某山莊實行物業(yè)管理目標(biāo)承諾的6大措施

　　(1)規(guī)范運作，全面提升**山莊物業(yè)管理總體形象

　　A．區(qū)內(nèi)建筑物形象規(guī)范，控制好裝修管理，做到不允許一家有違章現(xiàn)象，并嚴(yán)格控制商業(yè)用房廣告；

　　B．環(huán)境規(guī)范，實行垃圾分類處理，設(shè)計并導(dǎo)入富有本物業(yè)公司特色的環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng)，使**山莊物業(yè)管理在標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)方面和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)規(guī)范化；

　　C．設(shè)備形象規(guī)范，建立設(shè)備標(biāo)示系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，各項設(shè)備都有責(zé)任人；

　　D．管理形象規(guī)范，小區(qū)實行封閉式管理，確保小區(qū)安全，在時間，區(qū)域，內(nèi)容上體現(xiàn)全方位服務(wù)，小區(qū)公共區(qū)清潔無盲區(qū)、死角，綠化有維護，并在**湖采取空氣質(zhì)量報告措施，與市區(qū)空氣質(zhì)量同時公布，使監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)主、客戶服務(wù)，提高業(yè)主、客戶環(huán)境保護意識，增強業(yè)主客戶對小區(qū)得天獨厚的環(huán)境的優(yōu)越感。堅持每半年公布一次小區(qū)水質(zhì)鑒定報告。每季度公布一次管理處收支報告等。使物業(yè)管理美譽度提升。

　　(2)建立優(yōu)良的員工隊伍

　　堅持以人為本的原則，建立一新型用人機制，各崗位競爭上崗，實行考核，優(yōu)勝劣汰，倡導(dǎo)危機意識和競爭意識，堅持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素，進駐前的強化培訓(xùn)和進駐之后將安排周密的全員培訓(xùn)計劃，提高培訓(xùn)額度，確保人均培訓(xùn)60課時以上，管理維修人員持證上崗達100％，同時輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)管理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分項目標(biāo)，共同參與管理，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實現(xiàn)。

　　(3)引入IS09002質(zhì)量體系

　　IS09002質(zhì)量體系在實際運作過程中富有很強的生命力，是物業(yè)管理質(zhì)量不可缺的大綱，在引入IS09002質(zhì)量體系時，要結(jié)合實際，根據(jù)**山莊的特點，因地制宜，在培訓(xùn)過程中，要加大質(zhì)量體系操作的控制力度，使員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識，使體系運作正常，爭取早日成為通過質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。

　　(4)倡導(dǎo)創(chuàng)新

　　在規(guī)范化和程序化的同時，還要求服務(wù)上品味，重科學(xué)，有文化內(nèi)涵和新穎感，對服務(wù)工作如何創(chuàng)造性地完成，在服務(wù)中如何挖掘新服務(wù)概念等。

　　(5)推行科技導(dǎo)先，在網(wǎng)絡(luò)化，智能化下功夫

　　在**山莊物業(yè)管理中，將以規(guī)范運作立業(yè)，以科技先導(dǎo)取勝，科技先導(dǎo)又著力加強網(wǎng)絡(luò)化、智能型兩個重點，首先，將最先進、最成熟的物業(yè)管理軟件引入管理中，使各區(qū)聯(lián)網(wǎng)運作，資源共享，提高效率和規(guī)范化程度，同時，盡快開通國際互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主、客戶、學(xué)校提供信息和服務(wù)，其次，確保小區(qū)自動監(jiān)視系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)，對講系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)，停車IC卡智能管理，水電自動抄表系統(tǒng)的正常運行。全面提高**山莊物業(yè)管理智能化水平。

　　(6)重視社區(qū)文化建設(shè)

　　大力開展社區(qū)文化建設(shè)，狠抓精神文明建設(shè)，在社區(qū)形成可持續(xù)發(fā)展的文明風(fēng)尚，我們將社區(qū)文化定位在：

　　A．環(huán)境文化建設(shè)

　　圍繞熱愛地球，保護環(huán)境，節(jié)約能源，杜絕浪費。通過優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)業(yè)主的自律意識，增強**山莊人的歸屬感。在環(huán)境保護上，利用交流活動，形成安全健康，親切，歡樂的空間。通過綠色景觀走廊，讓業(yè)主充分感受"大自然景觀"的演繹過程，充分體現(xiàn)回歸自然，鄰里相親的人文理想。

