辦公樓物業管理實施的整體設想與策劃方案

　　一、辦公樓構建"三化四定五制"的管理模式：

　　本公司對辦公樓的管理模式是一個系統化整體的管理體系，其核心機制是三化、四定、五制。

　　1、專業化、標準化、制度化"三化"模式

　　對員工隊伍配置的服務工作，堅持"三化"的管理標準，據此形成管理機制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施，均按專業化的要求來考慮，保證人員、設備、作業均符合所要求的技術水準；對服務工作和管理實行程序規范化和質量標準化，使每個管理部門的管理服務都有明確、系統、全面的質量體系和考核標準；公司各部門都必須服從管理，從各個層級，各個方面建立健全規章制度，使服務管理活動制度化。

　　2、定任務、定人員、定成本、定獎罰"四定"目標管理

　　對各級服務部門，凡無特殊的，均應實行"四定"目標管理，由上級部門與下級部門簽訂其任務和具體目標、配置的崗位和人員數量，成本開支定額和獎罰的方式和標準。"四定"的內容要求全面、具體、科學合理。"四定"目標管理責任書由公司總經理或各辦公樓的經理與公司管理部經理簽訂，一經生效，即以此為依據實施管理。

　　3、1+3責任制

　　為確保辦公樓服務責任真正到位，辦公樓的服務部門對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責任制。即在崗位責任方面，每個員工配置AB崗責任，以A崗為主，協助B崗，A或B崗員工離位時相互自然頂替；同時，還有兩個責任區，一是直接責任區，每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區域內，都有共同協助責任，不僅要協助部門班組的責任落實，而對在責任活動區內屬于其他部門責任的事項，負有相互協助、協調和監督、相互通報信息和有需要時主動提供協助的責任。二是綜合責任區，每個員工服務求助，均有責任立即予以幫助和協助處理，發現辦公樓服務責任的漏項、漏控情況和項目，均有責任立即協助處理。

　　4、限時復命制

　　公司和辦公樓對服務工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實行限時復命制，即下級對上級交辦的任務和工作事項，有時間要求的，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項，承辦人必須每隔一天向下達任務和事項的交辦人復命一次，報告任務和事項進展情況。限時復命制的建立，用以強化管理和監督機制，有利于上級及時掌握情況，有利于使事事落實和保持工作節奏的快捷。

　　5、服務訪查制

　　辦公樓實行定期訪查制度，公司在辦公樓除日常經常性的就服務進行檢查、征詢意見外，一是實行每周一次的服務大巡查，由經理率各服務部門負責人，全方位巡查辦公樓的各個部門和服務區域及各個部位，對安全狀況、設備設施狀態、工作態度、員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行服務中心每二個季度對下屬部門的服務滿意率、公司對辦公樓的管理服務滿意率書面或面詢形式進行一次訪查，據此改進服務。

　　6、考核監督制

　　一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入辦公樓的員工，無論公共的招聘還是推薦選職，必須經過公司人事部門按程序考核考試和經理面試，必須達到規定的條件，擇優選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務部門對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。

　　7、責任追究制

　　從公司到辦公樓的服務中心，實行責任追究制。通過制訂出各個方面實行責任追究的事項和標準，以及追究方法的措施。一旦發生屬責任追究范圍的事項和情形，必嚴格追究，按標準處理。

　　二、鎖定"六個一"服務目標

　　本公司對管理綜合服務的辦公樓，力求通過運用自身積累的經驗，按"六個一"的目標，構造一個全方位的優質服務目標體系，使辦公樓服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。

　　1、設計一套無時無處不在和星級服務模式

　　讓辦公樓的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是本公司綜合辦公樓服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現為三個方面：第一，辦公樓委托的所有服務項目在內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度；第二，以辦公樓后勤服務"管家"的大概念責任定位和服務意識，延伸服務的義務和施展范圍，并通過公司的"1+3"服務責任制加以保證，使員工對辦公樓的一切責任和義務的事項，凡耳聞眼見就動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區域，每個場合和時間，無時無處不在；第三，以辦公樓為中心，充分體察和辦公樓的需要，以搞服務為出發點，以微利、保本或無償的方式，增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式，使辦公樓的后勤保障處于全方位、高水準，使辦公樓職工和每一位顧客進入辦公樓即處于被服務之中。

