備維修保養(yǎng)良好、運行正常，無事故隱患、保養(yǎng)、檢修制度完備。

　　3、確保每日設(shè)備運行記錄，運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

　　4、確保居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴密的管理措施。

　　5、確保小區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，可隨時啟用。

　　（三）物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施承諾：

　　1、建立業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施；

　　2、建立小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施；

　　3、建立業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；

　　4、建立雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；

　　5、建立電梯突然停運或機電故障的應(yīng)急措施；

　　6、建立發(fā)生火警時的的應(yīng)急措施。

　　7、確保維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率實現(xiàn)100%滿意度。

　　（四）市政公用設(shè)施管理承諾：

　　1、確保小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨時改變供水、供電、通訊用途。

　　2、確保小區(qū)內(nèi)照明設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。

　　3、確保小區(qū)內(nèi)道路暢通，堅固平坦；污水排放通暢；

　　4、確保小區(qū)內(nèi)交通車輛管理運行有序，無亂停放機動車、非機動車。

　?。ㄎ澹┚G化草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾

　　1、確保小區(qū)內(nèi)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)。

　　2、確保小區(qū)內(nèi)綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

　　（六）街坊道路、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾

　　1、確保小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱等保潔設(shè)備。

　　2、確保小區(qū)內(nèi)實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔、垃圾日產(chǎn)日清。

　　3、確保小區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。

　　4、確保小區(qū)內(nèi)房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用。

　?。ㄆ撸┲伟?、保衛(wèi)管理承諾

　　1、確保小區(qū)實行封閉式管理。

　　2、確保小區(qū)保安工作規(guī)范、作風(fēng)嚴謹。

　　3、確保小區(qū)危機住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

　　4、確保小區(qū)重大火災(zāi)、刑事和交通事故率實現(xiàn)零管理。

　?。ò耍┴S富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的服務(wù)承諾

　　1、建立小區(qū)管理公約，確保小區(qū)全體業(yè)主及租戶能自覺遵守各項管理規(guī)定。

　　2、管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展各項工作。

　　3、小區(qū)全體業(yè)主及租戶支持和配合管理公司的工作，對管理單位的評議，滿意率實現(xiàn)80%以上。

　　4、建立小區(qū)財務(wù)管理公開，監(jiān)督制度。

篇3：Z商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)承諾

　　Z商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)及承諾

　　第一節(jié) 目標(biāo)承諾

　　在物業(yè)管理服務(wù)過程中，承諾達到以下目標(biāo)：

　　一、總體目標(biāo)

　　創(chuàng)建安全、文明、舒適的本商業(yè)廣場環(huán)境。

　　二、分項具體目標(biāo)：

　　序號項目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)

　　1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋本體用途、棟號，引路標(biāo)識無缺損，修繕制度或報修措施得到落實。

　　2設(shè)備設(shè)施完好率95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項設(shè)備設(shè)施處于適用狀態(tài)

　　3維修工程質(zhì)量合格率98%所有維修工程均有詳細的維修及驗收記錄；主要工程要建檔造冊，并由質(zhì)量人員簽署驗收合格單。

　　4服務(wù)回訪率98%服務(wù)完成后，對用戶進行回訪，并針對回訪情況提出整改措施，達到用戶滿意。

　　5綠化完好率95%花草樹木配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏。

　　6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環(huán)境及設(shè)施清潔，定期進行消殺。

　　7消防事故發(fā)生1‰以下建立健全本商業(yè)廣場消防工作制度，定期由專人負責(zé)對消防栓及其它消防設(shè)施進行檢查測定，并填寫檢查標(biāo)示及記錄，對重點部位制定出預(yù)防措施，定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，安全檢查員進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時下達整改通知書進行整改

　　8商戶有效投訴處理率99%對商戶投訴由專人負責(zé)處理，建立投訴處理檔案

　　9服務(wù)及時率95%接到服務(wù)通知，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；小修限時服務(wù)，中修不過夜。

　　10治安案件發(fā)生率2‰保安員隊伍實行軍事化管理；實行24小時巡邏制度，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤

　　11商戶滿意率95%采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高

　　第二節(jié) 目標(biāo)保障措施

　　在多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷吸取先進的管理理念和技術(shù)，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場管理目標(biāo)的實現(xiàn)：