　　B．行為文化建設(shè)

　　圍繞共建新文明，共創(chuàng)新風(fēng)尚為主題。采取社區(qū)大活動和圍合小活動相結(jié)合的形式，開展豐富多彩行之有效的社區(qū)文化活動。

　　C．精神文化建設(shè)

　　精神文化是文化建設(shè)的核心，體現(xiàn)社區(qū)成員精神觀、價值觀、道德觀等，為達到回歸自然，同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長幼有序而又平等溝通的目標(biāo)。圍繞交流新文化、新科技等主題。

　　D．?dāng)M定組織和管理制度(包括**山莊個性化的文化內(nèi)涵)

　　**山莊將把社區(qū)文化內(nèi)涵溶入組織機構(gòu)、管理制度、文化建設(shè)制度中，制定文化建設(shè)計劃和文化手冊，對社區(qū)文化的思想、主題、行為進行誘導(dǎo)和軟性約束。設(shè)置社區(qū)文化組織管理職能，專職專責(zé)開展社區(qū)內(nèi)的各種文化活動，使業(yè)主充分感受到**山莊社區(qū)文化特有的氛圍。

　　我們將通過循序漸進潛移默化的社區(qū)文化建設(shè)積累**山莊物業(yè)管理的無形資產(chǎn)，增強社區(qū)凝聚力，提高社區(qū)管理檔次，讓環(huán)境文化、行為文

化、精神文化成為**山莊社區(qū)與眾不同的新特色；建立"**湖人人都是物業(yè)管理人，人人都是環(huán)保監(jiān)督人，人人爭當(dāng)新風(fēng)尚、新文明、新文化帶頭人"的觀念。

篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對措施

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標(biāo)題報道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報道和發(fā)了評論。調(diào)查和報道當(dāng)然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會各方的關(guān)注。

　　中國社會調(diào)查事務(wù)所是用計算機輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業(yè)管理的不滿意點

　　亂收費 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費就不提供服務(wù) 67%

　　公用設(shè)施不到位 55%

　　員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費

　　認(rèn)為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價相符 53%

　　測算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導(dǎo)價，由業(yè)主根據(jù)消費水平?jīng)Q定 26%

　　加強行業(yè)自律，規(guī)范價格約束機制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報》)

　　調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個月內(nèi)的大速度滑坡，或者會與調(diào)查對象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會的運作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平基本上也是這個態(tài)勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務(wù)能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準(zhǔn)和生活質(zhì)量的要求。

　　總之，不可否認(rèn)的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點，集中在加強對物業(yè)管理公司的管理、推進物業(yè)管理服務(wù)市場化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應(yīng)當(dāng)從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認(rèn)真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造良好的社會條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場興起而誕生的，因為符合業(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因為發(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認(rèn)為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業(yè)管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準(zhǔn)備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業(yè)主認(rèn)為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來，一部分是從社會各方流入，大多數(shù)是“管”字當(dāng)頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓(xùn)斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會、業(yè)主委員會、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

　　筆者根據(jù)以上情況認(rèn)為，首先要從完善法制建設(shè)、強化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的運作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理條例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場法制環(huán)境，實現(xiàn)全行業(yè)法律化運作的基礎(chǔ)工作。條例的重點是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任，重點是要保護物業(yè)消費者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因為，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場。

　　物業(yè)管理工作一個區(qū)域性較強的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況制訂可操作性強的各項法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴(yán)格按照合同履行各自的職責(zé)；規(guī)定明確、簡便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會屬地化管理

　　業(yè)主委員會是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益，同時負(fù)有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責(zé)。但是，業(yè)主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現(xiàn)在兩個方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項專業(yè)性較強的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會成員的觀念、文化、經(jīng)濟層次不一，對物業(yè)管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會運作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個委員說了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，個別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監(jiān)管與指導(dǎo)，來幫助業(yè)主委員會正常運作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)業(yè)主委員會的組建、登記和指導(dǎo)，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會和居民委員會是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區(qū)，工作上也有相互交錯。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門則應(yīng)負(fù)責(zé)在專業(yè)方面進行指導(dǎo)，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟效益。當(dāng)然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實施招投標(biāo)等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內(nèi)一些大中城市都各有若干個服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會要多多扶持，例如要按時地對企業(yè)等級進行資質(zhì)評審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機構(gòu)的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個小社會。當(dāng)前，大多數(shù)業(yè)主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識和新技術(shù)的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計，代理或指導(dǎo)招投標(biāo)，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費用