　　2、創建一套"一個電話、一聲招呼OK"的便捷服務機制

　　辦公樓是全天運作的公共場所機構，如何使服務處于方便，運作順暢快迅而高效，這是辦公樓管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是本公司在辦公樓服務上設定的重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發生在辦公樓的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種"一個電話、一聲招呼OK"的便捷服務，需要一套科學有效的機制來實現。在探索中，本公司創建的"辦公樓服務受理監控中心"，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能和責任。辦公樓、顧客人員，只有將有關事項向受理監控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項等現象，既方便了服務對象，又理順了內部運作和監管，使服務便捷、落實而高效。"一個電話、一聲招呼O

K"的便捷服務機制，是本公司辦公樓服務新模式的一項有特色的構成環節，也是公司在所服務的辦公樓創造優質服務和管理的目標要求。

　　3、輸入一套人性化、高品味的服務文化

　　使辦公樓后勤服務適應現代辦公樓文化建設和當今的精神生活品味的追求，這是本公司服務管理運營所側重的另一個目標。引入現代化服務意識和文化，改變辦公樓建筑風格單調、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴肅，的傳統風格。本公司開展后勤服務的文化建設，在辦公樓引入體現人性化和高品味的服務文化，為辦公樓構造多一點的高雅文化信息，輸入多一點人性化服務，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；多一點輕松微笑的面容，讓辦公樓真正成為顧客信賴的地方。

　　4、導入一套顯示現代辦公樓形象的視覺與標識系統

　　辦公樓的形象，是辦公樓獲得社會效益和經濟效益的重要因素。辦公樓現代化的標志之一，是對辦公樓自身形象的重視和追求。如果一所辦公樓建筑設施殘缺，水電和各類供給時好時斷，環境和服務不佳，則難以想象可以讓人出現好的印象和良好的經營效益。而與上述相關的辦公樓后勤保障服務體系，無疑是辦公樓的一項重要的形象工程，是辦公樓后勤服務企業必須重視的重要方面。本公司追求為辦公樓創造優質服務，必須把辦公樓的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保辦公樓的機電設施良好運轉，生活保障服務到位外，須十分注意并以現代化美感追求來努力造就辦公樓視覺形象，重點是以最大潛力創造建筑外觀新穎，室內外環境優雅，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統，使本公司所服務的辦公樓具有良好的現代辦公樓形象。

　　5、建立一套全方位高系數的應變和安全保障體系

　　辦公樓后勤管理與其它住宅區等類型的物業管理相比，難度更高的一個重要點，是辦公樓作為高強度運轉的公共服務機構和場所，它既對安全保障和應變能力要求高，而又是安全事故易發地和應對突發事件的責任機構。如何確保辦公樓平安，如何最佳配合辦公樓應對好突發事件，這是后勤服務的一個極重要的經營管理目標，就是在這個方面以最大努力，按照辦公樓的實際和特點，充分研究和把握好辦公樓的各種重要安全隱患和事故發生的源頭、規律和因素，以及辦公樓應對社會危難救災等各種突發事件的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協助配合辦公樓應對突發事件的運作方案，從而在辦公樓建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。

　　6、打造一個專業物業、優秀辦公樓

　　專業物業、優秀辦公樓、人性化服務，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所辦公樓而言，它則是辦公樓建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映辦公樓建設、管理水平的重要標志。

　　本公司對辦公樓的后勤服務管理，必須打造成專業物業、優秀辦公樓、人性化服務為目標，按照專業物業、優秀辦公樓、人性化服務的管理標準，制定辦公樓服務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現。

　　三、管理人員"五訓導"

　　各級管理人員對辦公樓服務工作任務的完成起關鍵作用。必須在實踐中不斷學習、鉆研和總結，勵精思想和工作方法，不斷提高能夠實施有效組織管理的領導水平，在日常工作中，應學會、掌握和運用如下之行之有效的方法：