　　一、建立以服務(wù)為宗旨的管理體系

　　針對本商業(yè)廣場將建立以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制，準(zhǔn)確識別、快速響應(yīng)商戶需求，實現(xiàn)商戶價值最大化。

　　以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營管理體制的核心服務(wù)系統(tǒng)吸取星級酒店管理的先進理念，將星級酒店管理與物業(yè)管理服務(wù)有機結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)體系。

　　微笑：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員無論何時何地何種情況，都要求對商戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；

　　卓越：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員對每一項即使最細微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴使命，做到無與倫比的出色；

　　準(zhǔn)備：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員做好隨時為商戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；

　　看待：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員把每一位商戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；

　　邀請：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束后，都要熱情懇請商戶允許自己為商戶再次提供服務(wù)；

　　創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員主動進行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)技能；

　　關(guān)注：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要時刻關(guān)注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重的，并主動發(fā)現(xiàn)商戶的潛在需求，及時主動地為商戶提供服務(wù)。

　　通過服務(wù)系統(tǒng)的實施，將使本商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)水平達到一個新的高度。

　　二、推行ISO9001質(zhì)量管理體系

　　在本項目的服務(wù)過程中，將引入ISO9001質(zhì)量管理體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，保持物業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)定性、可靠性。

　　服務(wù)質(zhì)量控制方法---制度資源保障

　　物業(yè)管理服務(wù)體系的“三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關(guān)鍵。

　　“說到、做到、持續(xù)有效”是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。通過ISO國際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理服務(wù)實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

　　（一）三個規(guī)范的建立

　　首先，將公司所提供的服務(wù)活動進行一次細分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書中，將細分出來的每一項服務(wù)活動制定出服務(wù)的規(guī)范、服務(wù)提供的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)范。

　　1、服務(wù)的規(guī)范

　　服務(wù)的規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行ISO9001之初，明確公司應(yīng)向商戶提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項服務(wù)進行支撐；每一項服務(wù)的分項和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處

。

　　2、服務(wù)提供的規(guī)范

　　服務(wù)提供的規(guī)范明確了每一項服務(wù)活動怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn)，也就是將服務(wù)過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。

　　ISO9001就是靠對每一個“過程”的控制而最終使整項服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供的規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

　　3、質(zhì)量控制規(guī)范

　　質(zhì)量控制的規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四方面內(nèi)容：

　?、僮R別關(guān)鍵活動；

　?、诜治鲫P(guān)鍵活動，選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制；

　?、垡?guī)定特性評價方法；

　?、芙⒖刂剖侄?。

　　質(zhì)量控制的規(guī)范與服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)提供的規(guī)范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及商戶的要求，還開展了兩個評定工作。

　?。ǘ﹥蓚€評定的建立

　　當(dāng)三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作（包括商戶和社會）兩種檢查監(jiān)督機制，通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除商戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于商戶的感受和評價，在這里注意了以下幾點：對在服務(wù)中和服務(wù)后的商戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導(dǎo)商戶對服務(wù)質(zhì)量做出評價；對商戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使商戶能夠覺察到。

　　當(dāng)商戶評定和內(nèi)部評定不一致時，會吸取商戶提出的有益的意見、建議，并將內(nèi)部評定和商戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理，這對服務(wù)的改進是最有效的方法。

　　“三個規(guī)范和兩個評定”是公司在服務(wù)質(zhì)量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務(wù)質(zhì)量控制體系。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓(xùn)和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一，公司始終認為持續(xù)培訓(xùn)和考核是加強員工工作能力和增強服務(wù)意識的必要手段。

　　三、貼心管家服務(wù)

　　在本商業(yè)廣場推行貼心管家服務(wù)，以商戶服務(wù)部為中心，合理配備保安員、維修工、清潔工等服務(wù)人員，隨時滿足商戶的服務(wù)需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統(tǒng)，定期回訪商戶，使商戶未想到的公司已做到，使 “人性化”服務(wù)得到充分體現(xiàn)。

　　四、專業(yè)化操作，持續(xù)改進

　　堅持以商戶為中心，不斷滿足商戶需求，不斷完善管理制度，提高物業(yè)管理服務(wù)水平是物業(yè)管理成功之本。