　　物業(yè)管理費用的商定，看起來復(fù)雜，也可以很簡單，標(biāo)準(zhǔn)只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務(wù)相當(dāng)。做到這一條也不難，就是要認(rèn)真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標(biāo)，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當(dāng)然難以收全管理費了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費用的中準(zhǔn)價，二是定期公布各類物業(yè)管理費用的市場價格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價應(yīng)當(dāng)劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費和保險。三者必須嚴(yán)格分開。

　　第一項如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當(dāng)獎勵。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費用的爭執(zhí)就有了明確的處理標(biāo)準(zhǔn)，矛盾可以減少。

篇3：前期物業(yè)管理的矛盾處理及應(yīng)對措施淺析

　　前期物業(yè)管理的矛盾處理及應(yīng)對措施淺析

　　從上世紀(jì)九十年代起至今，由于房地產(chǎn)業(yè)的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區(qū)的交付，一系列相應(yīng)矛盾也隨之產(chǎn)生，房屋質(zhì)量缺陷問題、虛假廣告問題等成了房地產(chǎn)市場的通病。

　　近幾年來在前期物業(yè)管理期間，這些舊的矛盾不僅沒有得到根本解決，而且隨著業(yè)主維權(quán)意識及維權(quán)行為的增強，業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾日益突出。而對物業(yè)管理企業(yè)來講：一方面，物業(yè)公司收取業(yè)主的物業(yè)管理費，理應(yīng)為業(yè)主服務(wù)，維護業(yè)主的利益；另一方面，在前期管理階段物業(yè)服務(wù)合同是與開發(fā)商簽定的，還有很多物業(yè)公司又是開發(fā)商的子公司，說白了，要遵照開發(fā)商的意圖辦事。

　　一旦出現(xiàn)矛盾，物業(yè)管理企業(yè)還真不知該如何處理。有時在處理這些矛盾時往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業(yè)管理企業(yè)該如何扮演好這個角色？該如何真正起到一個潤滑劑和橋梁作用？以致更好的解開開發(fā)商與業(yè)主之間的這些心結(jié)，從而構(gòu)建一個和諧的居住社區(qū)，應(yīng)從以下幾個方面入手：

　　一、物業(yè)企業(yè)要了解引起開發(fā)商、業(yè)主之間矛盾的焦點，大致分為以下幾個方面：

　　（一）房屋質(zhì)量缺陷問題。

　　可以說由于房屋質(zhì)量缺陷問題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開發(fā)商為了追求最大利潤空間，提倡只要滿足規(guī)范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進度，從而放棄了對施工工藝的管理要求；施工現(xiàn)場管理混亂，對施工環(huán)節(jié)缺少監(jiān)督等。比如：房屋裂縫的產(chǎn)生問題，我們就發(fā)現(xiàn)一些開發(fā)商要求設(shè)計單位，對于搭配鋼筋的設(shè)計在一定的允許范圍內(nèi)盡量減少對鋼筋的配置，以節(jié)約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護工序等，這些房屋質(zhì)量缺陷問題會直接激化業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。

　　（二）廣告中所宣傳的與實際不符，夸大承諾。

　　由于近幾年商品房銷售形勢十分火爆，許多樓盤開盤甚至出現(xiàn)了業(yè)主排隊現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)主在買好房子后對于房屋具體位置、小區(qū)的具體配套設(shè)施等缺少細(xì)致的了解，開發(fā)商也存在改變原來設(shè)計和承諾的現(xiàn)象，到交房時業(yè)主才發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)場模型、廣告的宣傳或銷售人員的介紹有很大距離，比如：小區(qū)配套設(shè)施不到位等，從而引發(fā)了業(yè)主與開發(fā)商的糾紛。

　　（三）不合理的市政建設(shè)。

　　不合理的市政建設(shè)給小區(qū)業(yè)主帶來了噪音、采光通風(fēng)不佳、環(huán)境污染等影響。當(dāng)然，這些問題不是開發(fā)商所造成的。但是，當(dāng)業(yè)主在投訴無門的情況下，必然會要求開發(fā)商出面與政府協(xié)調(diào)，解決上述問題；而一旦協(xié)調(diào)不成無法滿足業(yè)主要求時，業(yè)主就往往會把怨氣出在開發(fā)商身上。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)要主動協(xié)調(diào)