　　1、不斷擴充所需信息

　　（1）深入具體充分了解掌握辦公樓物業和運作全況及特點。

　　（2）充分了解各項辦公樓服務運作情況。

　　（3）掌握員工的個人情況、工作表現和思想動態。

　　（4）關注社會各方面的有關信息和方法。

　　（5）經常了解掌握行業先進經驗。

　　（6）經常學習研究有關理論讀物和政策。

　　2、切入管理和追求完美

　　管理人員應強化自我切入管理和追求完美的意識，時時注意、提出和思考以下問題：

　　（1）進入辦公樓要注意到：在視線內有無值得注意和重視的問題。

　　（2）進入辦公樓要注意到：辦公場所是否具有影響企業形象的問題。

　　（3）巡視每個部位的服務，要注意思量：員工是否處于最佳服務狀態，質量是否達到最佳水平，有無潛力可挖。

　　（4）一天工作下來要想想，今天的服務工作有哪些不盡意的地方，明天應如何改進；今天有哪些工作尚未落實和完成，明天應優先處理哪些工作。

　　（5）要經常思考：服務和管理措施上有哪點不妥或不完善，有無必要立即改進。

　　（6）要經常注意：在服務和員工隊伍中，有哪些現象需要表揚或立即制止。

　　（7）每天都需注意到：今天有哪些信息值得關注，有無運用的價值和可能。

　　（8）每到一個地方，都要問問，這個地方有無值得借鑒和吸取的經驗，有無引以注意、防止的問題。

　　（9）要經常思考：現行服務和管理哪些方面可以創新？辦公樓的后勤服務要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么辦？

　　3、重視團隊精神

　　（1）管理人員自身并高度重視引導下屬管理骨干樹立始終以事業為重，相互間保持正常的溝通，議論問題對事不對人，不相互猜疑。

　　（2）管理人員之間應經常相互通報情況，重要問題共商決定，工作中相互維護和支持，決不拆臺和相貶。

　　（3）管理人員應經常與下屬部門骨干平等討論工作，與員工平等交談，關心員工，通過自己的親和力，來凝取骨干和員工的向心力。

　　（4）高度重視企業理論導向和文化建設的作用，把抓服務、抓業務、抓管理與抓教育和開展多種形式的企業文化活動相結合。

　　（5）經常注意團體性的活動和講評，激勵、促成團體之間的良性競爭，培養和激發團隊精神。

　　4、充分注意公共關系

　　（1）重視公共活動，協調辦公樓管理處的內外關系，樹立管理處和公司的良好形象。

　　（2）組織員工積極參與社會公益活動，經常組織宣傳推廣

工作，擴大服務中心和公司的知名度和社會影響。

　　（3）重視與各科室的相互溝通，積極、主動地征詢各方意見，通過接待、走訪、組織聯誼等活動，積極宣傳服務中心服務內容，為服務中心工作的開展及處理，創造友好氛圍。

　　（4）重視各種信息的搜集和分析，既善于用最佳時機宣傳自己，又能在不良事件發生時妥善處理，將不良后果及影響降低至最低。

　　（5）經常指導員工學會與顧客、各科室人員保持溝通，讓他們感覺舒適、贏得好感，創造良好的人際環境。

　　5、以我為標桿

　　（1）帶頭維護公司的風氣、形象及公司內部和服務單位之間的團結。

　　（2）帶頭遵守勞動時間、紀律和各項規章制度。

　　（3）帶頭維護上級領導的威信。

　　（4）帶頭維護公司和服務單位的利益。

　　（5）帶頭處理好各種利益關系。

篇2：市物業管理協會工作總結與下年工作設想

　　市物業管理協會工作總結與下年工作設想

　　20**年市協會在市社團辦和市房產局各位領導的親切關懷和指導下，經過全體會員單位的密切合作，理事會和協會秘書處全體人員的共同努力，使市協會在各項工作中取得了一定成績，現對市協會20**年工作做如下總結并對20**年工作提出如下設想：

　　一、20**年工作總結

　　根據市協會二屆二次理事會的精神，堅持抓好雙向服務、緊密結合行業實際，圍繞行業工作的主要問題積極發揮了行業協會的職能作用和組織優勢，使協會工作不斷取得新的進展，為推動我市物業行業改革和發展發揮了一定作用。

　　(一)搞好協會換屆工作

　　根據《市物業管理協會章程》的有關規定，完成了組織各區分會的換屆工作，解決了近年來各區分會人員變動較頻繁，各區分會領導層人員短缺，而使分會開展工作存在一定困難的問題。

　　組織召開市協會、區分會理事會議、會員會議24次，溝通了行業內的信息交流了工作經驗，增強了市、區協會會員單位之間的親合力。

　　(二)協助行政主管部門開展學習、宣傳、貫徹國務院頒布《物業管理條例》工作

　　1、協助行政主管部門起草了《沈陽市住宅物業管理規定》。

　　2、協助行政主管部門起草了學習、宣傳、貫徹《<沈陽市住宅物業管理規定>工作方案》及宣傳畫冊。

　　3、協助行政主管部門開展了“一清理、兩整頓，規范物業管理市場”的活動并注銷了19家物業管理企業的資質證書，責令12家物業管理企業限期整改。

　　4、配合行政主管部門在全市開展了“市民信得過的物業管理企業”、“沈陽市市民滿意的物業管理住宅小區”的評選活動。

　　5、精心組織積極參加中物協舉辦的“第二屆中國物業管理發展論壇暨全國物業管理行業文藝調演活動”及“關于征集物業管理服務糾紛法律適用研討會”論文活動。在這兩次活動中，市協會選送的沉沉河區房產局的群口快板“好美的一幅畫”被授予三等獎，市協會獲文藝調演活動優秀組織獎，市協會選送的論文5篇被納入中物協編輯的《物業管理法律適用論文及案例選編》，3篇被納入中物協制做的《第二屆中國物業管理發展論壇》光碟，協會會刊《沈陽物業》有4篇論文被轉載于《中國物業》。

　　(三)搞好業內人員培訓，全面提高物業管理水平

　　1、為便于業內人員深入學習研究物業管理法規，協會經廣泛收集后完成了《物業管理法規文件匯編》的編輯工作，滿足了業內人員對物業管理專業法規的需求。

　　2、為落實建設部建教培(1996)1號文件的規定精神及配合行政主管部門開展業務的“一清理、兩整頓”的工作，市協會與中物協培訓中心聯合舉辦了兩期物業管理企業經理培訓班，共有418人參加培訓。

　　(四)維護物業管理企業權益，支持物業管理企業開展活動

　　協會是物業管理企業的家，當管理企業的權益受到侵害時市物協立即予以支持。年初，某名演員因拒交物業費與華新公司產生糾紛，市協會立即予以聲援;當某物業企業因業主拖欠物業費向法院起訴，因時限問題將要敗訴時，市協會立即與市中法協商，使物業管理企業的權益受到保護。當玫瑰、亞都等物業公司組織業主聯誼活動，邀請市協會時，市協會都能派員參加，從中了解物業管理企業與業主的魚水關系。

　　(五)廣泛學習經驗，拓寬管理思路

　　20**年，協會組織了各區分會赴外省市學習考察。市協會陪同市人大負責人赴深圳考察，參加了中物協舉辦的“第二屆中國物業管理發展論壇”。市協會分別接待了世界物協會長、韓國物協會長，通過以上活動，溝通了信息、交流了經

篇3：物業管理中心20X學年工作總結及新年工作設想

　　20**年,是大隊改革發展過程中極其困難的一年,也是物業管理工作推進后勤改革與發展極其關鍵的一年。一年來,物業管理中心在大隊黨、政、工組織的正確領導下,以***為指導,認真貫徹落實黨的十七大及十七屆四中全會精神,堅持解放思想,轉變觀念,致力改革,勇于創新,強化管理,狠抓落實,較好地完成了物業管理和服務的各項工作任務。同時,安全管理、治安綜合治理、房地產管理、居委會、申報市級園林小區、申報區級綠色小區、計劃生育等方面工作也都取得了新的成績和進步,小區面貌、人文環境呈現出了和諧穩定的局面。在過去的一年里,我們主要做了以下幾方面的工作:

　　一、20**年物業管理中心收支情況

　　20**年物業管理中心各項費用收支情況如下:

　　水費總收入: 51611.60元 水費總支出:46800.00元

　　電費總收入:302956.51元 電費總支出:588880.45元

　　其中辦公樓41561.93元;

　　說明:水電費收入為1-11月份;

　　收支明細情況:

　　收:(1)水費:51611.60元

　　(2)電費:302956.51元

　　(3)衛生費:11210.00元

　　(4)房費:110801.46元

　　付:(1)水資源費:18000.00元

　　(2)污水處理:28800.00元

　　(3)電費:588880.45元

　　(4)垃圾費:27600.00元(其中19800.00元為院內)