　　我國憲法第十三條明確規(guī)定：公民合法的私有財產(chǎn)不受侵犯。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理的執(zhí)行人，必須尊重和保護業(yè)主的不動產(chǎn)（房屋），認(rèn)清物業(yè)管理的職責(zé)。對于開發(fā)商與業(yè)主之間的一些矛盾，雖說與物業(yè)公司無直接關(guān)系，但是不能簡單地推脫了事，應(yīng)積極主動協(xié)調(diào)開發(fā)商和業(yè)主的關(guān)系，對業(yè)主還是開發(fā)商都應(yīng)給予耐心說服，爭取早點解決雙方的一些爭議。這樣做不僅可以避免業(yè)主把矛盾轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)（以此拒交物業(yè)管理費），而且開發(fā)商也需要這么一座橋梁，給他們與業(yè)主之間牽線搭橋，建立溝通協(xié)調(diào)的平臺。

　　三、物業(yè)管理企業(yè)要切實提高自身素質(zhì)，積極尋求化解方案。

　　古人云：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。以往物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中面對業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態(tài)度，總擺出一付很無辜很無奈的樣子，來換取業(yè)主對物業(yè)公司的同情。但是，幾年來的工作經(jīng)驗告訴我們，凡是與業(yè)主相關(guān)的事，物業(yè)管理企業(yè)是脫離不了的，還不如先練好自己的內(nèi)功，對今后可能會產(chǎn)生爭議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發(fā)生糾紛；二是即使發(fā)生矛盾后又有解決協(xié)調(diào)的方案。對于上述前期管理中開發(fā)商與業(yè)主的一些矛盾，談一些工作經(jīng)驗。

　　（一）對于房屋質(zhì)量缺陷問題、物業(yè)管理企業(yè)必須要非常重視這個問題，因為對大多數(shù)業(yè)主來講，居住的房屋是他們價值最大的私人財產(chǎn)，是他們通過自己的勞動和克儉積攢乃至一生的財產(chǎn)。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗收制度。如建立由開發(fā)商、物業(yè)公司、施工隊、監(jiān)理公司組建的驗房小組；利用一系列表單對整個驗收、維修整改、房屋移交等過程有一個控制，特別提醒的是，在接管驗收之前，必須與開發(fā)商達成以下協(xié)議：

　　l.物業(yè)管理企業(yè)必須獲得對施工隊質(zhì)保金的控制簽字權(quán)；

　　2.獲得保修期內(nèi)維修的主動權(quán)；

　　3.規(guī)定報修、修復(fù)的時間。

　　如報修后必須在3天內(nèi)完成，一旦超過這個時間就由物業(yè)公司派自己的維修隊伍進行修理，修理所產(chǎn)生的一切費用從工程余款及質(zhì)保金中扣除。其次嚴(yán)把驗收接管關(guān)。物業(yè)公司工程人員在接管驗收中必須仔細(xì)認(rèn)真，一方面按照國家建筑規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來檢查房屋是否存在質(zhì)量缺陷問題（如裂縫等），另一方面以業(yè)主的眼光來觀察，看那些容易會引起業(yè)主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來對今后保修期內(nèi)維修的控制。

　　之所以在交房前考慮建立接管驗收制度、維修協(xié)議、房修制度等，目的就一個,在交房前盡量避免出現(xiàn)房屋質(zhì)量缺陷問題，健全各類制度也是便于今后對施工隊維修質(zhì)量、維修時間的控制，以減少業(yè)主的投訴。如在交房后出現(xiàn)質(zhì)量缺陷問題，物業(yè)公司也要積極地幫助業(yè)主與開發(fā)商協(xié)調(diào)好修理、賠償事宜。

　　（二）對于虛假廣告以及不合理的市政建設(shè)而引起的一系列問題，物業(yè)公司應(yīng)積極派人從事協(xié)調(diào)工作，如出面組織業(yè)主與開發(fā)商、相關(guān)部門對話。必要時聘請律師、咨詢師等專業(yè)人士，為業(yè)主進行必要的知識培訓(xùn)，指導(dǎo)業(yè)主使用法律的武器來維護自己的利益。

　　（三）對于某些持有不良目的的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區(qū)的宣傳工作，弘揚正氣。

　　總而言之，物業(yè)管理企業(yè)在處理開發(fā)商、業(yè)主、相關(guān)部門之間產(chǎn)生矛盾時，要以積極的態(tài)度去面對，盡可能把矛盾化解。