　　(5)獨生子女費:7600元。

　　二、抓形勢任務教育,為物業改革與發展提供堅強有力的思想保障

　　大隊第十三屆五次職工代表大會提出的:面對新的形勢,從戰略方面而言,我們一定要做到三個"不變":一是經濟發展和隊伍建設成在戰略、敗也在戰略。因此,我隊制定的發展方向和戰略目標不能變,否則我們就會錯失發展機遇,斷送隊伍前程;二是在發展的困難時期,人心不能散,隊伍不能亂;三是在任何時候、任何情況下,決心和信心比什么都重要,因此無論情況變得如何復雜,我們堅持發展的信心和決心不能變。圍繞大隊職代會精神所確定的目標方向,物業管理中心堅持以黨的十七大精神和***的重要理論為指導,以學習和實踐***為動力,以改革發展為目標,確立了物業化改革、企業化經營的發展思路,大膽探索物業改革之路,尋求物業發展途徑。在召開的物業管理中心一屆三次職工大會上,及時傳達了大隊職代會精神,在職工中廣泛宣傳物業改革的目的和意義,開展形勢任務教育,使職工充分認清形勢,明確目標方向,進一步解放思想,轉變觀念,集中精力做好物業管理和服務工作,一心一意謀求物業改革與發展方向,為后勤工作社會化、物業管理市場化作好思想準備。

　　三、加強組織領導,形成強大合力,為物業改革與發展提供組織保障

　　貫徹和落實好大隊年初職代會精神,努力實現《二二四大隊后勤工作改革與發展規劃》目標,是物業管理中心領導班子的工作重點。圍繞中心工作,班子成員面對現實,正確分析物業管理和服務現狀,制定工作措施,增強管理能力、強化服務意識,確保物業改革工作的順利實施,促進物業發展。著重抓了以下幾個方面的工作:

　　1、按照《20**年機關及附屬單位目標考核責任書》的標準和要求,制定年度工作計劃,確保大隊下達的各項工作任務指標的完成。

　　2、與各班組簽定《崗位責任書》,細化工作指標和任務,將目標和任務分解到人,落實崗位責任制。

　　3、修改和完善《物業管理制度》《二二四大隊小區水電暖管理辦法》,明確崗位工作職責,進一步強化服務管理。

　　4、成立考核領導小組,建立完善的績效考核體系,增強責任意識、服務意識,提高辦事效率。

　　5、今年4月份,物業管理中心一批老職工光榮退休,新職工接替崗位。并對新上崗職工進行崗位培訓,順利地完成了新老職工崗位交接工作。

　　6、按照市場運行規則,積極探索科學管理方式,適時調整工作方法,提升管理能力,提高服務質量,建立起科學的管理體系,形成自我完善機制。

　　四、水、電改造工程通過驗收,扎實做好節能減排工作,并取得良好效果

　　08年,局、隊共投資300多萬元對小區內供水、供電設備、設施進行了改造,今年年初完成了施工任務,并通過了局、隊兩級驗收小組的驗收。水電改造工程完成后,不僅確保了居民的安全用電、正常生活供水,而且還杜絕了跑、冒、滴、漏現象,減少了資源的浪費,全年水資源費用節約近10余萬元。09年用于我隊小區供暖的供煤合同價格相較之去年合同價節約約30余萬元。

　　五、做好小區內部日常管理工作,維護院內居民的正常生活秩序

　　熱情為居民提供服務,幫助他們解決生活中遇到的難題。經常對小區內部鋪設的水、電、暖氣管網線路進行檢查,定期保養各類水電設施,保持各條管道、線路暢通,保障了居民用水、用電、取暖的正常供應;及時更換壞損的路燈,為居民家庭修繕照明線路、供水管道;今年冬季,組織職工清掃、清潔道路積雪,清除被大雪壓斷的樹枝樹杈,冒嚴寒抗擊暴雪災害,為居民戶外行走提供方便之路,不斷滿足居民正常的生活需求。依據不同樹種、花草在不同季節的生長習性和特點,有針對性地進行種植、施肥、澆灌、修剪、滅蟲、殺菌及保墑,精心養護綠化園區的各類植物,使其正常生長;勇于管理創新,回收了落葉、雜草,回填到綠地,養護花草,即起到了保墑、施肥的效果,又節約了水資源,達到了節能環保的目的;堅持每天對院內衛生清掃,刷洗主干道路,定時保潔;在世界環境日當天,組織物業部分干部職工對設備庫門口垃圾進行了清除。保持院內環境衛生干凈整潔,美化了家園。

　　為提高單身職工住宿條件,給廣大單身職工提供一個舒適、方便、愉悅的住宿環境。大隊投資100余萬元對原子校教學樓進行改造。并專門成立了改造項目部,物業有關人員參與其中,各盡其職,協助施工管理部完成了整個改造工程的施工任務。確保了整個改造工程按時、按質的完成。改造過程中,物業抽調專人作為單身宿舍兼職管理員,協助制定單身宿舍管理辦法,統計單身人數,在工程驗收結束后,安排單身職工宿舍。